AH-Franchisenemer Jos van den Berg wil out-of-the-box denken

AH-franchisenemer Jos van den Berg loopt altijd over van de ideeën. Hij is actief op Facebook en Twitter, zijn servicemedewerkers helpen klanten met inpakken en het terugbrengen van de winkelwagentjes en sinds kort heeft hij Wi-Fi in zijn winkel.

“Ik wacht niet op de pilot van het hoofdkantoor. Als ik kansen zie dan pak ik die zelf.” Jos van den Berg uit Uithoorn is een franchisenemer die graag out-of-the-box denkt. Regelmatig zit hij met zijn managementteam om de tafel om ideeën te sparren voor de korte en de lange termijn. “We hebben nu iets bedacht dat echt uniek is voor Nederland”, vertelt hij. “Als het ons lukt om dat goed neer te zetten, verwacht ik dat veel supermarkten ons zullen volgen.” Maar wat het is, dat wil hij nu nog niet zeggen. Ook maakt hij ons nieuwsgierig met ‘iets’ dat hij gaat doen voor pasgeboren baby’s.

De medewerkers spelen altijd een belangrijke rol in het opzetten van vernieuwingen of activiteiten. “Soms geef ik een voorzetje of een hint, maar uiteindelijk wil ik dat zij het bedenken en uitvoeren.” Zo vertelt de franchisenemer over het activiteitenteam, het serviceteam en de teams die zich bezig gaan houden met activiteiten rond het EK en de Olympische Spelen. “Ik wil medewerkers graag de ruimte geven om zichzelf te ontwikkelen. Dus ook als ze een opleiding willen volgen, bijvoorbeeld een wijncursus, dan kan dat vrijwel altijd.We kijken dan samen wat we daarmee in de winkel kunnen doen.” Zijn aanpak bleef ook de branche niet onopgemerkt. Het Vakcentrum Levensmiddelen verkoos Jos van den Berg in september tot de beste zelfstandige supermarktondernemer van Nederland.

Service

Van den Berg runt de Albert Heijn samen met zijn vrouw Diana. Toen zij in 2007 de zaak overnamen, zagen zij meteen wat zij wilden veranderen. Klanten grepen regelmatig mis omdat niet alle schappen vol lagen. Dus dat moest anders. Ook wilde het ondernemerspaar de klantvriendelijkheid en de service op een hoger niveau brengen. Om de schappen vol te krijgen, werd de discipline aangescherpt. “Medewerkers moesten de voorraden beter op orde houden en we gingen meer bestellen”, vertelt Jos. “Natuurlijk loop je dan het risico dat je ook meer moet weggooien. Maar dat hoort erbij. De klant waardeert het als je altijd alles in huis hebt.” 

Meer klantvriendelijkheid wist Van den Berg te bereiken door medewerkers een opleiding te laten volgen. “Klantvriendelijkheid betekent dat je klanten actief benadert en dat je oprecht geïnteresseerd bent”, vindt hij. “Dus als iemand de band vol legt met chips en wijn, mag je best wel eens vragen ‘feestje?’. Als je dan hoort dat hij jarig is geweest, dan zeg je ‘gefeliciteerd’. Dat zijn die eenvoudige dingen waarmee je het verschil maakt.” Een tweede aspect van klantvriendelijkheid is volgens Van den Berg dat je naar klanten luistert en hun klachten serieus neemt. “Als klanten bij de kassa vertellen dat ze zich ergens aan storen dan is het niet voldoende om te zeggen dat je het vervelend vindt. Ze kunnen er een notitie van maken en het aankaarten bij het management. Zo kunnen we er ook echt iets mee doen.” Het serviceniveau heeft de ondernemer op een hoger niveau gebracht door een serviceteam aan te stellen. De jongeren uit dit team helpen klanten met het inpakken van de boodschappen, het wegbrengen van de winkelwagentjes en het wijzen van de parkeerplaatsen. Van den Berg vindt het niet te duur om hier extra personeel voor aan te nemen. “Het zijn jongens en meiden van vijftien of zestien jaar die alleen op zaterdag van tien tot zes werken. Dus dat zijn de kosten niet. Sponsoring is duurder. Maar dit team is wel bepalend voor de servicebeleving. Bovendien krijgen ze met dit werk feeling voor het werken in een winkel en het omgaan met klanten. Het is een goede opstap naar ander werk in de supermarkt.”

Sponsoring

Ook stortte Van den Berg zich in het verenigingsleven. Inmiddels sponsort hij vrijwel elke vereniging uit de omgeving, zoals de jeugdwielrenners, de jeugdtennissers, de stichting De Zonnebloem, de ouderenbond en verschillende culturele goede doelen. “De focus ligt op de jeugd. Maar ik vind dat ouderen vaak vergeten worden. Daarom zet ik me ook voor die doelgroep in.” Voor Van den Berg blijft het niet alleen bij geld geven. Hij komt regelmatig kijken en met stichting De Zonnebloem is hij zelfs een keer een dag op pad geweest. “Diana en ik hebben rolstoelen geduwd en bijvoorbeeld mensen in de bus geholpen. Dat werd erg gewaardeerd.” Van den Berg vindt sponsoring een onderdeel van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Daarnaast merkt hij dat het wel degelijk iets oplevert.

"Het gaat om het Van den Berg-effect. Als mensen boodschappen willen doen dan is het al snel ‘even naar Jos toe’. Ik geef nu 150.000 euro per jaar uit aan sponsoring en dat blijft belangrijk. In september is er een nieuwe supermarkt in ons marktgebied bijgekomen. Die wil ik een stap voor blijven.”

Wi-Fi

Een belangrijke kans voor de toekomst is volgens Van den Berg internet en sociale media. De franchisenemer heeft een Facebook-pagina en hij Twittert. “Ik merk dat klanten het leuk vinden. Het is een goede manier om in contact te blijven. Daardoor spreken mensen je in de winkel gemakkelijker aan.” Wel vindt Van den Berg het belangrijk dat de pagina professioneel is en dat er niet te veel rommel op staat. Daarom onderhoudt hij de pagina’s samen met een marketingbureau. “Samen kunnen wij goed over nieuwe ideeën sparren.” Op Twitter heeft hij inmiddels 543 volgers en op Facebook zit hij op 417. Als hij op Facebook op 500 volgers zit, geeft hij twee keer 1 minuut gratis winkelen weg en bij Twitter geeft hij bij elke honderd volgers twee iPads weg. “Zo blijft het interactief.” Het allernieuwste op dit gebied is dat Van den Berg Wi-Fi heeft. Dit maakt internetten in zijn winkel makkelijker.

Met apps kunnen klanten in zijn winkel inloggen en het geeft weer nieuwe mogelijkheden. Ook Albert Heijn zelf gaat binnenkort een pilot draaien met Wi-Fi. Maar daar wilde Van den Berg niet op wachten. “Als ik kansen zie, dan wil ik daar graag zelf mee aan de slag.” Toch is Van den Berg wel tevreden over de samenwerking met Albert Heijn. “De formule is goed en ze hebben de logistiek en de automatisering goed op orde. Als ondernemer zoek ik de grenzen op, maar dan wel op een nette manier. Ze geven me de ruimte om het ondernemerschap op mijn eigen manier vorm te geven.”