Van medewerkers naar medemerkers!

Het belang van het hebben van goede medewerkers wordt nogal eens onderschat. Ze vormen het gezicht van de formule naar de klant. Bij binnenkomst, tijdens de oriëntatie, bij aankoop en vertrek. 

Medewerkers kunnen van een normale (winkel) ervaring een bijzondere ervaring maken en kunnen verwachtingen overtreffen. Zeker als de klant dit niet verwacht ontstaat er al snel een ‘wow’ factor. 

Je kent vast wel het filmpje van Lebbes over het perfecte terrasje. In de sketch vertelt hij hoe dit terras er uit zou kunnen en moeten zien. Waarin hij een ideaalbeeld schetst van overtroffen, bijna onrealistische verwachtingen. ‘Waarom zijn ze er niet, als wij willen kan het!’ eindigt hij dan ook. Je zult je er vast in herkennen. Ik ook.

Ongetwijfeld kun je voor jezelf een lijstje maken met formules die volgens jou deze ‘wow’ factor hebben en die koning zijn in het overtreffen van verwachtingen. Doe het maar eens. Het zal een beperkt aantal zijn vrees ik. Maar wat maakt deze ‘wow’ factor?

Het heeft alles te maken met de wijze waarop medewerkers de verwachtingen van klanten kunnen overtreffen. Door houding, gedrag maar vooral door bevlogenheid. Hebben jouw medewerkers er écht lol in? Waar halen ze hun passie vandaan? Goede ambassadeurs hebben dat gevoel van nature. Ze zijn vaak mega trots en zijn één met het product of dienst. Online én offline. Medewerkers zijn hierdoor fan van hun werk én merk. Of nog beter: het worden ‘medemerkers’. Dit ‘merkwaardige’ talent brengt kleur aan de cultuur en daarmee eigenzinnigheid, kraak en smaak aan je merk en vormt je identiteit. Medewerkers die zorgen voor hartverwarmende dienstverlening. Daarmee wordt een formule herkenbaar voor klanten. Momenten worden zo herinneringen en gasten, klanten, patiënten en cliënten zo ook fan van het werk en het merk. Klanten komen dan graag terug, worden loyaler en besteden meer. Bovendien vertellen ze hun ervaringen door aan anderen, wat uiteindelijk de katalysator vormt voor een hogere klanttevredenheid, winstgevendheid en duurzame groei. Ga voor jezelf maar eens na: hoe vaak heb jij vol trots en overgave aan anderen verteld over die ene formule met de ‘wow’ factor? Het werkt aanstekelijk!

Zelf zijn medewerkers ook steeds meer op zoek naar formules die kleur bekennen. Die ergens voor gaan en staan, en waarin ze zichzelf kunnen herkennen. Waarin ‘merkwaardig’ leiderschap centraal staat en waarin voor iedere medewerker ruimte is voor persoonlijke groei en ontwikkeling, bijvoorbeeld bij het onboarden, coachen en ontwikkelen. Medewerkers dingen laten doen die ze écht leuk vinden en waar ze écht goed in zijn zodat ze geen doorgeefluik worden. Door hier zorgvuldig aandacht aan te schenken worden medewerkers steeds meer de échte ambassadeur.

Om twee redenen zal de rol van deze medeMerkers je voordeel opleveren. Het zorgt er niet alleen voor dat de talenten van nu worden behouden voor je formule omdat je ze weet te binden en boeien. Ook zal het er voor zorgen dat je een interessante en aantrekkelijke werkgever wordt voor nieuwe talenten. 

Lukt het jou om van jouw medeWerkers medeMerkers te maken? Het is slechts één letter, maar maakt een wereld van verschil. 

Ik wens je een mooi terras!

Yvo Smit 
Fan Factory

Yvo Smit
Yvo Smit Yvo Smit
Verbinder
Stel je vraag aan Yvo Smit