Albert Heijn vernieuwt 49 winkels

Het marktaandeel van Albert Heijn in Nederland is gestegen van 35,2% in 2016 naar 35,3% in 2017, gerekend over het hele jaar. Een nieuw record voor de supermarktketen. De decembermaand voor Albert Heijn was de drukste periode in de thuisbezorging ooit met meer dan 100.000 bestellingen in één week. 

49 winkels kregen een metamorfose: nieuwe en vernieuwde winkels met innovaties op het gebied van format en duurzaamheid, zoals de vernieuwde AH XL in Alkmaar die door onder andere een energiezuinig koel- en klimaatsysteem en 1.500 zonnepanelen CO2 neutraal is.

Klanttevredenheid meten in honderden vestigingen

In honderden Albert Heijn-vestigingen worden meetstations geplaatst die de klanttevredenheid in kaart brengen. Franchiseformules als McDonald’s, Jumbo en Intersport werken al met deze real-time beoordelingssystemen. 

Hiermee kunnen deze formules onmiddellijk zien hoe klanten de service en kwaliteit in de winkel ervaren. Zijn de groenten en het fruit voldoende vers? Worden klanten snel en vriendelijk geholpen? En hoe wordt de wachttijd bij de kassa ervaren? Op de meetstations op de winkelvloer verschijnt telkens één vraag en één keuze-optie: duim omhoog of duim omlaag. “Precies zoals mensen op Facebook gewend zijn om te doen”, vertelt medeoprichter Janneke van den Heuvel van de Nederlandse startup TryLikes. “Dat maakt deze manier van feedback geven heel laagdrempelig."

Pilot

Twee jaar geleden is begonnen met een pilot in een Albert Heijn-vestiging in Katwijk. Op 16 plekken in de winkel werden meetstations neergezet die vragen stelden over de snelheid van medewerkers, de mate van service, de schapindeling, voorraad en de versheid van het assortiment. 

De komende maanden worden in de eerste Albert Heijn-vestigingen meetstations neergezet. Het is de bedoeling dat het systeem vervolgens gaat rouleren. In de winkels verschijnen 3 of 4 meetpalen met ieder een set van 10 verschillende stellingen.