Ondernemend SNS
SNS blijft trouw aan haar grondbeginselen. De bank werd in 1817 opgericht als samenwerkingsverband van spaarbanken om arme mensen in staat te stellen een kleine financiële reserve op te bouwen. Precies 200 jaar later bedient deze ‘normale’ bank nog steeds vooral de ‘normale’ Nederlander, deels vanuit moderne franchise- en eigen winkels, maar ook via internet.
SNS is de enige Nederlandse bank die met franchisenemers werkt. “We willen diep in de lokale samenleving aanwezig zijn en dat kan met ondernemende financieel adviseurs die thuis zijn in de gemeenschap”, licht Maarten van Hasselt, directeur Retail, toe.
In 2008 werd SNS Franchise opgericht. De grote kantoren maakten geleidelijk plaats voor een retailconcept in winkelstraten. Inmiddels is helemaal afscheid genomen van de grote kantoren en is de helft van de 200 winkels een franchisevestiging.
“Een mooie tendens is dat er in de afgelopen twee jaar veel adviseurs en managers vanuit de eigen organisatie de stap naar het ondernemerschap hebben gemaakt”, vertelt Van Hasselt. Daarnaast zijn er ook diverse ondernemers vanuit andere formules in de hypotheekbranche, ZZP’ers en medewerkers uit de financiële sector ingestroomd. Hij noemt het ‘de ideale franchisemix’. In die mix zijn de mannen nog in de meerderheid. “Blijkbaar trekt de combinatie van ondernemerschap en financieel advies meer mannen aan. Het mooie nieuws is dat we inmiddels wel met een aantal vrouwelijke kandidaten in gesprek zijn.”
Nut voor rendement
Sinds 1 januari dit jaar is de overkoepelende naam gewijzigd in de Volksbank, waarvan naast SNS ook de merken: ASN Bank, BLG Wonen en Regiobank deel uitmaken. De naamswijziging accentueert volgens SNS de koers die de bank heeft ingezet ‘naar een maatschappelijke, mensgerichte en duurzame bank’. Bankieren met de menselijke maat, luidt de missie. Daarin zijn de franchisenemers én de medewerkers in de eigen winkels de pijlers.
SNS wil de klanten geen onderscheid laten voelen tussen franchise- en eigen winkels. De verschillen waren er aanvankelijk wel, beaamt Van Hasselt. “Natuurlijk is een ondernemer enorm bevlogen en gaat na sluitingstijd nog even door. De formulemanagers begeleiden zowel de franchisenemers als de managers in loondienst. Daardoor groeien de twee naar elkaar toe en houden beide partijen elkaar scherp. Uiteraard moet er verdiend worden om het ondernemerschap de moeite waard te laten zijn. Maar voor SNS zijn klanttevredenheid en de kwaliteit van het advies leidend. Nut gaat vόόr rendement. Wanneer blijkt dat de klanttevredenheid en de advieskwaliteit niet naar behoren zijn, gaan we direct met elkaar om tafel.”
Franchiseraad
De franchisenemers worden al jaren vertegenwoordigd door een franchiseraad. Die bevat een bonte mengeling aan ondernemers: ervaren, startend en afkomstig uit verschillende regio’s van het land. “De raad heeft eigen ideeën en is voor ons een sparringpartner om de dienstverlening aan de klant verder te verbeteren en de winkel te ontwikkelen.”
Ondertussen zijn er veel franchisenemers van het eerste uur, want bijna alle starters zijn gebleven. Sommigen hebben meerdere vestigingen, maar nooit meer dan vier, dat is beleid van SNS.
De starter wordt na een aanlooptraject van bijna een jaar op weg geholpen met een bestaande klantenportefeuille en krijgt coaching van een vakspecialist. Samen houden ze continu de kwaliteit van het advies tegen het licht.
Mandje met aanbieders
De franchisenemers zijn al goed bekend in het gebied waar zij gaan ondernemen, het liefst wonen ze er ook. “Ze moeten de markt goed kennen. We verwachten echt lokaal ondernemerschap.” Dat betekent meedoen met acties van de winkeliersvereniging en sponsoring van plaatselijke activiteiten. SNS neemt de landelijke campagnes voor haar rekening.
Het aanbod aan diensten en producten is onderscheidend van de concurrentie, merkt Van Hasselt op. “Bij ons kun je binnenlopen voor allerlei bancaire producten, niet alleen voor hypotheken. We sluiten ook hypotheken van derden af, dus niet alleen van SNS. We hebben een heel mandje met aanbieders waaruit we kunnen kiezen.”
Rol van de winkels
Waar bankfilialen en winkels sluiten, opent SNS nieuwe winkels. “Wij merken ook dat steeds meer mensen online hun bankzaken regelen. Maar tegelijkertijd stellen we vast dat diezelfde mensen echt een winkel willen bezoeken wanneer er iets is. Ze waarderen het dan als je in de buurt zit.”
De diensten via het internet worden uitgebreid. Zo kunnen klanten in het hypotheekproces zelf hun stukken aanleveren. “In online gaat een hoop tijd en energie zitten. Maar er liggen ook veel kansen.” Toch ziet Van Hasselt de voornaamste ontwikkeling niet in de digitalisering maar meer in het ‘lokale’. “Nu krijg je nog iemand van een callcenter als je belt, straks word je automatisch verbonden met de winkel in jouw woonplaats. We blijven met ons boerenverstand nadenken over wat goed is voor de klant.”
Bescheiden huisvesting
Er is nu al een landelijke dekking, maar het openen van nieuwe winkels gaat door. SNS mikt uiteindelijk op 232 winkels waarvan twee derde op franchisebasis en een derde als eigen winkel wordt aangestuurd. De ondernemers dragen hun steentje bij met een investering die te overzien is. De bescheiden huisvesting drukt niet zwaar op de lasten. Winkels met twee tot drie spreekkamers en in een lokaal winkelcentrum (maar niet de categorie Kalverstraat) zijn de voornaamste criteria voor een vestiging. De ondernemer wordt geacht representatief gekleed te gaan, zonder strakke voorschriften. “We willen bankieren weer normaal maken en richten ons daarbij op de normale Nederlander.”