Hoe goed is de helpdesk?

Retail is beleving, dynamiek, retail is data en draait steeds meer op moderne technologie. Deze mix van factoren vraagt veel van mensen in de retail. Daarbij is een goede helpdesk onontbeerlijk. Waar je terecht kunt als iets niet werkt zoals je verwacht. Of als je het gewoon even niet meer weet, hulp nodig hebt. Hoe presteert uw helpdesk? Beoordeel de helpdesk op de volgende criteria.

One stop shop

De beste helpdesks bieden one stop shop ondersteuning. Dat betekent één ingang voor alle vragen. De technologie in een retailorganisatie komt meestal van meer leveranciers. Vaak is onduidelijk waar een probleem precies zit. Als bijvoorbeeld de software leverancier verwijst naar de hardware aanbieder en de laatste houdt vol dat het toch echt in de software zit. Dan sta je met lege handen. Een one stop shop helpdesk neemt het probleem over en zorgt voor de oplossing, ongeacht in welk domein.

Skilled helpdesk

Het maakt groot verschil of je te maken hebt met een skilled helpdesk. Waar je een professional aan de lijn krijgt die de vraag direct kan beantwoorden. Met een goede opleiding, deskundig over zijn product en bekend met de retailprocessen. Als retailer heb je niks aan een call center agent die alleen administreert en doorzet. Steeds vaker worden helpdesks uitbesteed naar lage lonen landen. De drijfveer is kostenbesparing, maar het effect is averechts.

Oplostijdgarantie

Het is gebruikelijk in service level agreements om met responstijden te werken. Een responstijd zegt iets over hoe snel je contact krijgt, wanneer men uiterlijk gaat beginnen met de melding. Daar hebben retailers weinig aan als de winkel vol staat met ongeduldige klanten. Of als een belangrijke folderbestelling uit moet. Dan zit je niet te wachten op een responstijd, dan wil je een oplostijdgarantie. Een goede helpdesk garandeert oplostijden, dus hoe snel na de melding een probleem verholpen zal zijn.

Certificering

Een goede helpdesk vraagt om feedback en organiseert learning loops. Stuurt uw helpdesk op first time fix en herhaalverkeer? Niets zo vervelend als twee keer moeten bellen over hetzelfde. Analyseert de helpdesk veel-bellers, met als doel om het percentage in één keer goed te verhogen? Beschikt de helpdesk over actuele kwaliteitscertificaten die periodiek geherauditeerd worden? Vreemde ogen dwingen en auditors zijn de stok achter de deur van elke lerende organisatie.

Dienstverlening

Misschien wel het belangrijkste: op een goede helpdesk werken de mensen gepassioneerd om u tevreden te stellen. Een helpdesk is geen ticketfabriek maar een dienstverlener. De mensen op de helpdesk horen zich te verplaatsen in de beller, mee te denken, niet alleen problemen op te lossen, maar ook te ondersteunen, advies te geven, kortom verwachtingen te overtreffen. Dit merkt u meteen en het maakt een wereld van verschil.

Hoe scoort uw helpdesk op deze punten? Niet best? Maak er werk van. Gun uw onderneming een uitstekende helpdesk en laat u ontzorgen, you’re worth it.

Karin Valk
Algemeen directeur 
Valk Solutions