Franchise (steeds) professioneler en transparanter

Franchise heeft zich in de afgelopen twee decennia ontwikkeld tot een samenwerkingsvorm waarin franchisegever en franchisenemers op basis van veronderstelde gelijkwaardigheid met elkaar samenwerken, echter wel binnen de kaders van de gemaakte afspraken, onder meer vastgelegd in de franchiseovereenkomst en het handboek. 

Die veronderstelde gelijkwaardigheid is ook in de jurisprudentie terug te vinden. In het sociaal verzekeringsrecht is dit begrip onder meer van belang bij de beoordeling of een franchisenemer al dan niet als zelfstandig ondernemer werkzaam is (zie beslissing Raad van Beroep inzake DOOR Training en de Wasstraat). Ook in het civiel recht is duidelijk geworden, dat de vaak veronderstelde ‘ondergeschikte’ rol van een franchisenemer meer en meer wordt uitgehold. Het ondernemersrisico en dus zijn verantwoordelijkheid voor de eigen onderneming wordt steeds manifester. De bovengeschetste ontwikkeling is in feite niet verwonderlijk. Door de snelheid van ontwikkeling op ICT-gebied wordt toegang tot allerlei informatie steeds groter. Hierdoor worden mensen steeds mondiger c.q. kritischer en nemen niet alles voor zoete koek aan. De ‘oude’ gedachte van sommige franchisegevers dat zij wel alles bepalen wat goed voor hun franchisenemers zou zijn, gaat in deze tijd al lang niet meer op. Keerzijde van de onuitputtelijke toegang tot informatie is, dat er vaak van alles wordt geroepen maar vervolgens niets wordt onderbouwd. In de verhouding franchisegever / franchisenemer kan dat gevaarlijk zijn, want geschillen liggen op de loer.

De hierboven geschetste veronderstelde gelijkwaardigheid is overigens ook steeds meer terug te vinden in organisatorische en economische kaders. Er zijn steeds meer situaties te zien waar franchisenemers direct of indirect economisch belang hebben bij de franchisegever of waar franchisenemers instemmingsrecht hebben in belangrijke zaken, waarvoor voorheen de besluitvorming bij de franchisegever berustte, eventueel met mogelijke inspraak (waar geen instemming) van de franchisenemers. Het gaat hierbij met name om zaken als prijsbeleid, belangrijke logistieke aanpassingen (retail) of belangrijke assortimentswijzigingen. Belangrijke conditiestelselwijzigingen worden thans veelal in samenspraak tussen franchisegever en franchisenemers doorgevoerd. Door deze veronderstelde gelijkwaardigheid ziet men ook steeds meer dat franchisegevers door middel van netto systemen openheid geven in hun verdienmodel, wat in het verleden nooit gebeurde.

Wat maakt nu een franchise succesvol?

Kernbegrippen als transparantie, meten is weten, professionaliteit en respect voor elkaar hebben zijn natuurlijk niet nieuw maar wel voorwaardenscheppend voor een succesvolle franchise. Een succesvolle franchise kenmerkt zich onder meer door de volgende elementen:

