Hoe is de klantbeleving van Sinterklaas?

Eerlijk gezegd is het mij een raadsel hoe Sinterklaas het elk jaar weer voor elkaar krijgt om die pakjesboot vol te krijgen met cadeautjes voor iedereen. Zo makkelijk is dat tegenwoordig niet meer. Je gaat naar de winkel, je weet wat je wilt hebben, het product staat uitgestald en je hebt genoeg geld in je zak om het aan te schaffen. Je zou denken dat je dan met het gewenste product de winkel weer verlaat. Nou, dat is niet in alle gevallen waar.

Van potentiële klant naar betalende klant

De grootste uitdaging voor ondernemers is de conversie van potentiële klanten (leads) naar betalende klanten. Daarom vind ik het zo vreemd, als ik weer eens aan den lijve meemaak, hoe moeilijk wij ondernemers het onszelf soms kunnen maken. Een potentiële klant dient zich aan en er wordt geen enkele moeite gedaan om de klant binnen te halen. Dat snap je toch niet?

Boekenwijsheid

Boeken vol zijn er geschreven over het gedrag van potentiële klanten en hoe je daarop kunt anticiperen. Volgens de modellen in deze boeken hebben we te maken met een aantal fases:

Bewustwordingsfase (awareness): De potentiële klant realiseert zich dat hij behoefte heeft aan een bepaalde zaak of dienst.

Overwegingsfase: In deze fase gaat de klant afwegen waar hij of zij de mogelijke aankoop zal gaan doen. Verschillende producten en bedrijven worden met elkaar vergeleken, meestal via internet.

Koopfase: De klant heeft besloten tot de aankoop van het product of de dienst over te gaan. Pas op! In deze fase kan het nog steeds heel goed gebeuren dat de klant afhaakt, zoals mij dus recentelijk is overkomen.

Service: Er komen vragen over het product of de dienst. Zo ontstaan herhalingsaankopen en contactmomenten waar je je voordeel mee kunt doen.

Loyaliteit: Tevreden klanten zullen voor jou als ambassadeur gaan werken binnen hun eigen netwerk. Zo krijg je weer nieuwe leads.

Klantbeleving opzetten

Als je een klantbeleving binnen jouw organisatie gaat opzetten is het belangrijk dat je weet wie jouw klanten zijn. Wat zijn de verschillen en de overeenkomsten tussen jouw klanten? Vaak zijn dat er maximaal 2 of 3. Als je hier je vinger op kunt leggen, weet je ook welke weg deze klanten mogelijk zullen bewandelen.

Natuurlijk blijft het niet bij speculeren. Het is van belang dat je deze wegen later ook door middel van klantonderzoek even nagaat. Dit kan je doen gedurende alle fases die ik eerder genoemd heb. Zo creëer je de gelegenheid om de ‘customer journey’ te kunnen ‘tweaken’.

Mijn eigen ‘klantbelevingservaring’

Tijd voor een nieuwe auto

Onlangs ging ik shoppen voor twee dingen. Ten eerste, voor een nieuwe gezinsauto en ten tweede, een auto huren totdat de gezinsauto geleverd zou zijn. Mijn leaseauto had ik al verkocht en ik had toen ik in de showroom bij de dealer was, aan hem aangegeven dat ik op zoek was naar een nieuwe auto. Ik heb hem toen duidelijk verteld waar ik precies naar op zoek was. Merk, model, voorwaarden, alles dus.

De offerte

De dealer hoefde niets anders te doen dan alles op papier te zetten, mij een offerte uit te brengen en te wachten totdat ik deze geaccepteerd zou hebben. Aangezien ik dus geen auto meer had, was het te verwachten dat ik snel akkoord zou geven.

Maar, een aantal dagen later had ik nog steeds geen offerte, ik werd er een beetje ongeduldig van. Ik heb de dealer dus even gebeld, gemaild en nog een offerte per mail aangevraagd. 

Tot mijn grote verbazing werd mijn offerte aanvraag per e-mail snel en serieus opgepakt. Op zaterdagavond werd er gevraagd of we telefonisch contact konden hebben om een goede offerte op te kunnen stellen. 

Helemaal top natuurlijk, maar ik baalde er nog steeds van dat ik vanuit de showroom nog geen enkele reactie had gekregen. 

Het verloop

Bij navraag bleek dat degene die ik in eerste instantie om een offerte had gevraagd op vakantie was gegaan en mijn verzoek om een offerte niet had overgedragen aan zijn/haar collega. Dat hoorde ik dus van de bewuste collega, die overduidelijk niet bepaald stond te springen om mij van dienst te zijn.

Je begrijpt, dat ik uiteindelijk mijn nieuwe auto bij een ander bedrijf heb aangeschaft. Daar werd ik heel netjes persoonlijk te woord gestaan. Binnenkort staat mijn nieuwe auto dus toch voor de deur.

Een auto huren

In de tussentijd had ik soms toch nog een andere auto nodig, omdat ik veel afspraken buiten de deur heb. Openbaar vervoer is in mijn geval niet altijd ideaal. Ik had dus ter overbrugging even een huurauto nodig.

Mijn klantbeleving bij de autoverhuurder

Eerst even wachten

Even een auto huren. Dus ik loop even binnen bij de plaatselijke autoverhuurder. Binnen 5 minuten wist ik al dat ik hier mijn geld niet uit wilde geven:

• Geen: (prettige) begroeting;
• Geen: wilt u koffie;
• Geen: gaat u even zitten;
• Geen: we komen zo bij u. 

Nee hoor, gewoon wachten! 

Aan de beurt

Nadat ik aan de beurt was, waarbij klanten die alleen af kwamen rekenen voorrang kregen (die kwamen later binnen), gaf ik mijn papieren zodat zij mij handmatig in het systeem konden invoeren.

Ik wilde de auto huren die buiten stond voor een all-in bedrag. Men gaf toen aan dat dat geen all-in bedrag, maar een vanaf bedrag was. Of het kon wel voor dat bedrag, maar dan zonder verzekering en met een eigen risico van een paar duizend euro. Er werd meteen nog even bij gezegd dat ik de auto ook niet hoefde te huren. Waarop ik zei: ”Wat een goed idee! Ik doe het ook niet!” 

Dat maakte niet veel indruk. Niet even aangegeven dat ze dat vervelend vonden, of geïnformeerd of ze me op een andere manier van dienst konden zijn. Niets. Tot ziens en bedankt dan maar!

Lopend naar huis

Uiteindelijk ben ik lopend naar huis gegaan en heb aan de buurvrouw gevraagd of het mogelijk was dat ik haar auto af en toe zou lenen. “Maar natuurlijk buurman, geen enkel probleem. Kom even binnen voor een kopje koffie, zo vaak spreken we elkaar niet.”

Moraal

De moraal van dit verhaal is beleving. Vervelender nog dan mijn beleving, is het feit dat ik het door kan vertellen aan mijn relaties, of nee, dat heb ik bij deze al gedaan!

Zorg er dus altijd voor dat de beleving/reis van jouw klanten zo goed mogelijk is. Hoe ervaart men jou en jouw bedrijf? Laat je mensen wel eens stiekem jouw bedrijf bezoeken en aan jou terugkoppelen? En, ja hoor, ik ben beschikbaar voor dit soort bezoekjes, ik kom graag langs voor goede koffie en een goede klantbeleving.

Harrie Lamers
Expert LinkedIn en Verbinder
harrielamers.nl
06-41909347