Marktonderzoek ingewikkeld of saai?

Door onze jarenlange ervaring met het voeren van gesprekken met ondernemers over het verbeteren van hun bedrijfsresultaten is ons één ding duidelijk geworden. Ondernemers die hun markt en klanten kennen en hier, niet-in-de-laatste plaats, goed op inspelen, doen het goed. Ook in moeilijke tijden.

Wij hebben ons als bedrijf bezig gehouden met de vraag; hoe kun je als organisatie op een klantvriendelijke manier voldoende informatie krijgen om zo de wensen van uw klant te leren kennen? Het werd ons duidelijk dat een drietal factoren bepalend zijn of u een (eerlijk) antwoord krijgt op uw vragen:

  • de tijd die aan de klant gevraagd wordt om de vragen te beantwoorden
  • het moment dat het wordt gevraagd
  • de manier waarop de vraag gesteld wordt

Waarom marktonderzoek?

Het verhaal van de warme bakker
Tijdens mijn gesprek met een zeer succesvolle warme bakker hadden we het over de rol van supermarkten als vervanger voor de warme bakkerswinkels. Jaarlijks verdwijnen er veel warme bakkers uit het winkelbeeld. Natuurlijk vond de bakker dat zijn brood beter en uiteraard lekkerder was dan het brood dat de consument bij de supermarkt kan kopen. Ik had ook niet anders van hem verwacht. Het is een warme bakker in hart en ziel. In zijn winkel viel mij echter op dat de medewerkers niets anders deden dan de medewerkers van de broodafdeling in de supermarkt. Zij vragen aan de klant wat voor brood hij of zij wil en schuiven het vervolgens over de toonbank. Het brood bij de supermarkt komt overigens tegenwoordig ook vaak als bake-off product binnen en dus ruikt de afdeling bijna hetzelfde als een echte bakkerij. Het product komt veelal bij een warme bakker vandaan. Het verschil tussen de warme bakker en de broodafdeling van de supermarkt wordt dus steeds kleiner en is voor de gemiddelde consument moeilijk waar te nemen.

Hoe kan de warme bakker zich onderscheiden van de supermarkt?
Om dit te weten te komen is marktonderzoek het middel bij uitstek. Wat mij wel opviel was dat er tussen een gesneden brood van de warme bakker en de supermarkt al helemaal geen verschil was waar te nemen; allemaal dezelfde dunne sneetjes brood. De bakker is zelf vader en weet dat het moeilijk is om kleine kinderen hun boterham te laten opeten. Hij vertelde me dat hij het brood voor zijn kinderen zelf sneed in wat dikkere plakken. Dan kregen ze in ieder geval meer brood naar binnen als ze (maar) die ene boterham opaten. Er kwam dus één vraag boven drijven; zouden klanten geïnteresseerd zijn om te kunnen bepalen hoe dik de sneetjes brood zouden moeten zijn? De een houdt nu eenmaal van een dikke boterham en de ander niet. Tijdens het onderzoek bleek dat ruim 25% van zijn klanten geïnteresseerd was in, op hun persoonlijk verzoek gesneden brood. Hetzelfde percentage gaf aan dit ook te zullen kopen. Het gevolg was dat de bakker voor zijn winkels een speciale broodsnijmachine heeft geplaatst. Zijn medewerkers vragen nu aan de klant of en zo ja hoe hij/zij het brood gesneden wil hebben. De medewerkers moeten dus een gesprek aangaan over brood met de klant en zijn hierdoor weer specialist geworden in plaats van broodschuiver. De omzet van brood is behoorlijk gestegen. Verder kwam naar voren dat de medewerkers van de winkel eigenlijk niet zo heel veel afwisten van de ingrediënten, kenmerken en eigenschappen van de afzonderlijke broodsoorten. Dus tijdens regelmatige bijeenkomsten ‘s avonds in een café in het dorp wisselden het personeel en de eigenaren van de bakkerijen kennis uit over de diverse broodsoorten. Als u nu bijvoorbeeld een vraag stelt over speltbrood of glutenvrij brood, kan het winkelpersoneel u precies vertellen wat u wilt weten. Resultaat: als u goed brood wilt hebben moet u naar die warme bakker gaan. En als ze speciaal voor het brood naar deze bakker toe komen, nemen ze ook die lekkere worstenbroodjes of iets anders mee.

Dit is een eenvoudig voorbeeld hoe marktonderzoek de informatie kan verschaffen om uw klant en zijn/haar wensen beter te leren kennen en hier adequaat op in te spelen.

Daphne Hendriks
MKBrapport.nl
UwMeningTelt.online

Daphne Hendriks
Daphne Hendriks Daphne Hendriks
Partner/Consultant
Stel je vraag aan Daphne Hendriks