• er dienen duidelijke competentieafspraken tussen partijen gemaakt te worden. Zo is de franchisegever verantwoordelijk voor het commerciële beleid en franchisenemers voor hun eigen onderneming. Zij zullen door middel van benchmarking input vanuit eigen onderneming aan de franchisegever dienen te verstrekken;
• franchisenemers dienen vroegtijdig betrokken te worden bij de operationele zaken, zoals marketing en inkoop. Zij dienen als het ware mede ‘verantwoordelijk’ te zijn voor het beleid van de organisatie. Preview en review zullen ertoe leiden dat partijen beter en meer afgestemd met elkaar samenwerken, waarbij sub a. te allen tijde zal blijven gelden;
• voor alle belangrijke en materiële wijzigingen van de franchiseformule dient door de franchisegever voldoende draagvlak onder de franchisenemers gecreëerd te worden. Er kan gedacht worden om hiervoor instemmingsrecht en informatierecht af te spreken;
• het spreekt voor zich dat franchisegever en franchisenemers over de hiervoor genoemde zaken regelmatig met elkaar overleg moeten voeren, dit op basis van feiten. Het overleg door middel van de franchiseraad dient dan ook goed gestructureerd te zijn en moet plaatsvinden op basis van wederzijds respect en professionaliteit;
• franchisenemers dienen zo veel mogelijk met één mond te praten en zullen dientengevolge over het algemeen georganiseerd moeten zijn door middel van lidmaatschap van een franchisenemersvereniging. Hoewel er uiteraard af en toe tegengestelde belangen tussen franchisenemers en franchisegever zijn, dient een ieder zich realiseren, met het oog op die veronderstelde gelijkwaardigheid en in het kader van verder professioneel handelen, dat het van belang is dat de franchisenemers zich dienen te organiseren en zich professioneel te laten bijstaan. Franchisenemers kunnen zich dan laten vertegenwoordigen door het bestuur van een franchisenemersvereniging of door een te stellen commissie.

Voor de franchisegever betekent dit een en ander, dat er geïnvesteerd moet worden in kennis en mensen, met name in personeel dat niet alleen verstand heeft van de operationele business maar ook van franchise en beschikt over voldoende sociale vaardigheden. Geschillen ontstaan nog wel eens door verkeerde communicatie.

Franchisegevers dienen ook te investeren in franchisenemers die deel uitmaken van de franchiseraad of franchisecommissies. Effectief vergaderen is onontbeerlijk. Het moet immers gaan over hoofdzaken en niet over details. Franchisegevers zouden dus deze franchisenemers een opleiding moeten laten volgen in vergadertechnieken. Men dient te stimuleren dat de creatieve wakkere franchisenemers vertegenwoordigd zijn en niet zo zeer de franchisenemers die een warm hart hebben voor de franchisegever.

Service Level Agreement

Afspraken kunnen uiteraard worden vastgelegd in een franchiseovereenkomst en een handboek. Verdere uitwerking van de verplichtingen en prestaties over en weer kunnen plaatsvinden in een Service Level Agreement. Er bestaat dan helderheid over wie wat moet doen en er zal dan minder discussie ontstaan over bijvoorbeeld de prestatie van de franchisegever. Dit kan van belang zijn omdat in gerechtelijke procedures altijd de vraag wordt gesteld of de franchisegever wel heeft voldaan aan zijn verplichtingen uit de franchiseovereenkomst. De zorgplicht wordt er dan al snel bijgehaald. Goede wederzijdse afspraken, vastgelegd in het Service Level Agreement die regelmatig tussen franchisegever en franchisenemers wordt besproken, leiden ertoe dat enerzijds de onderlinge prestaties beter in kaart worden gebracht dan in een franchiseovereenkomst, die toch veelal de onderlinge rechten en verplichtingen in algemene zin benoemen met verwijzingen naar het handboek. Een Service Level Agreement kan er namelijk voor zorgen dat er alleen duidelijkheid wordt verschaft indien er iets is mis gegaan of dreigt mis te gaan maar ook dat franchisegever en franchisenemers periodieke gemaakte afspraken herijken.

Afhankelijk van de professionaliteit van franchisegever en franchisenemers en met inachtneming van de historie van de samenwerking (coöperatieve vereniging of full franchising) zou het zinvol kunnen zijn om met het bestuur van de franchisenemersvereniging afspraken te maken over besluitvorming, waardoor de slagkracht van de organisatie vergroot wordt. Waar nu al sprake is van het verkrijgen van draagvlak voor materiële wijzigingen van de formule, zou het te overwegen zijn om dat proces te formaliseren, waarbij natuurlijk altijd blijft gelden dat elke franchisenemer een-op-een met zijn franchisegever een overeenkomst heeft gesloten. In de praktijk functioneert die andere vorm van besluitvorming al.