De Hypotheker: ‘Advies op afstand is volstrekt normaal nu’

Snel schakelen in een bijzondere tijd. Bij De Hypotheker doen ze het. In harmonie. Franchisegever samen met de franchisenemers. Een gesprek hierover met CEO Michel van den Akker van De Hypotheker en franchisenemer Auke van der Wilden en zijn compagnon Elmer van Dee van de vestiging in Zeist. 

Het was halverwege maart best even schrikken voor franchisenemer Auke van der Wilden en zijn compagnon Elmer van Dee van De Hypotheker in Zeist. Het kabinet kondigde een lockdown af, de deuren van de vestiging moesten op slot. “En nu dan, vroegen wij ons af. De meeste adviesgesprekken voerden wij hier namelijk op kantoor”, aldus Van der Wilden, die al vijftien jaar franchisenemer is bij De Hypotheker. Het antwoord was snel gevonden. “Advies op afstand (beeldbellen) was als onderdeel van onze nieuwe digitale omgeving door ons al geagendeerd. Door de coronacrisis hebben we het versneld naar voren gehaald en hebben we, na goed overleg met de franchisenemers, Microsoft Teams omarmd”, vertelt Van den Akker.

Tot op de dag van vandaag wordt er volop gebruik gemaakt van beeldbellen, ook door Van der Wilden en Van Dee. “Deze manier van adviseren betekende een omslag voor de vestigingen, we zijn immers een succesvolle kantorenformule. Maar de adviseurs hebben het snel opgepakt. Een geslaagde samenwerking. De techniek is direct beschikbaar gesteld en er zijn spreekuren opgezet om vragen te beantwoorden over beeldbellen”, aldus Van den Akker.

Geen papierendossiers meer

De Hypotheker werkt sinds 2016 aan een vergaande digitalisering van het concept. “Maar liefst 98 procent van alle consumenten begint de zoektocht naar een passende hypotheek online. Ze oriënteren zich onder andere op onze website en zetten daarna pas de stap naar het daadwerkelijke adviesgesprek. Deze constatering betekende dat wij, net als veel andere franchisenemers van De Hypotheker, blij zijn met de digitale route die is uitgezet bij De Hypotheker. Dat betekent bijvoorbeeld dat wij geen papierendossiers meer aanmaken, alles is digitaal. Gelukkig zijn wij daar al vroeg mee gestart en zijn wij daarin al heel ver”, legt Van Dee uit. Op die manier kon hij in coronatijd namelijk vanuit huis alle dossiers inzien en klanten via het advies op afstand voorzien van accurate informatie.

“Het was een gekkenhuis. Waar wij dachten dat de hele boel in elkaar zou storten werd het tegendeel juist de waarheid. Normaal voerden we zes adviesgesprekken op een dag, midden in de coronatijd waren dat er vijftien. Allemaal op afstand, dit is volstrekt normaal nu.” Van den Akker knikt instemmend. “In algemene zin kenmerkt de woning- en hypotheekmarkt in Nederland zich tijdens de coronacrisis door drukte. Hierdoor is het op onze vestigingen erg druk, over het tweede kwartaal nam het aantal hypotheekaanvragen met maar liefst 49 procent toe ten opzichte van dezelfde periode een jaar geleden.” 

Acceptatievoorwaarden aangepast

Daar kwam bij dat veel van de geldverstrekkers de acceptatievoorwaarden naar aanleiding van de coronacrisis aanpasten. “De spelregels veranderden tijdens het spel”, verklaart Van der Wilden. Dit stelde hem voor uitdagingen. “We kregen in één keer vragen als: ‘Kan de klant met 70 procent van het inkomen de aangevraagde hypotheek ook nog betalen?’. Deze vraag was ons nog nooit voorgelegd, nu ineens wel. Dat maakte het lastig.” Voor de franchisegever reden om in actie te komen. Van den Akker: “Wij houden alle wijzigingen in acceptatievoorwaarden van alle geldverstrekkers op dagbasis bij en delen deze met de franchisenemers. Daarnaast oefenen we veel druk uit op de geldverstrekkers om het acceptatieproces voorspelbaar te houden.” 

Geldigheidstermijn

Door de drukte bleven hypotheekaanvragen soms te lang liggen bij de banken en hierdoor verstreek de geldigheidstermijn van bepaalde documenten. Dat was ook merkbaar in de dagelijkse praktijk van Van der Wilden en Van Dee. “Een kopie bankafschrift bijvoorbeeld heeft een geldigheid van twee maanden. Als de aanvraag langer dan die twee maanden blijft liggen, dan moet onze klant weer een nieuw bankafschrift verzorgen. Dat is vervelend”, weet Van der Wilden. Inmiddels hebben de banken alles op orde en hebben aanvragen weer een normale doorlooptijd.

“Toch heeft dit ons wel aan het denken gezet”, erkent Van den Akker. “We zijn in het proces erg afhankelijk van de geldverstrekkers, de vraag is dan ook hoe we dit proces kunnen weg-automatiseren. Daarin willen we snel stappen zetten.” Hoe dat vorm en inhoud krijgt, Van den Akker licht een tipje van de sluier op. “Het huidige acceptatieproces bij geldverstrekkers is vooral gericht op historische parameters van de klant en nog te weinig op de toekomst. Je moet anders naar de risicoacceptatie kijken, bijvoorbeeld via customer profiling. Hierbij kijk je juist wel naar de toekomst en maak je op basis van het klantprofiel een inschatting over de mate dat de klant in staat is om in de toekomst aan zijn verplichtingen te voldoen. Maar dat betekent een grote omslag, wij zijn de partij die zo’n beweging in gang kan zetten. Wij hebben de kracht, de kennis en de middelen om dat te doen. Samen met de franchisenemers.”