Succes begint met een gelukkige medewerker

Geluk is steeds meer de sleutel tot succes, in plaats van andersom. Maar hoe maak je als franchisegever en franchisenemer van je medewerkers een gelukkige fan van merk en werk en wat levert het op? Die vraagstelling was leidend bij één van de sessies tijdens het Franchise+ Event. Dirk Willemsen, Managing Partner bij Fan Factory,  praatte de belangstellenden bij over ‘Fan-ergy’.

Hij omschrijft zichzelf als een ‘bevlogen hospitality goeroe’ met zeventien jaar ervaring in het implementeren van onder meer mystery shopping- en trainingsprogramma’s in de horeca, retail, leisure en zorg. Zijn motto luidt: ‘Always deliver more then expected, that’s how you create memorable experiences’.
Wie is er fan van zijn werk? vroeg Dirk Willemsen allereerst aan het nieuwsgierige franchisepubliek dat vanuit het hele land naar Bunschoten was getogen. Daarop gingen best veel handen de lucht in. “Wij ook”, antwoordde hij zelf monter. ‘Wij’, dat is Fan Factory. Vijfentwintig jaar geleden begonnen als Foodstep Organisatieontwikkeling en sinds 2016 onder de huidige naam opererend vanuit Ede. 

Aanvankelijk begaf de dienstverlener zich voornamelijk in de wereld van eten, drinken en slapen. Inmiddels zijn de vleugels op vele fronten uitgeslagen, ook naar franchiseorganisaties. Overal is de ambitie dezelfde: bijdragen aan een wereld waarin mensen fan zijn van hun werk en van hun organisatie. 

Duurzaam effect

Het bedrijf ziet zich als ‘een broedplaats voor Fan-ergizers’. “Een plek, waar sociale innovatie, positieve energie en individuele en gezamenlijke groei de hoofdrol spelen.” Hoe meer Fan-ergy, hoe hoger de klanttevredenheid, winstgevendheid en duurzame groei, is de overtuiging. 

Het is beslist geen volkswijsheid waarop Fan Factory zich baseert. Creativiteit en wetenschap gaan hand in hand. “We zijn misschien wel dromers op zijn tijd, maar zeker geen zwevers. Voor onze interventies, waarmee we zorgen voor een duurzaam effect op werkgeluk, putten we uit feiten. Zo bewijzen diverse studies dat ‘uitdaging’ een belangrijke bron vormt voor geluk. Mensen bloeien op als ze een doel nastreven dat weliswaar moeilijk is, maar niet buiten hun bereik ligt. En het verband tussen gelukkige medewerkers en excellente dienstverlening is allang wetenschappelijk bewezen.”

In Nederland is circa 70 procent van de werkende mensen actief in de dienstverlening en dit percentage zal naar verwachting toenemen. Vooral in deze sector, met veel klantencontact, wordt geluk steeds meer de sleutel tot succes dan andersom. Maar hoe komt dat precies, waarom zijn gelukkige medewerkers zo belangrijk tegenwoordig? “In de fase dat veel segmenten onder druk stonden, zijn consumenten steeds kritischer geworden op het product”, legde Willemsen uit tijdens de sessie. “Tegelijkertijd worden consumenten steeds meer bereid te betalen voor beleving. Het gaat om de medewerker.”

Fan Scan

Nog niet zo lang geleden stuurden bedrijven primair op winstgevendheid. Hoewel cruciaal voor ondernemers om te overleven komt dat punt tegenwoordig op de vijfde plaats. Bovenaan het door hem gepresenteerde lijstje staat nu ‘de gelukkige medewerker’, gevolgd door ‘hartverwarmende service’, ’like or love’ en ‘doorvertellen’. Als dat allemaal gebeurt, is winst het logische resultaat. 

Gelukkige medewerkers presteren 27 procent beter dan ontevreden collega’s en hebben 125 procent minders kans op een burn out. Om de hoeveelheid ‘Fan-ergy’ onder medewerkers te meten gebruikt Fan Factory de zogeheten Fan Scan. Dit instrument geeft op zeven aandachtsgebieden de kracht en de uitdagingen van een organisatie weer. Het is toe te passen in elk type organisatie en iedere branche, ook in het buitenland (Fan Factory is inmiddels ook in Duitsland actief). “Dankzij dit inzicht en ondersteund met gerichte interventies kunnen organisaties doelgericht werken aan het verhogen van de Fan-ergy”, aldus Willemsen.  

Humor

Humor is ook een belangrijk facet van de werkwijze van Fan Factory. De uitkomsten van de Fan Scan worden bijvoorbeeld uitgedrukt in paardentypes. Een type Jolly Jumper is het gelukkigst. Voor een ‘dood paard‘ is weinig hoop meer. 

De score toont waar het ontwikkelpotentieel zit. De route naar de gelukkige medewerker loopt dan via de Academy van Fan Factory. Willemsen: “Dit digitale platform bevordert niet alleen de communicatie met de doelgroep, ook worden via deze applicatie interventies en het werkplekleren op een laagdrempelige en interactieve manier gefaciliteerd.”

Eenmaal duidelijk waar de uitdagingen liggen, wordt de Fan-ergy binnen een organisatie verder gestuwd. “En als dit vliegwiel eenmaal draait, zie het dan nog maar eens af te remmen. Het echte verschil tussen middenmoot en excellent is dus niet iets wat je overkomt, maar iets wat je vooral zelf creëert.” 

App van INTERSPORT

Voor franchiseformule INTERSPORT voerde Fan Factory een programma uit om de communicatie tussen het hoofdkantoor en de medewerkers van de 120 franchisenemers te verbeteren en om medewerkers beter te trainen. Fan Factory had daarbij direct contact met die medewerkers.

Als een van de veranderingen werd een app van INTERSPORT gelanceerd. De medewerkers kunnen sindsdien via de applicatie wedstrijdjes spelen onder elkaar (en tussen vestigingen) met behulp van e-learing, chatten, vlogs plaatsen, etcetera. Dat heeft de onderlinge band versterkt en de arbeidsvreugde doen toenemen. “De mensen raken erdoor werkelijk betrokken bij INTERSPORT, ze worden onderdeel van een community.” Ter afsluiting nodigde Willemsen de toehoorders uit deel te nemen aan een denktank. Met dat groepje beoogt hij na één jaar de franchiseformule met de beste Fan-ergy te verkiezen en deze winnaar in de spotlights te plaatsen. Er steeg enthousiast rumoer op in de zaal. Organisaties vanaf honderd medewerkers (inclusief franchisegever en franchisenemers) zijn geschikt om aan het concours mee te doen.