Met vereende krachten de coronacrisis te lijf

Chris Passier, franchisenemers van Kvik Woerden: ‘We moeten straks allemaal verder. Met elkaar’

“Mijn eerste gedachte? Hoe gaan we dit aanvliegen”, vertelt Chris Passier, franchisenemer van Kvik Woerden. Gelukkig heeft hij een sterke franchisegever, waarmee hij en zijn collega-franchisenemers bij Kvik veel overleg hebben.

“Het is in het begin van de coronacrisis moeilijk in te schatten wat de consequenties zouden zijn. Gelukkig mochten wij de winkels openhouden, maar daarbij staat de gezondheid en veiligheid van onze medewerkers en onze consumenten natuurlijk voorop. We volgen dan ook de richtlijnen van de bevoegde instanties constant op en communiceren hier ook over op onze website en in de winkels. Dat heeft de franchisegever geregeld, perfect”, aldus Passier. Ook heeft hij zelf een brief opgesteld voor klanten. “Wij verkopen, leveren en monteren keukens. Met andere woorden: klanten komen in de showroom voor een keuken en wij komen bij de klant thuis voor het opmeten en monteren van de keukens. Dat vraagt aandacht: je moet afstand houden. Een regel die wij bijvoorbeeld meteen hebben ingevoerd was dat klanten bij het monteren niet thuis mogen zijn.” Volgens Passier is dankzij de heldere communicatie op alle maatregelen begripvol gereageerd door klanten. “Het is natuurlijk best gek voor onze klanten; je bent blij met een nieuwe keuken en wil die het liefst aan iedereen laten zien. Dat gebeurt normaal ook, familie, vrienden of buren komen vaak al even kijken als de keuken nog wordt geplaatst. Dat gaat nu niet."

Video meeting

Passier zet ondanks alle maatregelen alles op alles om de klanten maximaal te bedienen. “Voor mensen die niet naar de winkel kunnen of willen komen hebben we inmiddels video meeting geïntroduceerd. Mensen werken thuis, de kinderen zijn thuis en niet op school, het is om die reden voor veel klanten lastig om twee tot drie uur vrij te maken voor een bezoek aan onze showroom. De video meeting biedt dan uitkomst. Het initiatief zat er al aan te komen, ons hoofdkantoor in Denemarken had het al op de plank liggen, maar het is door de coronacrisis naar voren gehaald.” Via de videomeeting kunnen klanten van Kvik beeldbellen met een adviseur en meteen laten zien hoe de keuken er momenteel uitziet. Passier: “Vervolgens nemen wij de klant met onze telefoon of tablet mee op een rondleiding door de winkel en laten we hen tekeningen van de toekomstige keuken zien.”

Naast dergelijk initiatieven wordt er ook via veel overleg met de franchisegever ingespeeld op de actuele ontwikkelingen, vertelt Passier verder. “Iedere week zitten ik en alle andere franchisenenemers met de countrymanager van Kvik online om de tafel. Daarin komt van alles aan bod, zoals de steunmaatregelen van de overheid en hoe die aangevraagd moeten worden. Zij hebben de kennis daarover, wij niet. Heel fijn voor franchisenemers die dat nodig hebben om daarin te worden ondersteund. Maar we kijken samen bijvoorbeeld ook naar een eventuele tweede golf: wat doen we dan? En wat doen we als een collega-franchisenemer ziek wordt? Verder bekijken wij retailparameters, die van Kvik en die van de markt als geheel.” Als het gaat om die cijfers, dan is Passier niet ontevreden als het gaat om zijn eigen vestiging. “In maart hebben we een dip gehad, maar al snel zagen we het aantal aanvragen weer toenemen. Ook dankzij de introductie van video meeting. Het geeft maar weer eens aan dat innovatie belangrijk is, nu en in de toekomst.” Wat volgens Passier ook belangrijk is, is de samenwerking. “Samen moeten we hier sterk uitkomen; franchisegever, franchisenemers, de leveranciers en onze partners, zoals de montagebedrijven. Je hebt er namelijk niets aan als er bedrijven omvallen, we moeten straks allemaal verder. Met elkaar.”

Lisan van der Pol, marketing manager Bagels & Beans: 'Ik ben ontzettend trots hoe onze franchisenemers het doen in deze coronacrisis'

Het is snel schakelen in tijden van crisis. Toen alle vestigingen van Bagels & Beans op 16 maart de deuren moesten sluiten, is men meteen in overleg getreden met de franchisenemers en zijn er allerlei initiatieven bedacht.

