Franchise = leren van elkaar

Het is al vaker gezegd en misschien is het inmiddels wel een cliché: de wereld om ons heen is ingrijpend en definitief veranderd. En daar kunnen en willen we, ook in de franchisewereld, onze ogen niet voor sluiten.

Kijk maar naar uw klant, dan ziet u het ook. Onze klanten zijn mondiger. Onze klanten weten steeds beter wat er waar te koop is en tegen welke prijs. Onze klanten gebruiken diverse kanalen en op de momenten dat het hen uitkomt. De ene keer gebruikt de klant zijn iPad om een aankoop te doen, de volgende keer gaat hij naar de winkel om een aankoop te ruilen en een derde keer deelt hij zijn ervaringen op een reviewsite.

Als ondernemer is het niet altijd makkelijk om deze snel veranderende klant bij te benen. Maar het tegenhouden of negeren van deze veranderingen is zeker geen optie. Aanpassen aan de nieuwe werkelijkheid is dan ook het devies. De succesvolle ondernemer van morgen is hij (of zij) die zich kan aanpassen aan deze veranderende omstandigheden. Die de omstandigheden zelfs kan ombuigen in een voordeel.

Het franchisemodel kan juist nu haar toegevoegde waarde laten zien en kan franchisenemers een voorsprong opleveren ten opzichte van andere ondernemers. Dat vraagt de juiste competenties en persoonlijke ontwikkeling van de franchisenemers, met als doel de klant van nu optimaal te bedienen. Leren van elkaar en het elke dag beter willen doen, is daarbij een belangrijke drijfveer. De persoonlijke ontwikkeling van de franchisenemer is niet alleen de eigen verantwoordelijkheid van de franchisenemer. Ook de franchisegever kan, of beter: moet, hier een rol in spelen. Een franchiseorganisatie heeft immers het voordeel dat er veel voelhoorns in de markt zijn, veel ondernemers die gebruikmaken van dezelfde formule, dagelijks klanten zien en spreken en direct ervaren wat wel of niet werkt op de (winkel)vloer. Al die kennis, al die informatie en al die klantsignalen kunnen worden ingezet om de dienstverlening aan de klant te verbeteren.

Franchisegevers zullen, nog meer dan nu, hun franchisenemers moeten faciliteren om deze kennis te delen en vervolgens te gebruiken om de formule te verbeteren. Zo kunnen verbeteringen bottom-up worden gesignaleerd en top-down weer worden uitgerold. Ook gezamenlijke competentieontwikkeling van franchisenemers is van belang om in deze veranderende wereld het verschil te blijven maken.

Ken als franchisenemer je sterke en ontwikkelpunten en ga binnen de franchiseorganisatie actief op zoek hoe deze punten te verbeteren of beter uit te nutten. Vraag klanten om feedback, maar ook de franchisegever en zeker de collega-franchisenemers. Een paar dagen stagelopen bij een collega-franchisenemer om van hem of haar te leren bijvoorbeeld. Zo kan een cultuur van een lerende organisatie en continue verbetering ontstaan; met als resultaat een betere formule en een gelukkige klant.

Nicole Scherer - Directeur Rabobank Franchise & Arrangementen

Reacties: nicole.scherer@rabobank.com

www.rabobank.nl/franchise

Wilt u zelfstandig ondernemer worden, of wilt u uw onderneming uitbreiden met een of meerdere vestigingen? Mogelijk is franchise een goede optie.