Nieuwe formule KPN ExperTeam

Uw printer hapert, uw internetverbinding ligt eruit of uw digitale televisie geeft alleen maar een zwart beeld. Wie niet opgegroeid is met de mogelijkheden van nieuwe media is dan vaak ten einde raad. Zeker als de helpdesk van de leverancier niet bereikbaar is, geen oplossing kan bieden of u wilt dat er een specialist bij u langskomt.

Goede raad is duur. Behalve als u in de regio Den Haag woont. Want daar belt u gewoon 0800-0471 en vervolgens komt er een expert bij u thuis. Binnen 24 uur. Ook ’s avonds of op zaterdag. Voor vijftien euro per kwartier verlost hij u van uw digitale beslommeringen. Als de monteur het probleem niet kan oplossen, hoeft er niet betaald te worden. De geboorte van een nieuwe franchiseformule.

Sinds half maart loopt een pilot van dit concept van KPN in de regio Den Haag (inclusief Delft, Zoetermeer, Gouda en omgeving) met elf franchisenemers. Op basis van de ervaringen wordt het concept verfijnd en komt er een landelijk dekkend netwerk. Directeur van de KPN-franchisedochter is Theo de Wit. Geen onbekende in franchiseland want hij was directeur van de franchiseformule Pirtek. Sinds begin april is hij bij KPN aan de slag om de nieuwe franchiseformule vorm te geven. “Uit het verleden heeft KPN geleerd dat franchise specifieke kennis en ervaring vergt. Daarom hebben ze mij aangetrokken. Het is nog allemaal pril, we zijn net gestart. Ik ben ook nog volop bezig om mijn team samen te stellen. De eerste ervaringen zijn positief”, aldus Theo de Wit.

Theo de Wit: “We moeten bekijken of dit concept commercieel en bedrijfseconomisch in balans is. De investering voor een franchisenemer is relatief laag. Een koffer met gereedschap, testapparatuur en wat reserve-onderdelen. De bedrijfsauto kan via een leasecontract geregeld worden. De franchisenemers moeten een goede automatiseringskennis hebben maar worden ondersteund door de centrale organisatie van KPN Franchise. Dit omvat zowel operationele ondersteuning van het call center als commerciële ondersteuning van de hoge merkbekendheid van KPN.” De afgelopen weken is gebleken dat ook ondernemers uit het midden- en kleinbedrijf een beroep doen op de hulp van het KPN ExperTeam. “Daar zijn we heel blij mee”, stelt Theo de Wit. “We bekijken of we voor het midden- en kleinbedrijf extra services kunnen aanbieden. Daarbij moet gedacht worden aan een snellere reactietijd en preventieve diensten.” 

Meer dan alleen maar repareren

De KPN experts doen meer dan alleen maar problemen verhelpen. De klant kan ze ook langs laten komen om een nieuwe computer te installeren, back ups te maken, bestaande systemen draadloos te maken, advies of uitleg te geven. Franchisenemers kunnen ook producten verkopen. Theo de Wit daarover: “Je hebt een expert in huis die zaken repareert. Dat schept een vertrouwensband. Het is dan ook niet vreemd dat als bijvoorbeeld een printer de geest geeft, je een nieuwe printer bij of via de franchisenemers kunt kopen. Het is een allround concept. Daarom hebben we ervoor gekozen om in de regio Den Haag een pilot te starten. Als je van plan bent een landelijk dekkend netwerk te krijgen, moet het concept goed getest zijn. Wij hebben geen haast. Het concept moet eerst goed zijn voordat we het gaan uitrollen. Van KPN mag je een kwalitatief hoogstaande dienstverlening verwachten. Natuurlijk zal de pilot niet jarenlang duren, daar zijn de resultaten veel te bemoedigend voor. Achter de schermen zijn we natuurlijk druk bezig om een landelijk dekkend netwerk te organiseren.

Want het kan bijna niet anders dan dat we na de proefperiode met een ‘Big Bang’ starten: we moeten een landelijk dekkend netwerk krijgen. Anders werkt het concept niet optimaal. Daarbij kan ik deels terugvallen op KPN-monteurs en het netwerk van Primafoon-winkels om mogelijke ‘witte vlekken’ in te vullen. Maar het is de bedoeling dat deze franchiseformule zo snel mogelijk op eigen benen staat.”