Koelewijn & Partners: Een dikke pluim voor franchisend Nederland

Zondag 15 maart jl., 17.30 uur. In heel veel huiskamers werd het muisstil toen Mark Rutte de intelligente lockdown aankondigde. Ineens stond de wereld op z’n kop. Van het ene op het andere moment moest alles anders. Dus toch. Ook in Nederland.

In crisissituaties als oorlogen en andere rampscenario’s ontstaat er vaak een versnelling van innovaties, worden er nieuwe manieren van werken ontwikkeld en komen er nieuwe inzichten tot stand. Zo ook tijdens de coronacrisis. En ook in de franchisewereld. 

Een uiteenzetting van de afgelopen maanden

Amper bekomen van de berichtgeving met alle beperkende maatregelen begint het ondernemersbrein te borrelen; wat nu? Wat moet er direct geregeld worden? Hoe gaan we met elkaar en onze klanten om? Welke gevolgen zijn er in te schatten? Hoe spelen we in op ‘de nieuwe werkelijkheid’? De kunst is dan van vragen naar antwoorden en oplossingen te komen. Wat in ieder geval helpt is proberen te denken in; ‘wat kan er nog wel’ in plaats van ‘wat kan er niet meer’? 

Ook bij Koelewijn & Partners hebben we meteen geschakeld en een nieuwe (gratis) dienstverlening in het leven geroepen om franchiseorganisaties zo goed mogelijk terzijde te kunnen staan. De in het leven geroepen Franchise Hulplijn werd met name in de eerste weken benaderd met concrete hulpvragen over bijvoorbeeld hoe in aanmerking te komen voor tegemoetkomingen en contractuele aangelegenheden. Daarnaast leverde de Franchise Forward sessies (online bijeenkomsten met klanten om te sparren over bepalende succesfactoren tijdens en ná de crisis) veel inzichten op. 

Door op deze nieuwe manieren veel in contact te zijn met formules hebben we een breed beeld kunnen creëren hoe franchiseformules omgaan met een acute crisistijd als deze.  

Impact

Allereerst moet gezegd worden dat de impact van deze crisisperiode voor elke formule anders is. Sommige branches floreren erbij, anderen worden keihard geraakt en zijn onzeker over hun voortbestaan. Maar ook in dezelfde sector, zoals bijvoorbeeld de horeca, zijn de verschillen groot. Terwijl ‘Eat in’ formules alle zeilen bij moet zetten om überhaupt te overleven, vaart een ‘Deliveryketen’ wel bij deze tijden en komt het voor dat er omzetplussen van maar liefst 45% gerealiseerd worden. Elke situatie heeft z’n eigen bijbehorende uitdagingen.

Communicatie

Wat we met name hebben geconstateerd is dat in onzekere tijden als deze alles staat of valt met de juiste èn regelmatige communicatie. Je kunt nog zo’n grote, sterke franchiseformule hebben, als er geen tijdige dan wel volledige en frequente communicatie plaatsvindt, tast men alsnog in het duister en kan er verwarring ontstaan over van alles en nog wat. De switch naar online werd natuurlijk al snel gemaakt; webinars in plaats van seminars, meetings in MS Teams in plaats van fysieke team meetings, zoomsessies in plaats van zakenlunches. Ook vanuit diverse centrale organisaties hebben we allerlei initiatieven zien ontstaan, al dan niet via Franchiseraden. Al snel werden WhatsApp groepen gemaakt, waarin zowel franchisegever als franchisenemers deelnamen, om snel contact met elkaar te kunnen hebben, maar ook complete Corona Task Force Teams om (proberen) te voorkomen dat er franchisenemers omvallen. Ook de virtuele vrijdagmiddagborrel met collega’s blijken het als alternatief goed te doen om toch met elkaar in ontspannen sfeer verbonden te blijven. 

Maar wat over het algemeen zeer goed gewaardeerd wordt, zijn de persoonlijke boodschappen vanuit de directie en/of franchisemanagement naar hun franchisenemers en medewerkers. Mooie filmpjes met een oprecht hart onder riem of juist een heldere uitleg over aangepaste processen. Dergelijke communicatie spreekt vaak meer tot de verbeelding en schept wederzijds vertrouwen. 

Ook zijn er zogenaamde luistersessies georganiseerd; een online meeting met alle franchisenemers waarin iedereen een aantal minuten krijgt om te vertellen welke impact de situatie op privéleven dan wel het zakelijk bestaan heeft. “Even spuien en je hart luchten, versterkte al vrij snel de onderlinge verhoudingen”, aldus een franchisenemer van een sportschoolformule.

