5 omnichannel-uitdagingen voor franchise en retail
De klant heeft tegenwoordig tal van manieren om een product te ontdekken, ervaren en aanschaffen. De strijd om de klant is niet langer een concurrentie tussen webshop en fysieke winkel. De meeste consumenten zijn inmiddels volledig omnichannel: ze oriënteren zich online, testen of bekijken producten in de winkel, checken reviews op sociale media, en kopen en retourneren producten via het kanaal dat hen het beste uitkomt.
Franchiseorganisaties en retailers die klanten willen winnen en binden, moeten zich dan ook richten op het ondersteunen van een soepele omnichannel-ervaring. Wat zijn de belangrijkste uitdagingen die hiermee gepaard gaan?
Integratie van kanalen
Retailers en franchiseorganisaties slagen er vaak prima in om producten via meerdere kanalen aan te bieden. Maar omnichannel betekent meer dan dat. Het draait om de volledige integratie van deze kanalen, zodat klanten geen verschil ervaren – ongeacht welk kanaal ze gebruiken. De klantreis moet vlekkeloos verlopen. Uit recent onderzoek blijkt dat dit een van de grootste uitdagingen vormt voor veel retailers.
De omnichannel-klant kennen
Een andere belangrijke uitdaging is het leren kennen van de klant in een omnichannel-omgeving. Klanten switchen continu tussen kanalen, waardoor het lastig is hen goed te leren kennen en loyaliteit te belonen. Toch is het essentieel om systemen in te richten die het mogelijk maken om klanten – die bijvoorbeeld eerst online iets kopen en daarna de winkel binnenstappen – te herkennen. Dit opent de deur naar gepersonaliseerde aanbiedingen en loyaliteitsvoordelen, wat de klantbinding versterkt.
IT-infrastructuur op orde houden
Om een naadloze ervaring te realiseren, moeten achter de schermen diverse systemen goed samenwerken. Denk aan CRM- en ERP-systemen, maar ook aan winkelautomatisering, webshopbeheer, ordermanagement, voorraadbeheer en fulfilment. Zeker voor grotere organisaties kan het een uitdaging zijn om de IT-structuur overzichtelijk te houden, zeker wanneer er telkens nieuwe tools bijkomen. Het is van groot belang dat systemen goed met elkaar communiceren – bij voorkeur via API’s – om een gefragmenteerde IT-infrastructuur te voorkomen.
Online en offline omzet toewijzen
Voor franchiseorganisaties is het vaak lastig om online omzet eerlijk toe te wijzen aan lokale vestigingen. Vaak komt de online verkoop automatisch terecht bij de hoofdvestiging. Een oplossing is om de omzet toe te wijzen op basis van klantlocatie, bijvoorbeeld via postcode. Zo profiteren ook lokale franchisenemers van online aankopen en voorkom je omzetkannibalisatie tussen kanalen.
De balans tussen technologie en klantgerichtheid
Consumenten denken niet in kanalen; ze willen gewoon makkelijk kunnen winkelen. Retailers en franchisenemers moeten zich daarom niet verliezen in de technologie achter omnichannel, maar de focus houden op de klant. Terwijl de centrale organisatie zich richt op de technische infrastructuur, kunnen lokale ondernemers zich volledig richten op de klantbeleving. Een uniforme aanpak in technologie en partnerschappen helpt om de omnichannel-ervaring consistent en sterk te maken.
Snelle, eenvoudige betalingen
Gemak is essentieel in de winkelervaring – vooral bij het afrekenen. Klanten verwachten dat betalen net zo soepel gaat als de rest van hun winkelbezoek. Bekende methoden als iDEAL, PayPal en Apple Pay bieden al snelle checkouts, maar nieuwe innovaties als Click to Pay en Tap to Pay maken het proces nog eenvoudiger. Het doel blijft hetzelfde: de klant een snelle, moeiteloze en ononderbroken winkelervaring bieden, waarbij technologie en administratie zoveel mogelijk onzichtbaar blijven.
