Service van internationale allure begint achter de Veluwe

Ik word altijd een beetje kriegel als randstedelingen hun eigen grootstedelijke provincialisme weer ten toon spreiden als een plaats achter Amersfoort wordt genoemd. “Hebben ze daar al internet dan?” en dat soort badinerende opmerkingen hoor ik dan.

Hoewel ik in het midden van het land woon, ben ik Sallands geboren en Gelders opgegroeid, dus ‘kom niet aan mij’ denk ik dan toch altijd. Maar in zekere zin begint het buitenland wel buiten de randstad, want service is er nog doodgewoon, zo merkte ik onlangs. Ik betrapte me er pas op dat ik bijna met stomheid was geslagen door een zeer voortvarende dienstverlening die echt helemaal klopte, inclusief een telefonisch onderhoud. Dat mag uniek heten. Wat was het geval?

Op een kwade dag hing de stofkap van onze 8 jaar oude HR-ketel op half zeven. Provisorisch hing ik ‘m terug, maar met donderend geraas werden mijn huisgenoten van basisschoolgaande leeftijd wreed gewekt, omdat de kap het nu toch echt begeven had en op de grond lag. Sta je plotseling oog in oog met een fraai stuk techniek, dat echter wel is voorzien van de nodige risicovolle staketsels. Die kap moest er dus snel weer op. Wat bleek? Op twee van de vier klemmen, waarmee de kap was bevestigd, ontbrak een cruciaal palletje, afgebroken. Een palletje dat een klik moet geven en waarmee de klem met recht vast zit. Pfff... hoe kom je daar nu aan? Eerst naar de site van deze leverancier in het Oosten des lands. Daar ontbrak in de rubriek ‘meest gestelde vragen’ uiteraard ook mijn vraag (zoals altijd) over afgebroken palletjes. Het servicenummer genoteerd. Tot mijn tevredenheid niet een anoniem 0800-nummer met ondoorgrondelijke doorkiesfaciliteiten, maar een normaal netnummer. Dat maakt de pijn op voorhand al wat zachter. Het reeds genoemde nummer belde ik de volgende dag, in de volle overtuiging dat ik ongetwijfeld naar de dichtstbijzijnde dealer gestuurd zou worden. 

In al mijn alertheid (vooral door schade en schande wijs geworden door mijn contacten met allerhande nutsbedrijven) had ik alle mogelijke documenten paraat gehouden, inclusief allerlei onnodige onderhouds- en montageboekjes. Maar je kunt niet weten, nietwaar? Enfin, ik kreeg zowaar meteen een dame aan de lijn met een licht oostelijk accent. Dat was al een pre. Ik legde mijn  vraag voor, noemde uit mijzelve reeds de serienaam van onze ketel en mevrouw zei: “Gaat het om een linker- of een rechterklem, of beide?” Ik was aangenaam verrast door zoveel accuratesse. “Wilt u het typenummer niet weten? “ “Nee hoor, alle ketels uit die serie hebben dezelfde klemmen. Ik stuur ze meteen op!” U begrijpt: ik lag in coma naast de telefoon, verbluft door zoveel normaal gedrag van een helpdesk. Niks geen kosten en wat denk je? De klemmen zaten de volgende dag bij de post. Het was natuurlijk wel even pielen om ze erin te frotten, maar onze ketel hangt weer veilig en wel achter zijn kap. Zo kan het dus ook. En ik geloof weer in de dienstverlenende mens. Als we nu met zijn allen ook weer daadwerkelijk gaan DIENSTverlenen, dan wordt de wereld weer een stukje mooier. Nu knaagt alleen een klein katertje in mijn hoofd dat ik nu blijkbaar toch definitief de randstedelijke onattentheid tot norm heb verheven...

Ward de Moor, Senior adviseur Communicatiebureau Synergie
Reacties? ward@synergie.nl