Omnichannelbenadering, juist nu

Omnichannel is geen nieuw begrip, maar nog regelmatig een ‘nice to have’ in plaats van een ‘need to have’. Maar tijden zijn veranderd, de consument heeft in de afgelopen maanden het aankoopgedrag meer dan ooit verplaatst naar online. Maar wat is de online uitstraling en ademt deze hetzelfde DNA als de offline uitstraling?

Maar al te vaak wordt, voor zover deze er is, de online aanwezigheid nog gezien als een digitale reclamefolder of één van de verkooppunten naast de bestaande winkels. De gevolgen hiervan hebben we in het recente verleden kunnen zien bij een aantal retailers. Discussie, frustratie en zelfs rechtszaken over het mogelijk kannibaliseren van de omzet van de stenen winkel door de (centrale) website. Deze negatieve energie leidt niet tot een betere sfeer en klantbenadering. 

Als de feitelijke, administratieve handelingen goed zijn vastgelegd, komt er ruimte voor ondernemerschap! En dan kom je direct bij de klant (of gast). Vaak is er heel goed nagedacht over de uitstraling van een winkel; inrichting, kleurgebruik, bedrijfskleding, de selectie en aanname van medewerker en hopelijk het gewenste gedrag van die medewerkers. Maar hoe gaat dit in z’n werk bij een webwinkel? Sluit de beleving hiervan wel aan op de visie en kernwaarden van het bedrijf en heb ik als consument eenzelfde ervaring en gevoel bij het merk. Zeker wanneer offline en online in elkaar gaan overlopen, zoals online bestellen en in de winkel retourneren of ruilen, is het van groot belang dat de dienstverlening naadloos in elkaar overloopt. Niets zo vervelend als er andere processen en procedures gehanteerd worden en medewerkers andere informatie delen.

Meer dan ooit is het van belang dat dit soort zaken op orde zijn om het optimale uit de markt te halen. Anders doet een ander het wel. Al meer dan 15 jaar helpen wij bedrijven aan te sluiten op de beleving van hun klant of het nu offline, online of omnichannel is. We vertellen je er graag over!

Carlo van den Berg Carlo van den Berg
Algemeen Directeur

Mystery Review verzorgt kwalitatieve belevingsonderzoeken die op maat zijn gemaakt voor u als opdrachtgever. Onze mystery guests maken uw dagelijkse gang van zaken, uw customer journey, inzichtelijk middels mystery visits en/of mystery calls.

Stel je vraag aan Carlo van den Berg