Specsavers wil de grootste worden in de optiekbranche in Nederland
Specsavers wil de grootste worden in de optiekbranche in Nederland. Een cruciaal onderdeel van de strategie om dat te bewerkstelligen vormt het duopartnerschap. Bij dit concept hebben de opticien en de retailer ieder hun eigen werkterrein en worden daarbij intensief ondersteund door het servicekantoor van de formule.
De ‘revolutie’ van Specsavers in Nederland is in volle gang. De optiekformule besloot tweeëneenhalf jaar geleden marktleider in Nederland te willen worden en haalt daarvoor alles uit de kast. Zoals gedegen opleidingen voor het personeel en grootschalige en best agressieve marketingcampagnes. Concurrenten worden daarbij vergeleken en de sociale media intensief gevoed. “Marketing is een belangrijke driver van het Specsavers concept, ons doel is een winkel vol potentiële klanten”, zegt Wouter van der Hoeven, hoofd recruitment bij Specsavers.
Eenmaal op de winkelvloer zijn twee ondernemers verantwoordelijk: de retailpartner en de optiekpartner. Dit systeem werd gelijktijdig met de aankondiging van ‘de revolutie’ ingevoerd. Daarvoor was de winkelpartner vaak opticien alsook de commerciële ondernemer van de vestiging, die voor de helft eigendom van Specsavers is en voor de helft van de winkelpartner. De winkelvloer is nu voornamelijk het terrein van een commerciële gastheer, de retailpartner. Aan de achterzijde, in de professionele meetruimtes, doet een andere specialist zijn werk, de optiekpartner. Hij stuurt de andere opticiens aan. Te vergelijken met de situatie in een restaurant waar de chef-kok ook niet naar de deur gaat om zijn gasten te ontvangen.
“Deze nieuwe formule garandeert volledige aandacht voor de klanten. Zo kunnen we meer klanten helpen en professionaliteit en kwaliteit garanderen”, aldus Van der Hoeven. Dit duopartnerschap is overigens geenszins uit de lucht komen vallen. Want in het Verenigd Koninkrijk, Australië en Nieuw-Zeeland gebruikt Specsavers dit al jaren.
Betaalbaarheid en kwaliteit
Het komt voort uit het ‘unieke concept’ van Specsavers waarbij betaalbaarheid, kwaliteit en professionaliteit centraal staan. Een concept dat dertig jaar geleden geboren werd in Engeland. De optometristen Doug en Mary Perkins zagen een tweedeling in de zorg die hen niet beviel. De ene groep kreeg een eenvoudig ziekenfondsbrilletje, de mensen met hogere inkomens lieten zich een mooi product adviseren uit een ruime keuze, door een zelfstandig opticien. Het echtpaar opende een winkel waarbij de uitersten werden verenigd: betaalbaarheid en kwaliteit. Ze wilden met dit innovatieve concept een groter aantal klanten bedienen. Het sloeg aan en de vestigingen breidden zich over Groot-Brittannië uit als een olievlek. Met 750 winkels is Specsavers daar anno 2015 marktleider, en de twee oprichters staan nog steeds dagelijks aan het roer van het bedrijf.
Vijftien jaar geleden zette de formule voet op Nederlandse bodem. “Inmiddels zijn we gegroeid naar 118 vestigingen en zijn we de afgelopen jaren de snelstgroeiende opticien en audicienketen in Nederland. Een van onze waarden is dat wij heel veel investeren in onze mensen”, licht Arjen Maarse toe. Hij leidt de werving en selectie van retailpartners in Nederland.
Samen aansprakelijk
De band tussen servicekantoor en de winkels is stevig, steviger dan bij een franchiseformule, stelt Van der Hoeven. Specsavers is immers mede-eigenaar van de onderneming. “Elke winkel is een BV met drie directeuren. De opticien, de retailer en Specsavers. Die partners zijn dus ook samen aansprakelijk. Dat is een wezenlijk verschil met franchise.” Als het concept toch vergeleken moet worden met franchise, dan komt het in de buurt van harde franchise met een vastgelegd assortiment en winkelinterieur. De ondersteuning vanuit het servicekantoor in Huizen is vergaand. “De ondernemer kan zich daardoor helemaal focussen op zijn klanten.” Deze strategie werkt, merkt Arjen Maarse. “Er heerst op dit moment een negatieve teneur in de retail in Nederland. Kostenbesparingen voeren de boventoon. Maar wij groeien en investeren in extra mensen in de winkel. Wij geloven dat we daardoor meer omzet en professionaliteit bereiken.”
Commerciële talenten
Inmiddels zijn zeventig vestigingen omgesmeed naar een duopartnerschap. Specsavers zoekt daardoor de komende jaren naar nog zeventig retailpartners. Want de komende drie jaar staan er dertig nieuwe vestigingen in de planning. Commerciële talenten zijn welkom, zegt Wouter van der Hoeven. “Dat kunnen shopmanagers uit de telecom, consumentenelectronica of schoenenbranche zijn. Daar is drukte en zijn commercieel denken en gastheerschap belangrijke eigenschappen. We merken dat de nieuwkomers uit deze branches verrast worden door de traffic in de winkels van Specsavers. “Ze hebben nooit aan optiek gedacht. Want dat heeft toch het imago van low volume en enkele klanten per dag.” De investering van de nieuwe retailpartner bedraagt rond de 10.000 euro. Een te overziene uitgave. Arjen Maarse: “Het is dus aantrekkelijk voor mensen die altijd al ondernemer wilden worden.”
