Hoe belangrijk zijn reviews voor jouw franchise organisatie?

En waarom zijn negatieve reviews belangrijk?
Reviews zijn een steeds belangrijker onderdeel van ondernemen geworden. 92% van de klanten leest klantbeoordelingen over de onderneming. Het is belangrijk dat er een mogelijkheid is om reviews te kunnen plaatsen over jouw franchiselocatie(s). Bovendien moet jouw onderneming er voor zorgen dat de reviews makkelijk te vinden zijn en makkelijk te lezen zijn.

Reviews wegen tegenwoordig zo zwaar mee dat 80% van de klanten een online beoordeling even belangrijk vindt als de mening van familie of vrienden.
 

Welke invloed hebben reviews op jouw franchiselocatie(s)?

De waarde die aan reviews wordt gehecht door de consument is in de afgelopen jaren enorm gestegen. Zo blijkt uit onderzoek dat slechts 48% van de ondervraagden een bedrijf zouden overwegen met een review van minder dan 4 sterren. Echter vindt de consument een bedrijf met 5 sterren onbetrouwbaar omdat niks perfect kan zijn. Zoals hierboven ook benoemd vinden consumenten reviews even belangrijk als de mening van vrienden of familie maar niet alleen de reviews op zichzelf zijn belangrijk. 44% van de consumenten vinden interactie binnen de reviews ook erg belangrijk. Zeker wanneer er een negatieve review is geplaatst. De consument die deze review heeft geplaatst wilt graag dat zijn/haar probleem of klacht wordt opgelost maar ook de consumenten die de reviews lezen zien graag een bedrijf die actief problemen oplost. De consument vertrouwd een onderneming die 20 reviews heeft met een gemiddelde van 4 sterren meer, dan een onderneming met 5 reviews maar met 5 sterren. Reviews kunnen dan ook de make of break zijn voor jouw onderneming. Met slechte of weinig reviews kan de consument besluiten om voor een ander te gaan.

Hoe beweeg je, je klanten richting het geven van een review?

Hoe zorg je ervoor dat klanten reviews schrijven? Eerst is het belangrijk dat jouw franchiselocatie(s) goed en lekker eten serveert of bezorgd, dat het personeel vriendelijk is en dat de levertijd zo kort mogelijk is. Het is dus van belang om je proces te optimaliseren om je klant de beste ervaring te geven. Hier kan het alles-in-één systeem van SimplyDelivery aan bijdragen.

Bovendien is het van belang dat je de mogelijkheid biedt om reviews te schrijven. Dit kan door middel van verschillende mogelijkheden: een forum, een contactformulier of een extern platform voor reviews zoals hierboven vernoemd. Overall is de beste optie een onafhankelijk platform. 57% van de consumenten vindt een onafhankelijk platform het meest betrouwbaar.

Echter is het niet verkeerd om ook reviews te vragen via je eigen systeem. Het kassasysteem van SimplyDelivery biedt dan ook een feedbackmodule aan binnen het systeem. Deze module zorgt voor een feedbackformulier die verstuurd kan worden naar een klant die heeft besteld. De vragen die het formulier bevat is zelf samen te stellen. Hierdoor krijg je de antwoorden die je zoekt over de bestellingen. Bovendien laat het systeem van SimplyDelivery alle feedback in 1 overzicht zien. Hierdoor heb je altijd inzage in de feedback die je krijgt van de klanten.

Het is ook van belang om het zo makkelijk mogelijk te maken voor de klant. Denk hierbij aan automatische reviewuitnodigingen wanneer klanten besteld hebben bij je of een reviewuitnodiging op locatie doormiddel van een QR code of wanneer klanten inloggen voor de gratis wifi. Zo hoef je zelf niet om te kijken wat betreft het sturen van reviews en krijg je een constante stroom van reviews binnen.

Zorg voor een makkelijke en benaderbare manier voor de klant om reviews gegeven. Kijk hiervoor naar een reviewpagina of een duidelijke widget op de website. Het zien van reviews zorgt ook voor reviews. Door een duidelijke manier van reviews te laten zien creëert dit een sneeuwbaleffect om reviews te geven. Zorg ook dat het past bij je bedrijfscultuur. Als jouw bedrijf zakelijk communiceert zorg dan ook dat de manier om reviews te geven en te vragen voor reviews op dezelfde manier gaat.

Het belangrijkste is interactie. Klanten verwachten dat je als organisatie reageert op de meningen die de klanten geven. Zowel positieve reviews maar vooral op de negatieve reviews. Er zullen altijd negatieve reviews zijn. Het gaat er niet om dat potentiële klanten die niet zien maar dat ze zien dat de onderneming probeert het probleem op te lossen.

Waarom zijn negatieve reviews niet slecht?

In eerste instantie zijn negatieve reviews natuurlijk niet waar je franchise op zit te wachten. Negatieve reviews betekent dat er een probleem is geweest en de klant niet positief is over je franchise. Echter betekent het niet dat negatieve reviews altijd slecht zijn voor je franchise.

Het is een mogelijkheid om te laten zien dat je klanten wilt helpen. Wanneer reviews worden geplaatst is het van belang dat er vanuit de franchise interactief gereageerd wordt op de negatieve reviews. Kijk waar de review over gaat, vraag eventueel nog wat extra informatie en geef aan dat je het probleem probeert op te lossen of leg uit waardoor het probleem is ontstaan.

Bovendien kan iets niet alleen maar positief zijn. Het is normaal dat er klanten zijn die niet positief zijn over je franchise. Uit onderzoek blijkt dan ook dat het meest betrouwbare cijfer een 4.5 tot 4.8 zijn voor reviews. 

Het is dus belangrijk dat jij als ondernemer de meningen van je klanten vraagt door middel van reviews. Maar het is vooral van belang dat je zorgt dat er interactief wordt gereageerd op positieve en negatieve reviews. Dit laat zien dat je geeft om de mening van je klanten.

Conclusie

Hoe integreer je reviews?
Hoe zorg je ervoor dat reviews geïntegreerd worden in jouw onderneming?
Zoals in dit artikel al te lezen was is het belangrijk dat het proces binnen de onderneming soepel verloopt. Dit zorgt voor positieve reviews en reviews zijn gratis reclame voor je franchise organisati. Hierbij kan SimplyDelivery van dienst zijn om een totaalsysteem aan te bieden die het proces soepel laten verlopen. Wanneer het proces soepel verloopt is het van belang dat er gekeken wordt naar een extern platform die een review systeem aanbiedt. Hier kan je een widget voor op je website zetten zodat potentiële klanten deze reviews ook zien. Bovendien kun je ook eigen reviews aanvragen doormiddel van mailing na een bestelling. Dit maakt het systeem van SimplyDelivery ook mogelijk.

Het belangrijkste is dan ook om zo veel mogelijk authentieke reviews te verzamelen en interactief met reviews om te gaan. Wanneer er positieve reviews zijn geplaatst reageer dan ook met een bedankje of een uitnodiging om nog een keer langs te komen/ te bestellen. Het is nog belangrijker om te reageren op de negatieve reacties. Wanneer een klant een probleem aangeeft reageer erop met de vraag of ze contact willen opnemen of probeer het binnen de reviews op te lossen. Zo zien potentiële klanten dat je betrokken bent met je klanten en laat het zien dat je geeft om hun mening.
 

Lees meer over:
Maik Kruiswijk Adviseur bij Sides Maik Kruiswijk
Adviseur bij Sides

Sides geeft grip op alle franchise vestingen vanuit één overzicht en positioneert haarzelf als het beste systeem om jouw horeca franchise te beheren. 

Stel je vraag aan Maik Kruiswijk