De reis van de klant: een verhaal over Marijke

De reis die een persoon aflegt van onbekende naar ambassadeur van je bedrijf is er een met meerdere raakpunten met jouw merk. Je wilt als bedrijf deze reis – de customer journey in vaktaal – zo soepel mogelijk laten verlopen. Een soepele reis maakt deze onbekende sneller tot een bekende. Dit geldt in zowel B2B markten als in B2C markten. We proberen natuurlijk mensen te bereiken. Daarom vind ik Human2Human (H2H) ook veel passender. Of dit nu is voor de lokale franchise ondernemingen, die graag nieuwe – hopelijk terugkerende of langdurende – klanten wensen. Of voor de franchisegever die zijn of haar groei wilt verwezenlijken. We hebben allemaal behoefte aan mensen!

Klantreis

En die mensen, die hebben ook een behoefte. Aan informatie. Zodat ze zichzelf misschien wel kunnen herkennen. Of om zich te overtuigen. Gedurende de klantreis is die behoefte aan verandering onderhevig. In het begin sluimert er ergens een soort van behoefte om – als voorbeeld – iets aan de gezondheid te doen. Laten we afvallen nemen. Een vrouw, we noemen haar Marijke, voelt zich niet lekker in haar vel. En merkt dat in het dagelijks leven. Te weinig zelfvertrouwen. Een weegschaal die een niet gewenst gewicht aangeeft… In haar achterhoofd weet ze dat er iets moet gebeuren. In actie is ze echter nog niet gekomen. En dan komt ze via social media een video tegen van een klant, een vrouw zoals zij, die vertelt hoe ze bij bedrijf X terecht is gekomen. En hoe ze het ervaart. Over haar resultaat. Na het zien van dit videootje blijft dit hangen in Marijke’s gedachten. Ze slaat een dag later het lokale huis-aan-huis blad open en jawel hoor, een advertentie van bedrijf X. Wanneer ze dan ook ’s avonds nog eens op Instagram een bericht van het bedrijf in haar tijdlijn ziet, opent ze haar browser. Ze googlet naar het bedrijf. Ziet reviews en leest deze. Veelal positieve, gelukkig slechts een enkele negatieve. En ze klikt door naar de website. Aandachtig leest ze de informatie. Ach, het is ook al laat, morgen vroeg op. Ze klikt het weer weg en besluit binnenkort de stap te zetten. 

Giant leap

Uiteindelijk komen de boodschappen van bedrijf X vaker bij Marijke langs en trekt ze de stoute schoenen aan. Ze gaat weer naar de website en reserveert een intakegesprek. Die stap lijkt een kleine, maar is voor Marijke toch wel een ‘giant leap’. Niet lang daarna belt een vriendelijke dame Marijke op en wordt haar afspraak bevestigd. Wanneer het moment komt dat ze daadwerkelijk naar de afspraak ‘moet’, is ze nerveus. “Zou ik afbellen”, denkt ze. “Nee, die vrouw in dat eerste videootje gaf ook aan dat ze hiermee worstelde, maar zó blij was dat ze eindelijk de keuze maakte voor bedrijf X.” Nu niet opgeven denkt Marijke en ze gaat. Na de intake gaat ze aan de slag en na verloop van tijd begint er resultaat te komen. Dat gaat niet zonder slag of stoot. Echt met vallen en opstaan. Maar ze wordt goed begeleid. Er is een luisterend oor en ze wordt gestimuleerd gedisciplineerd te blijven. Ze voelt zich inmiddels ook een ander mens. Helemaal op en top vrouw. En dat zien mensen ook aan haar, want ze straalt. Nu vertelt zij het verder. Marijke blij, bedrijf X blij.

Omnichannel

Dit verhaal illustreert zomaar een voorbeeld van de reis die een klant kan afleggen. Je kunt niet op 1 marketingpaard wedden, dus dien je een omnichannel aanpak in te zetten. Onderschat de invloed van je klanten ook niet. Wij van WC-Eend adviseren …. Precies! Mijn advies: Laten we gaan voor echte verhalen, echte beelden. Breng je klanten in beeld en breng je customer journey in beeld. Geef aan welke informatiebehoefte elk van jouw doelgroepen heeft en beoordeel ook hoe je het nu per punt doet. Scoor je uitstekend, of zijn er verbeteringen nodig? Zo optimaliseer je die klantreis. Een goed hulpmiddel kan zijn om mystery guests in te zetten. Maar ook klantinterviews zijn uiterst nuttig. Het mooie van die klantinterviews is dat je die – mits je toestemming hebt – ook in je marketing kunt gebruiken. Als echte klantverhalen. En zo overtuig je meer Marijkes!

Rudy Godding
Ladyline

Ladyline
Rudy Godding Rudy Godding
Ondernemer & marketeer
Bekijk ook
Stel je vraag aan Rudy Godding