Groei realiseren in 2021? Focus op de klantervaring; Leer van Cosmo Hairstyling & Spare Rib Express!
Alleen een goed product of een snelle service, is tegenwoordig niet voldoende om jouw plek in de markt te veroveren én te behouden. Het gaat er nu juist om dat consumenten fan van je worden. Dat ze een bepaald gevoel hebben bij jouw merk en dat ze de ervaring zo fijn vinden, ze elke keer weer terugkeren. Zo bereik je een hogere omzet en meer klantloyaliteit.
Voor een franchise komen hier wel een aantal uitdaging bij kijken om dit te behalen, namelijk:
- Communicatie tussen franchisenemers en franchisegever
- Het realiseren van groei in omzet over alle vestigingen
- Het doorvoeren van veranderingen door de gehele formule
- Creëren van een consistente klantervaring.
Voor franchise is met name een goede consistente ervaring van groot belang. Immers moet de ervaring op locatie A exact hetzelfde zijn als op locatie B, C en D. Dat is de kracht van een franchise! Om die ideale en uniforme ervaring te creëren, moet je alleen wel weten wat er precies speelt bij klanten en wat momenteel het verschil is tussen de vestigingen. Het werken naar een ideale uniforme ervaring helpt een franchiseformule tevens met het oplossen van de andere uitdagingen. In dit artikel laten we je middels twee succesverhalen zien hoe franchises hun uitdagingen overwonnen dankzij het inzetten van het CX-platform Insocial.
Hoe Cosmo het vertrouwen van hun eigen ondernemers terug won
Cosmo Hairstyling stond begin 2012 voor een grote uitdaging. Het merk was verouderd, de verkoopcijfers waren laag en er was weinig vertrouwen van de ondernemers in de franchise. Cosmo Hairstyling heeft toen een rebrand uitgevoerd om het merk weer leven te geven en paste een omnichannel strategie toe waarbij ze de klant volledig centraal gingen stellen.. Dit betekende dat ze via meerdere kanalen hetzelfde gevoel en ervaring wilden creëren. En dat is gelukt! Een belangrijk onderdeel hiervan was het verkrijgen van inzicht in de klantbehoeften op verschillende momenten en via verschillende kanalen met Insocial. Zo wisten ze namelijk precies waar de pijnpunten lagen en wat het eerste verbeterd moest worden. Daarnaast gaf het ook elke salonmanager de kans om zelf klachten direct te signaleren en op te lossen. Hierdoor steeg de klanttevredenheid bij elke vestiging. Het vertrouwen van de ondernemers keerde terug, vooral omdat ze ook hun eigen impact in de klanttevredenheid konden terugzien.
Ook kan Cosmo Hairstyling concrete verbeteringen toepassen aan hun producten en dienstverlening, die volledig aansluiten bij de behoefte van de klant. De franchiseorganisatie Cosmo Hairstyling ontdekte middels de feedback surveys van Insocial namelijk dat niet iedereen behoefte had aan een praatje met de kapper. De silent chair werd daarom in het leven groepen. Je kon nu tijdens het maken van een online afspraak aangeven of je liever wel of niet wilde praten. Een gewone stoel of een silent chair dus!
De Marketing manager zegt:
“We begonnen bij het in kaart brengen van de customer experience. Insocial heeft ons hierbij geholpen. We meten nu de performance van stylisten en weten precies wat de klant van het bezoek vond. Dagelijks monitoren wij dit om het ook te kunnen waarborgen.” - Ellis van der Slikke, Marketing Manager (2018)
De franchisenemer zegt:
“Het gebruik van Insocial is voor mij belangrijk omdat wij in de salon korter willen schakelen. We weten nu meteen wat de ervaring is van onze klanten.” - Roy Eckhardt, salon eigenaar
Hoe ver is jouw franchise op het gebied van CX? Ontdek het binnen 3 minuten!
Met de CX Scan van Insocial ontdek je hoe ver jij bent op het gebied van Customer Experience! Heb je al voldoende inzichten? Deel je de resultaten al op de juist manier? En heb je wel een CX-visie opgezet? Door middel van een aantal vragen ontdek je wat jouw volgende stappen zijn.
De gigantische groei van Spare Rib Express en het waarborgen van klanttevredenheid
SpareRib Express, de ontzettend succesvolle foodservice formule, groeide enorm in de afgelopen jaren. Een van de redenen waarom zij zo succesvol zijn, is omdat ze continu meten van klanten vinden over hun 69 bezorgrestaurants in Nederland. Hierdoor ontdekken zij ‘bottle necks’ in de klantreis. Dit zijn de punten waar de grootste kans is dat een klant ontevreden wordt. Door continu te meten, komt Spare Rib Express hier direct achter en kunnen zij de juiste wijzigingen uitvoeren. Zo zagen ze dat bij een aantal bezorgrestaurants de tevredenheid daalde op drukke dagen (zoals zon- en feestdagen). Ze hebben direct meer bezorgers ingezet om de vraag aan te kunnen en de tevredenheid te waarborgen.
