Geef zelf het goede voorbeeld!
U leest het in de vakbladen en merkt het steeds meer bij vooruitstrevende bedrijven, echte beleving is key in diverse branches. Waar voorheen alles draaide om het product op de werkvloer, draait het nu om de klant, de bezoeker of de gast. Processen worden ogenschijnlijk minder krampachtig gevolgd, want alles staat in het teken van het naar de zin maken van de ander en dan moet je flexibel kunnen én willen zijn. Een goede ontwikkeling, maar we zijn er nog lang niet. Het lijkt namelijk allemaal zo logisch om de klant centraal te stellen en toch vinden vele organisaties het heel moeilijk om deze verandering in gang te zetten. Veel organisaties zoeken hun heil toch nog in hardware, het aanpassen van de huisstijl, de winkel of het uiterlijk van het restaurant en vergeten daarbij nog vaak hun belangrijkste waarde, de medewerkers.
De huidige tijdgeest en zeker de toekomstige verlangt verleiding van de klant, beleving, een ervaring om niet te vergeten. De fysieke werkomgeving wordt een plek waar organisaties een verbinding aangaan met de klant. De factor mens staat hier centraal. Een klant is geen nummer meer die iets komt kopen. Een klant in de fysieke werkomgeving heeft een naam en komt iets ervaren en inspiratie opdoen. Sterker nog, de angst dat in de toekomst iedere klant in retail met lege handen naar huis gaat en zijn aankoop vervolgens online gaat doen, wordt waarheid als uw medewerkers die in contact met uw klanten staan het verschil niet gaan maken. Zij zorgen ervoor dat uw klanten ambassadeur worden van uw product of dienst. Medewerkers dienen het uw klanten echt naar de zin te maken met een luisterend oor, oprechte interesse, empathie en met kennis van zaken. Dat blijkt knap lastig, want hoe krijgt u uw huidige medewerkers zo ver om zo met klanten om te gaan?
Feitelijk is het simpel. Zet uw medewerkers op de eerste plaats door hen zelf het goede voorbeeld te geven. Wanneer u goed bent voor uw medewerkers, dan zijn uw medewerkers goed voor u en daardoor voor uw klanten. Maak dus eerst uw eigen medewerkers ambassadeur van uw organisatie. Uit diverse onderzoeken blijkt alsmaar weer dat een medewerker pas een ambassadeur wordt door betrokkenheid en een duidelijke visie en missie van hun werkgever waarmee ze zich kunnen vereenzelvigen. Maar, weten uw medewerkers wel wat u eigenlijk van ze verwacht? Kennen zij uw missie, visie en kernwaarden? Weten zij ook echt wat deze waarden betekenen voor uw organisatie? Betrek uw medewerkers dus bij het maken van uw plannen en geef ze het gevoel dat ze belangrijk voor u zijn en noodzakelijk voor het welslagen van uw onderneming.
Carlo van den Berg
Commercieel Directeur
Mystery Review
