Internet

Internet, onderdeel van contact met consument Door drs. M. van Willigen "Traditionele retailers genieten nu nog het meeste vertrouwen van de consumenten in de Verenigde Staten, maar in de toekomst hebben 'multi-channel'-ondernemingen de meeste kans van slagen. Ondernemingen moeten zich dus manifesteren met winkels, kiosken, catalogi, internet en faxmogelijkheden. Internet is een onderdeel van de contactmogelijkheden met de consument." Dit zei Stanford B. Stein, een van de sprekers tijdens het drukbezochte HBD/VEDIS trendcongres 2000 over 'Detailhandel in de e-economie' dat op 13 juni in het Kurhaus te Scheveningen werd gehouden. Stein, bekend geworden door multimediapresentaties als 'Retailing for the next millennium' en 'Reinventing retailing for the new economy' heeft een uitstekende reputatie op het gebied van succesvolle innovaties in de retailindustrie. Uit recent onderzoek blijkt dat 53 procent van de Amerikanen bij de traditionele retailers (bricks & mortar chains) wil kopen, omdat ze vertrouwen hebben in de reputatie van deze retailers. Dit ondanks het feit dat de traditionele ketens veel meer moeite hebben om de bestelde goederen op tijd af te leveren dan de pure net-retailers. "Internet is echter ??n van de contactmogelijkheden met de consument, afgezien van winkel, catalogus, kiosk, advertenties en klantenservice", aldus Stein. Voor multi-channel-ondernemingen bedragen de kosten om een klant binnen te halen 22 dollar per klant; voor pure internetzaken bedragen de kosten 44 dollar per klant.Stein constateerde dat de verschuiving van de macht in de distributiekolom nu compleet is. Verschoof de macht eerst van de fabrikant naar de retailer, nu gaat die van de retailer naar de consument. "De consument bepaalt wat hij krijgt, wanneer hij het krijgt, van wie en voor welke prijs", aldus Stein. Volgens Stein gebruiken consumenten internet vooral om zich goed te informeren.Vandaar dat clicks & mortar retailers een voorsprong hebben op de pure internet-retailers. Het is aan de ondernemer om de klanten aanbiedingen te doen met een hoog niveau van attentie en service in alle fases van het verkoopproces. Ook het juiste merk, een goede reputatie en vertrouwen van de consument zijn belangrijke factoren voor het behalen van succes. Clicks & mortar-ondernemingen hebben hierbij eveneens een betere uitgangspositie dan pure oneline-zaken. Bedrijfsmodellen Mark Hillen, international partner van Andersen Consulting en gespecialiseerd in organisatieontwikkeling en e-commerce schetste drie bedrijfsmodellen: de vertegenwoordiger annex verkoper (seller agent); de butler (buyer agent) en de makelaar (market maker). Het eerste model lijkt het meest op de gewone winkel. Een groot aantal producten wordt op een overzichtelijke manier aangeboden. Voorbeelden van deze internetwinkels zijn Kijkshop, Wehkamp en Amazone.In het tweede model behartigt de butler (buyer agent) de belangen van de consument. Hij kent de behoefte van de klant en is bereid om daar op passende wijze in te voorzien. "Behoeften liggen op verschillende gebieden: sfeer, smaak, leeftijd, vermaak, levensovertuiging, kinderen krijgen, verhuizen, trouwen en ouder worden", legde Hillen uit. Hij nam het geven van kledingadviezen als voorbeeld. De buyer agent verzamelt specialisten om zich heen die op onderdelen een bijdrage leveren aan het vervullen van de behoefte. De butler/buyer agent vervult in dit netwerk een centrale rol.De market maker of makelaar brengt vraag en aanbod bij elkaar op een virtueel marktplein. Hij bezit de marktwaar niet en bemoeit zich nauwelijks met de afhandeling van de transacties. Hoe meer mensen meedoen aan het spel van loven en bieden, des te succesvoller dit bedrijfsmodel wordt. Vraag en aanbod kunnen zelfs de vorm van een veiling aannemen. Als voorbeelden van deze vorm noemde Hillen www.qxl.nl en www.ricardo.nl. Er zijn ook inkoopcombinati