Het belang van Social Media Monitoring

In de huidige tijd met Facebook, LinkedIn, Instagram, maar ook de review mogelijkheden op de vele boeking sites is de online reputatie van uw merk van essentieel belang. Steeds meer gasten of klanten laten zich leiden door de mening van andere consumenten over uw dienst of product. Maar hoe krijg je grip op deze stroom aan online feedback?

Reputation Management

Allereerst staat of valt de beleving van de gast of klant natuurlijk met de dienstverlening die u zelf neerzet. Dat is het eerste dat op orde moet zijn. Als uw dienstverlening niet op orde is, dan is het niet verwonderlijk dat er negatieve verhalen de ronde gaan op de social media kanalen. Maar dan nog, hoe is alle feedback online in de gaten te houden en wat is eigenlijk het sentiment over uw merk? Social media monitoring (Reputation Management) is hiervoor de oplossing!

Social media monitoring

Met social media monitoring worden op dag basis alle waardering van het internet gehaald en keurig gerangschikt in een dashboard. Op deze manier heeft u op een overzichtelijke manier alle reacties op een rij, het aantal sterren dat gegeven wordt en de open toelichting. 

Per kanaal is inzichtelijk wat het sentiment is en met één druk op de knop kan er gereageerd worden op een post. Want inzage is één, maar als je er niets mee doet, dan blijft het een ongeleid projectiel. De norm die wij hanteren is een minimale respons van 25% op positieve berichten en minimaal 80% op negatieve berichten. Door te reageren op een negatieve post is deze wellicht om te buigen naar een positieve ervaring. De manier waarop u met een klacht omgaat zegt alles over uw betrokkenheid bij de klant.

Heeft u meerdere locaties, dan kan iedere locatieverantwoordelijke zelf reageren op zijn of haar berichten en u kunt overzicht houden over uw hele bedrijf en het merksentiment.

Door social media monitoring te combineren met mystery guest onderzoek, klanttevredenheidsonderzoek en/of medewerkertevredenheidsonderzoek, krijgt u grip op de beleving die u neer wilt zetten voor uw gast of klant!