Zet je klant centraal door je medewerkers op 1 te zetten!

Klantverwachtingen worden veelal overtroffen door houding en gedrag van medewerkers. Als jij je medewerkers op nummer 1 zet, dan zorgen zij goed voor je klanten. Met het centraal stellen van de klant door je medewerkers, creëer je loyale klanten. Als klanten loyaler worden zullen zij niet alleen vaker terugkomen, maar ook positiever over jouw organisatie praten, waardoor klanten echte ambassadeurs worden en de organisatie promoten.
Pas als je medewerkers weten wat klanten, gasten of patiënten van een organisatie verwachten en met name weet hoe de dienstverlening wordt gewaardeerd kunnen zij hun houding en gedrag op de juiste wijze verbeteren.

Breng alle contactmomenten in kaart en beschrijf de Customer Journey!

Niet alleen medewerkers die daadwerkelijk contact hebben met de klant, gast of patiënt, maar echt iedereen binnen de organisatie dient zich te focussen op het centraal stellen van klanten. Een ingebed service concept binnen de organisatie zorgt ervoor dat duidelijk is welke afspraken er gelden omtrent gewenst gedrag naar klanten, maar ook onderling tussen medewerkers. Doordat je de customer journey hebt vastgelegd kun je afspraken maken over de wijze van benadering. Wordt elke gast met zijn achternaam aangesproken? Wat zeggen we bij het afscheid? Wat is de “tone of voice” in ons mailverkeer? Waar staan wij voor met elkaar?

Motiveer je medewerkers en zet ze op de 1ste plaats!

Om medewerkers bij de verbeteringen te betrekken is het soms gewenst om de nieuwe afgesproken weg met een training in te slaan. Verschillende methodieken zijn hiervoor beschikbaar in de markt. Mooi is het om medewerkers positief kritisch te trainen eventueel in combinatie met een e-learning programma om iedereen regelmatig te bereiken.

Customers will never love a company until the employees love it first

In een klant gestuurde organisatie is het vooral belangrijk dat het management het concept omarmt, uitstraalt en niet alleen het juiste voorbeeld geeft maar vooral medewerkers motiveert en inspireert. Verschillende contactmomenten zorgen ervoor dat vaak meerdere afdelingen belangrijk zijn voor de beleving van de klant, gast of patiënt. Als het management onderling goed communiceert kan de totaalbeleving excelleren. Bekende stuurinstrumenten zijn de Net Promotor Score (NPS) en de Customer Effort Score (CES). Je brengt hiermee niet alleen de loyaliteit in beeld, maar zeker ook in hoeverre klanten, gasten of patiënten ambassadeurs zijn van de organisatie. Deze scores alleen zijn natuurlijk niet genoeg, vooral de uitleg “waarom” is essentieel.

Herhaling is het sleutelwoord

Het centraal stellen van klantbeleving moet een tweede natuur worden van alle medewerkers. Herhaling is hierbij het sleutelwoord. Door continu medewerkers en management te laten zien of verwachtingen van klanten daadwerkelijk worden overtroffen blijft men groeien. Een bewezen methodiek is het inzetten van mystery guest onderzoek om de daadwerkelijke beleving van de klant gestuurde organisatie in beeld te brengen. Het kwalitatieve aspect van deze onderzoeken biedt echt inzicht in de beleving van de klant. Het “waarom” achter een score geeft handvatten om mee aan de slag te gaan en zo te blijven ontwikkelen.

A satisfied customer is the best business strategy of all

Organisaties en klanten zijn altijd in beweging. Alleen die organisaties die bereid zijn met hun klanten, gasten of patiënten on- en offline mee te veranderen zijn succesvol.

Karlijn Uijtewaal
Operationeel Directeur
Mystery Review

Lees meer over:
Door: Franchiseplus

Mystery Review onderzoekt de beleving van uw klanten en legt hiermee een belangrijke basis voor groei. Wij gaan een flinke stap verder met uw customer journey dan de platgetreden paden van de meer traditionele onderzoekbureaus.