Out of the box 

Iedereen ziet het om zich heen ontstaan, nieuwe initiatieven om jezelf op een andere manier in de kijker te blijven spelen en/of om omzet naar voren te halen. Een strippenkaart van een lunchformule die klanten alvast kunnen kopen om te gebruiken zodra de vestiging weer open is, bezorging van snacks bij een verpleeghuis als verrassing en hart onder de riem door een landelijke snackformule, een franchiseketen in verkoop van fitnessapparatuur voert een speciale kortingsactie voor zorgmedewerkers, en natuurlijk het extra vroege openingsuurtje voor ouderen in de supermarkt. Alles om met een positieve instelling in contact te blijven met (toekomstige) klanten.

Contract is contract?

Al snel werden we geconfronteerd met contractuele issues. Houd je als franchisegever vast aan de strikte afspraken uit de overeenkomst of maak je juist nu uitzonderingen op de regels? De een is van mening om zoveel mogelijk eenduidig te blijven om geen precedenten te scheppen, anderen reageerden anders. Zo was er een koffie-formule die een net gestarte ondernemer toestemming gegeven heeft om ander deeltijdwerk te gaan doen om zodoende toch inkomsten te genereren en overeind te blijven. Aanpassingen in de betalingsafspraken van bijvoorbeeld de franchisefees komen nu ook regelmatig voor. Zodra er goed overleg is tussen de partijen met duidelijke voorwaarden over opschorting dan wel kwijtschelding in combinatie met respect voor elkaars belangen, kom je samen over het algemeen al een heel eind.

Persoonlijke online werving mogelijk?

Een grote organisatie, echter startend in franchising, wendde zich tot ons met de vraag; hoe krijg ik het in deze vaak onpersoonlijke, virtuele tijd toch voor elkaar om met kandidaat-franchisenemers een persoonlijke band te creëren? Interessante vraag, te meer het een high end horecaformule betreft. Samen met het recruiterteam zijn we tot een aantal nieuwe ideeën gekomen, waaronder:

• het laten maken van een vlog door een kandidaat, waarin persoonlijke interesses op een voorbereide manier getoond kunnen worden, 
• korte informele webinars, waarbij interactie met de kandidaat-franchisenemers centraal staat
• videomarketing vanuit de centrale organisatie, geeft de mogelijkheid meer te laten zien en vertellen over de organisatie. Dit creëert o.a. vertrouwen, geloofwaardigheid en geeft alles meteen een persoonlijk karakter. 

Als straks de gesprekken ook weer offline kunnen plaatsvinden zijn dit overigens uitstekende manieren om blijvend in het werving- en selectieproces op te nemen.

Wat verwachten franchisenemers? 

Ook het vermelden waard; alhoewel franchising bij uitstek hèt businessmodel is wat op intensieve samenwerking is gestoeld, voor franchisenemers geldt dat ook zij in crisistijd op een leidersfiguur, de franchisegever, willen kunnen steunen. Crises laten nu eenmaal een toenemende waardering voor degenen aan het roer zien, mits zij geen fouten maken. In crisissituaties hebben degenen in sturende posities nu eenmaal tegelijkertijd een duidelijk groter afbreukrisico. Franchisegevers die anticiperend te werk zijn gegaan en het voortouw namen in te zetten stappen, hebben goodwill gekweekt en zullen daar op langere termijn profijt van blijven houden in de samenwerking met hun franchisenemers. 

Ondersteuning

Hetgeen ons verder opviel is het verschil in intensiteit in ondersteuning vanuit franchisegevers aan hun franchisenemers. Van dagelijks telefonisch contact tot af en toe een mailtje. Zo heeft de franchisegever van een grote food delivery formule het gehele administratieve proces van het aanvragen van diverse regelingen op zich genomen om haar franchisenemers zo veel mogelijk te ontzorgen. Ander initiatief: een franchisegever richtte een noodfonds op om franchisenemers die door extra bijzondere omstandigheden in serieuze problemen zijn geraakt extra financieel te ondersteunen.

Kortom; dat het samenwerkingsmodel franchising meerwaarde biedt in tijden waarin van velen het uiterste gevergd wordt, blijkt wel uit bovenstaande uiteenzetting.

En daarom zou ik willen besluiten met een dikke pluim naar franchisend Nederland; we zijn onder de indruk geraakt van jullie veerkracht, positiviteit, creatieve ideeën, doorzettingsvermogen en het inzicht dat je elkaar juist in dergelijke situaties moet blijven steunen.

Zet dit voort, ook na deze crisis. Deze daadkracht die jullie samen als franchisegever èn franchisenemers hebben getoond zal ook in de toekomst op jullie formules afstralen! 

Dàt is de kracht van franchise!

Marjolein Boshuizen 
Koelewijn & Partners 
boshuizen@koelewijn.nl