Eén klantbeeld doet marketeers’ dromen uitkomen

Het geheim van succesvolle CRM? Het antwoord is verbluffend eenvoudig: Eén klantbeeld.

De moderne consument wil persoonlijk gekend worden door zijn favoriete merken. Het achterlaten van persoonsgegevens is een regelrechte uitnodiging om verrast te worden.

Hoe plezierig bijvoorbeeld om het contactformulier in de winkel te kunnen overslaan als de klant al in de webshop heeft besteld, de spaarpas mag zó meegegeven worden. En wat fijn dat de klant zijn weborder in de vertrouwde, nabije winkel kan afhalen of ruilen, pure players openen er zelfs fysieke stores voor.

Hoe handig als bij aankoop van een complex product de klant direct bij het verlaten van de winkel al de instructievideo op zijn mobiel te ontvangt. En wat prettig dat een klant bij binnenkomst in een grote winkel met zijn pasje op een welkomstscherm ziet dat zijn vaste verkoper binnen is of bij welke balie zijn bestelling klaar staat. Sterker nog, zijn vaste verkoper komt naar hem toe, want hij ziet op zijn mobiel dat de klant binnenkomt.

Nog een voorbeeld: Binnen een straal van de winkel krijgt de klant een seintje dat het nieuwste product van zijn favoriete merk in de winkel ligt, om te voorkomen dat hij de winkel voorbij loopt.

Veel kansen

Wauw, er zijn eindeloos veel kansen om verwachtingen van klanten te overtreffen en hen aldus aan het merk te binden. Wat relevant is, verschilt natuurlijk per retailorganisatie en per merk. Maar één randvoorwaarde is voor alle merken gelijk: Krachtige CRM vraagt één klantbeeld.

Alle informatie uit alle customer touchpoints in alle kanalen moet beschikbaar zijn voor marketeers om verrassende en relevante campagnes te kunnen bouwen. Niet collectief, maar individueel per klant. En natuurlijk realtime, zodat men direct kan inspelen op de actualiteit.

Waarom hebben nog maar weinig retailorganisaties dat voor elkaar? Het vraagt moderne IT met omnichannel ontsluiting van data. En daar schuilt de complexiteit.

Ten eerste hebben marketeers en automatiseerders elkaar nodig en verstaan ze elkaar niet van nature. Ten tweede zijn IT landschappen bij veel retailorganisaties verouderd en onnodig ingewikkeld waardoor vooruitgang geremd wordt.

IT als business enabler

IT is jammer genoeg vaker een hindernis dan de business enabler die ze kan zijn. Het goede nieuws? De technologie is beschikbaar, vraag rond naar een omnichannel IT platform met alle retailgegevens online en realtime beschikbaar, en u zult het vinden.

Als marketeers en automatiseerders samenwerken, de consument werkelijk centraal zetten en IT keuzes durven maken, dan komt één klantbeeld voor elke retailorganisatie binnen handbereik. Op basis van dat ene klantbeeld kunnen retailorganisaties klanten voor zich winnen, aan zich binden en voller maken.

Marketeers’ dromen worden werkelijkheid met één klantbeeld: One customer, one truth, one brand!

Karin Valk 
Valk Solutions

Karin Valk
Karin Valk Karin Valk
Algemeen directeur