Medewerker is koning!

De aloude gedachte dat de klant koning is heeft ons heel veel gebracht en heeft ertoe geleid dat we een transitie hebben gemaakt van inside-out denken naar outside-in. Doen we hetgeen dat we doen in het belang van de klant of omdat het voor onszelf makkelijker is? Gelukkig hebben we in heel veel branches deze stap wel gemaakt, maar zijn we daarin niet één ding vergeten? De medewerker. Hoe kunnen we die klant optimaal bedienen als de medewerkers niet tevreden zijn, niet weten wat er van hen verwacht wordt of niet weten waar hun werkgever eigenlijk voor staat. 

Klantverwachtingen worden veelal overtroffen door houding en gedrag van medewerkers. Als jij je medewerkers op nummer 1 zet dan zorgen zij goed voor je klanten. Met het centraal stellen van de klant door je medewerkers, creëer je loyale klanten. Als klanten loyaler worden zullen zij niet alleen vaker terugkomen, maar ook positiever over uw organisatie praten, waardoor klanten echte ambassadeurs worden en de organisatie promoten.

Pas als je medewerkers weten wat klanten van de organisatie verwachten en weten hoe de dienstverlening wordt gewaardeerd kunnen zij hun houding en gedrag op de juiste wijze verbeteren.

Breng alle contactmomenten in kaart en beschrijf de Customer Journey!

Niet alleen medewerkers die daadwerkelijk contact hebben met de klant, gast of patiënt, maar echt iedereen binnen de organisatie dient zich te focussen op het centraal stellen van klanten. Een ingebed service concept binnen de organisatie zorgt ervoor dat duidelijk is welke afspraken er gelden omtrent gewenst gedrag naar klanten, maar ook onderling tussen medewerkers. Doordat je de customer journey hebt vastgelegd kun je afspraken maken over de wijze van benadering. Wordt elke gast met zijn achternaam aangesproken? Wat zeggen we bij het afscheid? Wat is de “tone of voice” in ons mailverkeer? Waar staan wij voor met elkaar?

Customers will never love a company until the employees love it first

Om medewerkers bij de verbeteringen te betrekken is allereerst noodzakelijk om te twee zaken helder te hebben: waar staan wij voor als organisatie en hoe uit zich dat in het gedrag van de medewerkers en daarnaast wat is de ervaring/beleving van de huidige klant. Als dit helder is dan is een adequaat, op maat gemaakt, trainingsprogramma een mooi middel om de medewerkers bewust te maken van het effect van hun gedrag en hoe te verbeteren. Dus geen standaard trainingsprogramma van de plank halen, maar met een specialist een trainingsprogramma samenstellen op basis van het dna van het bedrijf en de actuele klantervaringen. 

Herhaling is het sleutelwoord

Het centraal stellen van klantbeleving moet een tweede natuur worden van alle medewerkers. Herhaling is hierbij het sleutelwoord. Door continu medewerkers en management te laten zien of verwachtingen van klanten daadwerkelijk worden overtroffen blijft men groeien. Een bewezen methodiek is het inzetten van mystery guest onderzoek om de daadwerkelijke beleving van de klant gestuurde organisatie in beeld te brengen. Het kwalitatieve aspect van deze onderzoeken biedt echt inzicht in de beleving van de klant. Het “waarom” achter een score geeft handvatten om mee aan de slag te gaan en zo te blijven ontwikkelen.

Organisaties en klanten zijn altijd in beweging. Alleen die organisaties die bereid zijn met hun klanten, on- en offline, mee te veranderen zijn succesvol.
 

Carlo van den Berg Carlo van den Berg
Algemeen Directeur

HS Brands Europe verzorgt kwalitatieve belevingsonderzoeken die op maat zijn gemaakt voor u als opdrachtgever. Onze mystery guests maken uw dagelijkse gang van zaken, uw customer journey, inzichtelijk middels mystery visits en/of mystery calls.

Stel je vraag aan Carlo van den Berg