Webwinkel: lust of last?

Online is in trek. Nederland telt inmiddels bijna 26.000 webwinkels die bij de Kamer van Koophandel staan ingeschreven, zo’n 10.000 meer dan in 2010.

Ook de omzet groeit. Alleen al in de eerste helft van 2013 besteedden Nederlanders online 5 miljard euro. Logisch dus dat steeds meer franchisegevers en -nemers een graantje willen meepikken en naast de fysieke formule online initiatieven lanceren. Maar die zorgen voor toenemende spanningen in de relatie. Franchiseorganisaties in Nederland gaan zeer verschillend om met hun e-commerce activiteiten. Niet alleen in de manier waarop een webwinkel richting de consument wordt gepresenteerd, ook in de afspraken die hierover met franchisenemers worden gemaakt. Het Vakcentrum, de brancheorganisatie voor de zelfstandige levensmiddelendetaillist, merkt daarbij op dat er rondom de e-commerce activiteiten van franchisegevers nog veel onduidelijkheden zijn voor ondernemers. “Ook al zijn de e-commerce activiteiten niet bij elke organisatie tot in detail uitgewerkt, het is belangrijk om er in een vroegtijdig stadium al goede afspraken over te maken”, benadrukt Patricia Hoogstraaten van het Vakcentrum. Hierbij gaat het volgens haar voornamelijk over de verdeling van de koek en wie doet en mag welke activiteiten ontwikkelen.

Spanning

Linda Relouw en Marlies van Berlo van Poelmann van den Broek advocaten signaleren dat de start van online activiteiten in toenemende mate leidt tot een spanning in de relatie tussen franchisegever en -nemer. “Verwonderlijk is dit niet, er zijn namelijk vaak geen duidelijke afspraken gemaakt in de franchiseovereenkomst. Contracten stammen uit een tijd waarin online verkopen niet aan de orde waren. Dat is nu wel anders, het is zeer actueel”, stelt Relouw. De toenemende spanningen worden volgens Van Berlo ook voor een deel veroorzaakt door het huidige economische tij. “In retail staan de omzetten en marges onder druk. Men staat op scherp en zit niet te wachten op een nieuwe concurrent. Zeker niet als dit de eigen franchiseorganisatie is.” De advocaten wijzen de franchisegever op de zogenoemde ‘zorgplicht’. Relouw: “Een franchisegever moet rekening houden met de belangen van een franchisenemer. Hij moet ervoor zorgen dat beide, zowel franchisegever als -nemer, profijt hebben van de overeenkomst. Indien de franchisenemer in zwaar weer komt te verkeren kan dit er toe leiden dat van een franchisegever advies en (financiële) bijstand wordt verwacht. Als een franchisegever dan met een nationale webshop juist direct concurreert in het exclusieve rayon van de franchisenemer, ja, dan ontstaat er wel een probleem.” “Tenzij”, zo stelt Relouw, “er duidelijke afspraken zijn gemaakt over de vergoedingen. Zo’n afspraak kan bijvoorbeeld inhouden dat als bepaalde mensen in de regio online een bestelling plaatsen, een deel van die omzet naar de franchisenemer in dat postcodegebied gaat.”

Profiteert

Supermarktketen Spar heeft het op een andere manier ingericht. Klanten kunnen via Spar Online boodschappen bestellen en de bestelling afhalen bij de lokale Spar-winkel. Thuisbezorgen behoort ook tot de mogelijkheden. De omzet die wordt gerealiseerd is direct voor de winkel, omdat het verzamelen van de bestellingen ook in de winkel gebeurt. “De kosten die daarmee gepaard gaan worden dus gecompenseerd door de extra omzet”, zegt algemeen directeur Sjaak Kranendonk van Spar. Winkeliers betalen overigens wel een bijdrage voor het draaiend houden van het platform. Inmiddels nemen 55 winkels deel aan Spar Online en dit wordt in 2014 uitgerold naar 100 of meer Spar-winkels. “We zullen dat gefaseerd doen.” Franchisenemer Bert van de Biesebos heeft een Spar-winkel in het Overijsselse Hengelo en vaart wel bij de online dienstverlening. Van de Biesebos had, net als bijna alle andere Spar-winkels, een bezorgservice die bij mensen thuis en bij bedrijven de boodschappen aan de deur bracht. Toch stond de ondernemer te springen om aangesloten te worden op Spar Online. “De bestelmethodiek bij Spar Online is klantvriendelijk. Ging het vroeger via lijstjes en telefonisch; consumenten kunnen nu hun boodschappenlijst op elk moment en vanaf elke plek online invullen. Perfect.” Van de Biesebos ziet zijn online omzet dan ook met sprongen vooruitgaan. “Het omzetaandeel is inmiddels vijf procent en dat zal de komende periode hard doorgroeien. Online heeft de toekomst en het is goed dat het hoofdkantoor daarin met ons meedenkt.”

