‘De franchisenemer zorgt voor de lokale verbinding’

Grando Keukens & Bad groeit. Als kool. In omzet, in aantal vestigingen en in marktaandeel. De samenwerking met de franchisenemers ligt aan de basis van dat succes, vertellen directeur Jean-Paul Hagen en franchisenemer Ernst de Waal.

“Weet je wat het is met franchise? Je bent allebei belanghebbende. Dat betekent al snel dat je allebei het beste beentje voorzet en het beste uit de relatie wil halen”, zegt Hagen. Het is volgens hem ook precies hoe het bij Grando Retail gaat. “De samenwerking is heel goed, open en transparant.” Grando is al meer dan 50 jaar in Nederland actief, met op dit moment 34 vestigingen in Nederland. De afgelopen 3 jaar is de formule sneller gegroeid dan het gemiddelde in de markt. Ook de komende jaren gaat men voor een gezonde, stabiele groei. Daarbij maakt Hagen duidelijk dat het ook belangrijk is om kritisch te durven zijn in de franchiserelatie. “Je wilt vooruit, gezamenlijk. Dus zaken die verbetering verdienen, moeten worden aangepakt. De klantbeleving is zo’n voorbeeld, daaraan hebben wij hard gewerkt. Welke koffie serveer je nu? Hoe ziet het kopje en schoteltje eruit? Het zijn details, maar de details samen maken het wel tot een positieve ervaring voor de klant.”

Franchisenemer De Waal herkent de woorden van Hagen. Hij heeft twee Grando-vestigingen in Middelburg en Breda. “Ik verdeel mijn tijd en pendel daarbij tussen de twee vestigingen in. En natuurlijk heb ik steun van mijn medewerkers en vestigingsmanagers.” De ondersteuning ontvangt De Waal ook van de franchisegever. “Onder andere op het gebied van de klantbeleving, inderdaad. Maar ik heb de laatste tijd samen met Grando Retail ook werk gemaakt van het beheersen van online reviews.” De Waal erkent namelijk dat online klantreacties goed zijn voor zijn zaken. “Dus wat doen we nu? Tevreden klanten die iets bij ons kopen, vragen we om een reactie te plaatsen op de diverse online fora. Dat gaat goed, het zorgt ervoor dat klanten positief over ons praten. Van mond-tot-mond, dat werkt het beste.” Daarbij ‘werft’ Grando Retail ook reacties, vult De Waal aan. “Je kunt het niet allemaal alleen, zeker niet als je twee vestigingen hebt. Daarom zijn de extra activiteiten van de franchisegever op het gebied van onder meer de marketing, de logistiek, de administratie en de showroominrichting ook essentieel.”

Benchmark

Hagen vertelt dat dit ‘ontzorgen van de franchisenemers’ best ver gaat. “Wij hebben drie à vier jaar geleden echt de keus gemaakt om de support op te voeren. Dat betekent overigens niet dat we zaken er doorheen duwen, om het zomaar te zeggen. Nee, onze franchisenemers zijn over het algemeen vrij in hun doen en laten en krijgen support waar zij dat willen.” Hagen maakt een klein voorbehoud. “Wij benchmarken iedere vestiging continu. Wat is de omzet ten opzichte van het gemiddelde bij de collega’s? In welke groepen loopt men voorop en waar blijft men achter? En wat doet het rendement? Als deze cijfers duidelijk maken dat bepaalde vestigingen achterblijven in hun ontwikkeling, dan zullen we wat nadrukkelijker de juiste tools aanreiken om het verschil in omzet of rendement goed te maken.” Zo heeft Grando Retail tal van verkooptrainingen in portefeuille die het aanbiedt aan de franchisenemers en aan hun medewerkers. Ook zijn er specifieke trainingen voor monteurs; hoe moet men zich gedragen bij de klant? 

“De klantervaring stopt natuurlijk niet als ze hier de showroom uitlopen, die staat of valt ook met hetgeen wij leveren en monteren. Daarom hebben wij vaste monteurs in dienst. In drukke periodes vullen we die groep aan met zzp’ers”, aldus De Waal. Hij is hierin geheel vrij. Dat geldt deels ook voor hetgeen hij aan assortiment aanbiedt. “Er is ruimte om lokaal in te kopen, die flexibiliteit is prettig. Maar wij doen dit over het algemeen maar heel beperkt. De reden is dat wij natuurlijk ook profiteren van de landelijke volumeafspraken die Grando Retail maakt met partijen”, aldus de franchisenemer.

Het gezicht

De Waal is het gezicht van Grando in de regio’s waarin hij actief is. “Dat doen we heel bewust”, legt Hagen uit. “De franchisenemer is het uithangbord, ook in al onze communicatie-uitingen. Wij vinden dat krachtig, hij of zij is de local hero en zorgt met zijn of haar vakmanschap voor de verbinding met de lokale gemeenschap.” Dat gegeven betekent dat Grando Retail kritisch is in wie het als franchisenemer selecteert. “Wij vragen geen extreem hoge investeringen, maar vragen wel transparantie. Transparantie zoals dat past bij ons concept dat gebaseerd is op een duurzaam en correct partnership. Enthousiasme, de juiste motivatie en ambitie zijn verder doorslaggevend. Eigenlijk zoals Ernst dat allemaal heeft”, lacht Hagen.

De Waal is namelijk één van de weinige franchisenemers van Grando Retail die twee vestigingen runt. Hagen: “Ik was daar eigenlijk nooit een voorstander van, ik wilde focus. Maar het blijkt toch heel goed te werken. Daarbij is het wel belangrijk dat de franchisenemer de juiste capaciteiten heeft. Kort gezegd, hij of zij moet het wel aankunnen.” De Waal is met Hagen eens. “Het is hard werken, maar ook weer ontzettend leuk om te doen. Bij ons ligt de focus op het verkopen van droomkeukens en -badkamers in het midden- en hoogsegment. En met de juiste ondersteuning van Grando Retail slagen wij daarin heel goed, in zowel Middelburg als Breda.”