In één keer naar nul euro omzet, dat heeft een serieuze impact bij zowel de franchisegever als de franchisenemer, verzekert Lizan van der Pol van Bagels & Beans. “Niet alleen omdat je ineens geen inkomen meer hebt, maar ook omdat je thuis komt te zitten. Onze franchisenemers zijn doeners, werken iedere dag keihard in de zaak. Op de voorgrond. En ineens valt dat allemaal weg.” Die periode heeft bij de meeste franchisenemers drie weken geduurd. “Op 6 april is een aantal vestigingen gestart met afhaal- en bezorgactiviteiten, op 1 mei was 95 procent hiermee actief”, aldus Van der Pol. In de tussentijd zijn er ook allerlei overleggen opgetuigd tussen franchisegever en franchisenemers. “Wij hebben bijvoorbeeld een groepsapp geopend voor alle franchisenemers en we delen iedere dag een nieuwsbrief met actuele ontwikkelingen. Ook is er wekelijks overleg met de franchiseraad en hebben we online rondetafelgesprekken gehouden over de anderhalve meter economie.” Er is volgens Van der Pol proactief ingespeeld op de initiatieven door de franchisenemers. “Iedereen deelde zijn of haar ervaringen, dat gaf in de positieve zin ook een soort van verbroedering binnen de club.”

Weinig informatie

Als het om de eerste maanden gaat, dan geeft Van der Pol toe dat er voldoende uitdagingen lagen. “De belangrijkste is wel dat we met weinig informatie goed moesten blijven sturenDaarbij veranderen zaken ook steeds: in eerste instantie mochten we 1 juni open voor maximaal dertig personen, inclusief personeel. Later werd dat dertig personen, exclusief de medewerkers. En weer was plexiglas tussen de tafels toegestaan en dan weer niet. Dat maakte het lastig.” Ook als het gaat om de toekomst is het allemaal onzeker. “Kunnen we richting 1 juli verder verruimen en meer mensen toelaten in onze vestigingen? Niemand die het weet”, zegt Van der Pol. Wat zij wel weet is dat alle vestigingen nog gewoon draaien. “Wij zijn positief gestemd, ook omdat we zien dat we een grote groep trouwe gasten hebben die ook in deze bijzondere tijd koffie of thee afhalen of bagels laten bezorgen.”

Die trouwe gasten kunnen op de nieuw gelanceerde webshop ook exclusieve Bagels & Beans koffiebonen kopen. Daarnaast kunnen klanten hun favoriete Bagels & Beans-vestiging steunen door een stempelkaart voor tien keer koffie of thee te kopen. “Het zorgt ervoor dat onze vestigingen gelukkig nog best wat omzet realiseren, maar het moet natuurlijk terug naar het oude niveau. Hoe snel dat gaat? Ik weet het niet. Maar ik ben ontzettend trots op hoe onze franchisenemers het doen.” De huidige ontwikkelingen bij de keten geven vertrouwen, erkent Van der Pol. “Werving & selectie van nieuwe franchisenemers stond stil, maar we pakken het voorzichtig weer op. Zo hebben we op 9 juni een Q&A met een aantal potentiële franchisenemers, mensen waarmee we al eerder in contact zijn geweest maar ook voor nieuwe geïnteresseerden. Als straks alles weer een beetje is genormaliseerd, en de anderhalve meter economie bij iedereen handen en voeten heeft gekregen, dan kunnen wij hopelijk meteen doorschakelen met wellicht ook nieuwe franchisenemers.”

Hans Geveling, franchisenemer van vijftien Albert Heijn-winkels: 'Gelukkig was er begrip voor lege schappen'

Voor Hans Geveling, franchisenemer van vijftien Albert Heijn-winkels, heeft de coronacrisis een positief effect gehad op de omzetten. Toch brengt de huidige periode ook hem de nodig uitdagingen.

“In alle vijftien Albert Heijn-franchisewinkels in de verschillende marktgebieden hebben we direct na de uitbraak van het coronavirus een forse omzetstijging gerealiseerd. En nog steeds is er sprake van hogere omzetten, met uitzondering van onze winkel in Zundert. Daar blijven de Belgen weg”, vertelt franchisenemer Hans Geveling. Bij de opening van de winkels zijn volgens hem alle maatregelen genomen die volgens het RIVM nodig zijn. “Gelukkig hebben we in het algemeen grote winkels dus anderhalve meter afstand lukt wel. Ook hebben we de looprichting duidelijk aangegeven en ook worden winkelwagentjes de ontsmet”, vertelt Geveling. Hierbij is hij ondersteund door het hoofdkantoor van Albert Heijn. “Zij hebben meteen alle nodige middelen en materialen beschikbaar gesteld. Via AH waren er verder tal van conference calls en via het interne mededelingensysteem ontvingen wij als franchisenemers briefings over de actuele ontwikkelingen. In het begin hadden we dagelijks contact, nu is dat wat minder frequent.”