Stevig zijwiel
Specsavers voorziet die ondernemers van een stevig zijwiel. Naast de winstdeling heeft de retailpartner namelijk een vast inkomen. Met deze zekerheid stappen zij een groeimarkt in, weet Maarse. “De afgelopen twee jaar hebben wij 56 procent volumegroei geboekt, zonder nieuwe winkels te openen. Er is dus iets gebeurd door de nieuwe strategie.”
De revolutie moet nu verder gestalte krijgen met nieuwe winkels en nog meer nieuwe retailpartners. Ook de hoorspecialist drijft volgens Maarse een booming business. En internetverkoop zal geen belemmering vormen, mensen bezoeken immers een opticien voor persoonlijk advies en professionele oogmetingen. Makkelijke gelukszoekers hoeven zich niet te melden bij de recruitment-afdeling van Wouter van der Hoeven. ”Wij zijn niet op zoek naar franchisenemers die er iets met brillen bij willen doen. Er wordt verwacht dat je met je voeten in de winkel staat.”
Optiekpartner Marc Simonis: “Het geeft rust en structuur”
Marc Simonis is gediplomeerd opticien en startte twaalfeneenhalf jaar geleden een winkel van Specsavers in Zwolle. “Dan word je opeens van opticien ook ondernemer”, zegt hij over die stap. “Daar komt veel meer bij kijken en is best lastig. Veel opticiens hebben toch de neiging in de meetruimte te kruipen.” Hij niet, wat dat laatste betreft, maar toch was de situatie voor verbetering vatbaar. Dat bleek helemaal toen Peter Blokpoel vanuit Specsavers stage kwam lopen. Met zijn ervaring in de hotelwereld en als filiaalmanager van een Lidl supermarkt, kende hij het klappen van de zweep op een drukke winkelvloer.
Het klikte tussen de twee. En die match moet er echt zijn, benadrukt Simonis. “Anders wordt het lastig, een gedwongen huwelijk werkt niet. Peter zag toch andere dingen en wees mij op de pijnpunten.” De stagiair werd uiteindelijk retailpartner.
Simonis begeleidt de opticiens en richt zich vooral op wat er achterin de winkel gebeurt, in de oogmeetruimte. Blokpoel ontvangt de klanten en doet de verkoop. Het goed overdragen van de klanten is van cruciaal belang. “Ze mogen absoluut niet het gevoel krijgen afgeschoven te worden, maar ervaren dat ze van specialisme naar specialisme gaan.” Om dat te borgen, praten ze heel veel met elkaar. Simonis bevindt zich met het nieuwe systeem in ‘de ideale situatie’. “Het geeft rust en structuur. En als het druk is, kun je dat nu makkelijk opvangen.” Fijne bijkomstigheid: hij kan weer op vakantie gaan. “Want iemand die met eenzelfde gevoel erin staat, past op de zaak.”
Retailpartner Sandra Murgia: “Ik ben het gezicht van de winkel”
Sandra Murgia was shopmanager in verschillende telecomwinkels. Het ondernemerschap zit in haar genen. Toen zij attent werd gemaakt op de mogelijkheden van Specsavers hapte zij toe. Er volgde een opleidingsplan van negen maanden met allerlei trainingen en stages in winkels. De matching aan een optiekpartner vond al in de eerste maanden plaats. Het klikte ogenblikkelijk met opticien Ray van der Woude in Assen. Zodoende begon zij wat eerder dan gebruikelijk als retailpartner, in oktober 2014. “Het is heel anders. Voorheen kreeg ik een salaris en nu heb ik een eigen onderneming”, kijkt zij terug op het eerste half jaar. Ze runt de winkel maar houdt ook de facturen bij, zet de lokale marketing op, neemt personeel aan en laat goede doelen meedelen in het succes. “Die vrijheid heb je. Het is je eigen winkel, daar kun je zelf invulling aan geven.”
Het is hard werken al met al, maar daar staan het eigen ondernemerschap en een vast inkomen tegenover. “Dat eerste maakt het heel leuk, het tweede is erg prettig.”
De taken zijn goed verdeeld tussen de twee partners. Zij stuurt het winkelteam aan, hij is verantwoordelijk voor de opticiens. “Het zijn ook twee heel verschillende typetjes die je bij elkaar zet. De opticien is er voor de professionele oogmetingen, de retailer voor de commercie en de service. Maar allebei staan we voor kwaliteit.” Ze is ‘het gezicht van de winkel’. De ontvangst en overdracht van de klanten begeleidt zij. Inclusief een duidelijke uitleg van wat er staat te gebeuren. “De klant is prioriteit en niet alle werkzaamheden eromheen. Dat is een groot verschil met een winkel met alleen een optiekpartner. Die richt zich op zijn eigen werk en ziet daardoor dingen over het hoofd. Ik ben de hele dag bezig sfeer en beleving in de winkel te creëren.”