De Marketing manager zegt:
“Dankzij Insocial kan ons hoofdkantoor met real-time inzichten het landelijk gemiddelde zien, maar kunnen franchisenemers ook op hun eigen vestiging inzoomen en de verbeterpunten oppakken.” - Shanna Haanraads, Channel Marketing Manager - Spare Rib Express
Onze Customer Success Manager over de resultaten:
“Binnen enkele maanden hebben wij circa 26.000 reviews opgehaald! Een geweldig resultaat. Hierdoor hebben ze veel inzichten gekregen in de klantbeleving. - Patricia van der Have, Customer Success Manager bij Insocial
Net als Cosmo Hairstlyling, kijkt ook Spare Rib Express goed naar hoe elk bezorgrestaurant hun eigen feedback kunnen oppakken. Om vestigingsmanagers hierin te ondersteunen, zet het hoofdkantoor consultant en coaches in die de franchisenemers advies geven. Voor elke locatie zijn tevens de resultaten te vinden in het dashboard van Insocial. De coaches kijken goed naar de rapportages en feedback van de klanten en begeleiden vestigingsmanagers in het optimaliseren van de beleving om zo meer tevreden en loyale klanten te creëren die vaker zullen terugkomen voor een herhalingsaankoop. En dit passen zij op elke vestiging toe, alle 69. Waardoor er een gigantische groei ontstaat! Tijdens de lockdown in de corona pandemie groeide het marktaandeel van Spare Rib Express zelfs met 49%. En ondanks die enorme drukte, daalde de klanttevredenheid niet. Het steeg zelfs van een gemiddelde van 8.4 naar een 8.6.
Conclusie: CX zorgt voor inzicht, innovatie en groei
Door altijd realtime inzicht te hebben in wat je klanten denken, voelen en ervaren, kun je direct bijsturen waar nodig, nieuwe innovaties bedenken waarmee je de klant verrast en de prestaties van al je franchisenemers verbeteren. CX brengt daarnaast al je verschillende franchisenemers bij elkaar en geeft ze een gezamenlijk doel. Een zo’n tevreden mogelijke klant. De franchisegever en alle franchisenemers werken samen hieraan om dit doel te bereiken en iedereen begrijpt wat zijn of haar impact hierin is.
Wanneer deze successen vervolgens gedeeld worden met grote publiek, weet iedereen waar jouw franchiseformule voor staat en hoe succesvol jullie zijn. Hiermee geef je potentiële ondernemers nog een extra motivatie om zich aan te sluiten bij jouw formule.
Kortom, investeren CX is het waard! Het gebruik van een platform als Insocial zorgt ervoor dat:
- Je krijgt inzichtelijk welke momenten zorgen voor een negatieve ervaring of tevredenheid
- Franchisenemers zelf direct klachten signaleren over hun vestiging en dit oplossen
- Je voorkomt dat klanten online negatief posten over jouw organisatie; ze kunnen immers hun feedback al bij jou kwijt
- Je de prestaties van alle vestigingen met elkaar kunt vergelijken; welke presteert het beste en welke minder. En waarom is dit?
- Je de juiste verbeteringen kunt toepassen aan jullie product en service die passen bij de klantbehoeften
- Je meer loyale klanten creëert die jullie organisatie aanbevelen aan anderen!
Wil je net als Cosmo Hairstyling & Spare Rib Express harder groeien? Vraag een gratis demo aan van Insocial?
Wil je ook meer loyale klanten, een betere communicatie tussen franchisegever en nemer, en overzichtelijke dashboards met de resultaten van elke vestiging? In een persoonlijke demo van onze experts, vertellen we hoe jouw formule naar een hoger niveau getild kan worden dankzij een focus op CX.
Hoe ver is jouw franchise op het gebied van CX? Ontdek het binnen 3 minuten!
Met de CX Scan van Insocial ontdek je hoe ver jij bent op het gebied van Customer Experience! Heb je al voldoende inzichten? Deel je de resultaten al op de juist manier? En heb je wel een CX-visie opgezet? Door middel van een aantal vragen ontdek je wat jouw volgende stappen zijn.
Ook interessant:
De CX-Guideline voor franchise.
Bereik meer groei met je formule dankzij een goede CX-strategie:
- meer inzicht in de behoeften van klanten en wat er bij hen speelt
- overzicht van de prestaties van alle vestigingen (voor franchisegever)
- direct oplossen van klachten van eigen franchisevestiging (franchisenemer) en het verbeteren van eigen serviceniveau
- sterkere connectie tussen franchisegever en franchisenemer
Lees in deze CX-Guideline precies wat je moet doen om dit te bereiken. Download hem nu gratis!