Persoonlijke brief

In de vestigingenheeft Geveling samen met het management de medewerkers zelf op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen, onder meer via een persoonlijke brief. “Via onze AH-franchisevereniging weten we heel goed wat er bij de collega’s leeft en wat zij allemaal ondernemen om deze bijzondere tijd door te komen. Daarnaast hebben we veel contact met de lokale winkeliers. Zo steunen wij bijvoorbeeld een lokaal cateringbedrijf door kant-en-klare maaltijden van hen te verkopen.” Hoewel alles doorloopt bij de vestigingen van Geveling, en in de meeste vestigingen de omzet stijgt, brengt de crisis ook uitdagingen met zich mee. Geveling: “Het is de kunst om de schappen goed gevuld te houden. Door het hamsteren waren vooral aan het begin van de crisis veel producten tijdelijk niet leverbaar. Gelukkig hadden de klanten hier begrip voor.”

CEO, Michel van den Akker van De Hypotheker: ‘De taskforce is een effectieve vorm om onze formule gedurende deze periode te besturen’

De coronacrisis heeft een stuwende werking op het aantal hypotheekaanvragen. Dat stelde De Hypotheker voor een uitdaging, een uitdaging die onder meer is getackeld met de overstap naar ‘advies op afstand’ en door adviesgesprekken via beeldbellen. Het contact met de franchisenemers is daarbij geïntensiveerd. Of het nu gaat om tips&tricks rondom beeldbellen, advies over het ‘coronaproof’ maken van de vestiging of lokale klantcampagnes.”

Aan het woord is CEO, Michel van den Akker van De Hypotheker. “De impact van het virus op onze franchiseformule en op onze franchisenemers is tweeledig. In algemene zin kenmerkt de woning- en hypotheekmarkt in Nederland zich tijdens de coronacrisis door drukte en is er van terugval geen sprake. Integendeel. Hierdoor is het op onze vestigingen ook erg druk; het aantal hypotheekaanvragen in maart nam met een derde toe in vergelijking met februari. April was ook een goede maand en mei ziet er veelbelovend uit. Aan de andere kant hebben we door de coronacrisis versneld de overstap moeten maken naar ‘advies op afstand’ en worden er op dit moment veel adviesgesprekken gevoerd via beeldbellen. Deze uitbreiding in dienstverlening hebben we als formule versneld uitgerold, het is mooi om te zien dat deze manier van adviseren op onze vestigingen door steeds meer adviseurs wordt omarmd.”

Het is en hele omslag, erkent Van den Akker. “Het overgrote deel van onze klantgesprekken vond voor de coronacrisis plaats op de vestigingen. We waren al wel gestart met een pilot om online klantgesprekken te voeren via Microsoft Teams, maar dat kwam nu in een stroomversnelling. Voor de één was het even wennen, voor de ander viel het mee. We hebben spreekuren voor onze vestigingen opgezet om vragen te stellen over beeldbellen en hier is veelvuldig gebruik van gemaakt. Nu we ruim twee maanden verder zijn merken we dat veel adviseurs positief zijn over beeldbellen, het is efficiënt en toch persoonlijk.” Het advies op afstand is daarmee vorm en inhoud gegeven, maar daarnaast zijn er meer uitdagingen te overwinnen voor De Hypotheker. “Veel van de geldverstrekkers hebben de acceptatievoorwaarden naar aanleiding van de coronacrisis aangepast. We houden alle wijzigingen in de voorwaarden van geldverstrekkers op dagbasis bij. Maar het zou prettig zijn als geldverstrekkers samen een lijn zouden aanhouden naar klanten, met vooraf duidelijkheid over de voorwaarden. Nu worden deze nog wel eens tijdens het acceptatieproces aangepast.”

Dagelijkse begeleiding en ondersteuning

Bij De Hypotheker worden franchisenemers in de breedte ondersteund. Naast beeldbellen is onder meer ook geadviseerd hoe de vestigingen gereed kunnen worden gemaakt voor de anderhalve meter economie. Van den Akker: “Als franchisegever geven we via de centrale organisatie dagelijkse begeleiding en ondersteuning met zowel praktische als specialistische vraagstukken. Door de coronacrisis is dit nog intensiever geworden. Of het nu gaat om tips & tricks rondom beeldbellen, advies over het ‘coronaproof’ maken van de vestiging of lokale klantcampagnes, klantbelacties of e-mailcampagnes met betrekking tot de impact van de coronacrisis op de financiële situatie van klanten. Juist in deze tijd is de ondersteuning die wij als franchisegever bieden van groot belang, omdat de coronacrisis op iedereen een grote impact heeft.” Het contact met de franchisenemers verloopt hoofdzakelijk via de telefonisch of per e-mail. “De regiomanagers en formulemanagers hebben de vestigingsbezoeken zoveel mogelijk omgezet naar telefonisch afspraken of afspraken via Microsoft Teams. Ook wij als directie hebben tenminste een keer per week een overleg met het bestuur van de Vereniging van Franchisenemers.