Wettelijk bepaald

Er zijn dus voorbeelden bekend van franchiserelaties waar er weinig tot geen discussie is. Onder meer vanwege de duidelijke afspraken. Maar dat is lang niet overal het geval. En hoewel franchisegever en - nemer zaken nog onvoldoende vastleggen, zijn wettelijk gezien volgens de advocaten Relouw en Van Berlo de kaders wel aangescherpt en bepaald. “De franchiseovereenkomst zelf is niet wettelijk geregeld, maar in het Europese mededingingsrecht, op grond waarvan concurrentiebeperkende afspraken zijn verboden, zijn de afgelopen jaren tal van regels opgenomen over online verkopen. Dit schept wat duidelijkheid”, aldus Van Berlo. Zo wordt er onder meer onderscheid gemaakt tussen actieve en passieve verkoop. “Het lanceren van een webshop door een franchisenemer wordt gezien als passieve verkoop en kan door de franchisegever niet aan banden worden gelegd. De franchisegever mag de franchisenemer bijvoorbeeld niet verplichten de toegang tot diens website of webshop te blokkeren voor klanten buiten het exclusieve rayon. Het versturen van mailings aan klanten daarentegen is actieve verkoop en kan onder omstandigheden weer wel worden verboden”, aldus Van Berlo. Dat een franchisenemer te allen tijde een eigen webshop mag openen betekent volgens Relouw overigens niet dat de franchisegever hiervoor geen regels kan vaststellen. “De franchisegever kan in de overeenkomst vastleggen aan welke kenmerken en kwaliteitseisen van de formule de website moet voldoen.”

Webwinkel

Dit laatste lijkt bij het initiatief www.AH-afhaalpunt.nl van franchisenemer Rob Geraets, eigenaar van vier Albert Heijn-winkels, het geval. AH-afhaalpunt.nl is een service die klanten de mogelijkheid biedt de bestelde producten 24 uur per dag op te halen bij een afhaalzuil bij een van de tien deelnemende Albert Heijn-vestigingen in Zuid-Nederland. De website komt qua ‘look en feel’ voor een belangrijk deel overeen met de look & feel die Albert Heijn landelijk etaleert. Geraets zelf wil weinig kwijt over zijn initiatief en de reden waarom hij dit naast het landelijke initiatief van Albert Heijn met de zogenoemde Pick Up Points heeft gelanceerd. “Het systeem van de afhaalzuilen is vooral handig in gebieden waar de webwinkel van Albert Heijn niet aan huis bezorgt. Zo is het ook geen rechtstreekse concurrent van Albert.nl, de bezorgservice van Albert Heijn”, legde Geraets eerder uit in de media. Het hoofdkantoor van Albert Heijn lijkt echter niet helemaal gelukkig met het initiatief, zo blijkt uit de reactie van woordvoerster Anoesjka Aspeslagh. “Wij zijn ons bewust van dit initiatief en beraden ons erover omdat we het bij dergelijke initiatieven vanzelfsprekend belangrijk vinden dat de klant niet in verwarring wordt gebracht. We willen klanten die hun boodschappen online doen graag dezelfde service en beleving bieden. In de huidige situatie zijn er verschillen in bijvoorbeeld het minimale bestelbedrag, de keuze in assortiment en de betaalwijze.” 

Actief

Albert Heijn zelf is al jaren online actief. Met de bezorgservice Albert.nl, maar sinds kort ook met de eerder genoemde Pick Up Points. Hier zijn er nu elf van. Klanten van deze ophaalpunten van Albert Heijn bestellen boodschappen op ah.nl en halen die vervolgens op een door hen gewenst tijdstip en gewenste locatie op. Volgens Aspeslagh zijn er goede afspraken gemaakt met de franchisenemers over eventueel gederfde omzet als klanten in de regio online hun boodschappen doen. Wat die afspraken precies inhouden wil zij niet zeggen. “Dit zijn afspraken tussen ons en de ondernemers.” Het is volgens Aspeslagh altijd de bedoeling geweest om ondernemers te betrekken bij het Pick Up Point-concept. In mei dit jaar heeft Albert Heijn dan ook een Pick Up Point geopend bij de winkel van ondernemer Ferry Boender in Zaltbommel. Aspeslagh: “In het najaar gaan we afspraken maken met het franchisebestuur over de verdere uitrol van het concept bij ondernemers.” Deze aanpak, waarbij er nauw overleg is met de franchisenemers, kan ook op goedkeuring van het Vakcentrum rekenen. Hoogstraaten: “Betrokkenheid van de zelfstandige ondernemers bij de uitrol van e-commerce activiteiten levert het hoogste rendement op. We zien ook bij sommige organisaties dat juist de zelfstandige ondernemer het voortouw neemt. Activiteiten ontstaan dan van 'onderaf'. De uitrol van Wi-Fi bij Albert Heijn bijvoorbeeld.”

Razend tempo

De internetverkoop van supermarkten groeit in razend tempo. Nederland neemt met een verwachte omzet in 2016 van € 1,6 miljard de vierde plek in op de ranglijst met Europa’s grootste online markten. IGD ziet Albert Heijn, Coop Supermarkten en Superdirect.com als drijvende krachten achter de groei. Overigens staat de hoogte van de online omzet in Nederland nog in schril contrast tot die in Engeland. Daarvan schat men in dat de online verkopen in 2016 goed zijn voor € 13,7 miljard.

+

Lees meer over:
Franchise+ Franchiseplus
Redactie