Het belang van een goede Customer Journey

Customer Journey, een veel gehoorde term momenteel, maar wat is het eigenlijk? Iedereen kent waarschijnlijk wel de mooi plaatjes, maar een Customer Journey is zoveel meer dan een paar touch points op een lijntje. 

Van inside out, naar outside in

De Customer Journey is eigenlijk stap één in het krijgen van inzicht in de beleving van de klant of gast. Bij het opstellen van een klantreis moet er gekeken worden vanuit de klant en niet vanuit het bedrijf. Van inside out, naar outside in! We beginnen met het bepalen van de doelgroep en het analyseren of er mogelijk per doelgroep een andere klantreis is. Als dit het geval is, dan is het raadzaam meerdere Customer Journeys op te stellen per doelgroep (of persona).

Bewustwordings-/verkenningsfase

En waar begint de reis eigenlijk? Vanaf het moment dat de gast of klant uw zaak binnenkomt of al veel eerder? Vaak wordt bij het opstellen van de Customer Journey de bewustwordings-/verkenningsfase overgeslagen, maar dit is een zeer essentieel moment in de klantreis. Wanneer en waardoor wordt iemand getriggerd om zich te gaan oriënteren of uw product of dienst? Op dit moment wordt de shortlist gemaakt van de alternatieven die er zijn en is het van essentieel belang dat u daar tussen zit anders start de klantreis wel, maar niet bij u. De contactmomenten in deze fase zijn vaak marketing gerelateerd en wij zijn er dan ook voorstander van dat marketing onderdeel is van het hele creatieproces en niet alleen de operationeel uitvoerende afdelingen. 

Het opstellen van de klantreis leidt, als het goed is, tot nieuwe discussies en geeft stof tot nadenken waarom al jaren iets gedaan wordt zoals het nu gaat. Neem hier de tijd voor, des te waardevoller is het uiteindelijke resultaat. 

Onderscheidend vermogen

Denk daarnaast goed na over het onderscheidend vermogen uw bedrijf. Waar zitten de Stars en scoren deze hoog in de beleving van de klant of gast. Het is niet erg als er pieken en dalen in een klantreis zitten, als de pieken maar op het onderscheidend vermogen naar voren komen. 

En als laatste, vergeet niet het stukje reis nadat de gast of klant vertrokken is, after-sales. En ook hier komt marketing weer om de hoek kijken. Wat doe je om verbinding te houden en loyaliteit te bouwen. Een vaak vergeten fase in de Customer Journey.

Service Concept

Wij gaan nog een stapje verder dan alleen een mooi plaatje maken, maar nemen de volgende stap om door middel van een Service Concept per contactpunt in de klantreis te beschrijven wat het gedrag van de medewerkers hoort te zijn. Zo is er meteen een blauwdruk ontwikkeld voor selectie, aanname en/of beoordeling van medewerkers en ligt er een fantastisch document als basis voor kwalitatief onderzoek.

Om continu een goed beeld te hebben of het gedrag van de medewerkers overeenkomt met hetgeen beschreven is, adviseren wij periodiek mystery guest bezoeken uit te voeren om de waardering van ieder contactpunt in de Customer Journey in de gaten te houden en waar nodig bij te kunnen sturen.

Customer Journey
Lees meer over:
Carlo van den Berg Carlo van den Berg
Algemeen Directeur

HS Brands Europe verzorgt kwalitatieve belevingsonderzoeken die op maat zijn gemaakt voor u als opdrachtgever. Onze mystery guests maken uw dagelijkse gang van zaken, uw customer journey, inzichtelijk middels mystery visits en/of mystery calls.

Stel je vraag aan Carlo van den Berg