Daarnaast worden relevante en actuele zaken dagelijks gecommuniceerd via het intranet, bijvoorbeeld wijzigingen in het acceptatiekader van geldverstrekkers, berichtgeving over projecten, etc”, aldus Van den Akker. Om alles rondom deze coronaperiode in goede banen te leiden is er zelfs een ‘Taskforce Coronavirus’ in het leven geroepen. “Dit is een effectieve vorm om de formule gedurende deze periode te besturen. In de Taskforce zitten naast alle directieleden van de centrale organisatie ook leden van de Vereniging van Franchisenemers. We zijn er namelijk van overtuigd dat een gezamenlijke aanpak de meest effectieve aanpak is. De eerste weken had de Taskforce bijna dagelijks overleg met elkaar. Dat is inmiddels teruggebracht naar een keer per week.”

Harm-Jan Stoter, CEO Intergamma:‘Overleg met het franchisebestuur opgeschroefd’

Nederlanders zijn massaal aan de klus geslagen sinds de uitbraak van het coronavirus. Dat stelde Intergamma, de organisatie achter de doe-het-zelf-formules GAMMA en KARWEI, voor uitdagingen. Want hoe borg je de veiligheid van de medewerkers en de klanten?

“De entree van het virus eind februari in Nederland en België heeft op alle vlakken spanning opgeleverd in onze bouwmarkten”, vertelt CEO Harm-Jan Stoter van Intergamma. De winkels van de keten in België sloten al snel. De winkels in Nederland mochten openblijven, wanneer dat verantwoord was. “De gezondheid van onze klanten en medewerkers is altijd onze eerste prioriteit geweest. We maakten ons zorgen en we zijn direct in gesprek gegaan met onze franchisenemers. Al snel besloten wij gezamenlijk om tijdens de crisisperiode alle corona-gerelateerde maatregelen centraal te coördineren. Er is namelijk een groot onderling vertrouwen.” De eerste uitdaging was om alle, en ook voortdurende uitbreidende, maatregelen in 350 winkels door te voeren. Stoter: “We hebben vrij snel onze openingstijden ingekort, zodat onze bouwmarktteams ook daadwerkelijk rustmomenten hadden. Ook werd beveiliging aan de deur geregeld, een streng deurbeleid geformuleerd en in de winkels is alles aangepast aan de anderhalve meter economie.” De tweede uitdaging betrof volgens de CEO van Intergamma de gedragsverandering van mensen. “Onze medewerkers zijn tegen onbegrip aangelopen wanneer wij regels moesten handhaven in de winkels. Dat voelde niet altijd prettig.” De derde uitdaging, daar zitten Intergamma nu middenin, is de supply chain. “Door de wereldwijde pandemie, en dus ook wereldwijde productieverstoringen in combinatie met de klussende thuisblijvers, is dit een punt van aandacht.

Meerdere vlakken geraakt

Richting de franchisenemers is Intergamma als franchisegever erg actief geweest. “De winkels in België moesten de deuren sluiten, dus daar was het voor de franchisenemers ook financieel zorgelijk. Dat deel je met elkaar en je kijkt wat er mogelijk is. Onze franchisers zijn ervaren ondernemers die vaak actief zijn in meerdere bedrijfstakken. Zij kunnen dan op meerdere vlakken worden geraakt. We kijken bij Intergamma altijd, maar zeker nu, naar de weerbaarheid en continuïteit van het hele systeem”, aldus Stoter. Hij geeft te kennen dat het contact met de franchisenemers in het begin zeer frequent was, soms meerdere momenten per week. “We hebben ons overleg met het franchisebestuur opgeschroefd. Daarnaast hebben we regelmatig conference calls gehouden met onze franchisers in Nederland en in België. Ook is er regelmatig een-op-een contact geweest. Verder is er een goed overleg in de branchevereniging VWDHZ.” Ook de komende periode zal het contact met de diverse stakeholders intensief zijn. “Er komt een economische recessie aan waardoor de bestedingsruimte van de Nederlanders en Belgen onder druk komt te staan. We zijn ons daarop aan het voorbereiden. In de vorige crisis hebben wij juist geïnvesteerd in onze online propositie. Onze webshops hebben ons in deze crisis goed geholpen. De uitdaging is de juiste keuzes te maken en dat op het juiste moment te doen. Daar denken we nu over na.”