De consument en de retailer: samen in en na corona

In deze nieuwe ontwakende wereld is door corona het consumentengedrag en dat van ondernemers sterk veranderd. Voor nu en toekomstgericht is het anticiperen hierop van belang. Is het tijdelijk? Nee, op een aantal uitzonderingen na. Wat blijft? La Differenza zet het voor u op een rij. 

Online vanuit gemak & veiligheid

Online is niet meer weg te denken in de nieuwe normale wereld. Naast de vaste groep online shoppers heeft een groot aantal nieuwkomers het gemak en de veiligheid ervaren. De foodsector en met name de supermarktbranche scoren hoog. Het heeft een vaste plek gekregen in ons dagelijkse leven. Maar ook fashion en andere spelers die het online al goed op orde hadden, waren blij met dit aandeel om zo toch de naarstige omzet te scoren. Voor nu en in de toekomst viert E-commerce hoogtij waarbij de customer experience cruciaal is in de keuze van de consument waar en of hij shopt, of niet. 

Lokaal kopen vanuit gunnen en duurzaamheid 

Supermarkten vier(d)en hoogtij tijdens de intelligente Lock down en zeker in de ‘hamster’ fase (en dan niet alleen AH). Consumenten kochten primair de noodzakelijke boodschappen veelal online en bleven zo veel als mogelijk thuis. Voor het midden en kleinbedrijf werd landelijk opgeroepen: shop local. Steun de lokale ondernemers en creëer samen een gezond Retail landschap waarbij duurzaamheid de belangrijke koopfactor is geworden. Lokale producten winnen aan populariteit en er ontstaat de tendens dat het productieproces in Nederland (weer) moet worden opgepakt. Van globalisering naar in eigen land produceren dat de kwaliteit en het milieu ten goede komt. 

Prijs vanuit angst economische crisis 

De consument houdt in toenemende mate de hand op de knip. De angst voor een economische recessie en voor zichzelf een (mogelijke) inkomensdaling is aanwezig. De geluiden van toename werkeloosheid, ondernemers die het zwaar hebben et cetera of erger nog, het zelf al meemaken en moeten ervaren. Kritischer is hij dan ook in de uitgaven. De koopfactor prijs wordt belangrijker in combinatie met de kwaliteit van dienstverlening of van de producten zelf. Nederlanders zijn altijd al gericht op koopjes, en dit neemt nu alleen maar toe. Acties en het sparen voor een korting of cadeau wordt gewaardeerd. 

Online & fysiek winkelen vanuit creativiteit & innovatie

Ten tijde van de intelligente Lock down konden we niet persoonlijk naar de winkel. Hierdoor ontstonden nieuwe initiatieven die blijven. Zo zien we privé winkelen op afspraak of via video. Of modeshows online vanuit de eigen verkoopteams die de nieuwe collectie showen als heuse mannequins. De integratie online in de winkel (b)lijkt goed te werken. Zo werd er toch nog omzet bereikt (geen compensatie van verlies) waarbij de succesvolle initiatieven blijven. De slag die nu wordt gemaakt is deze te professionaliseren. 

Samenwerken vanuit gevoel van saamhorigheid 

Corona brengt ook wat moois. Social distancing ja in meters, maar eigenlijk zijn we nog nooit zo close en persoonlijk verbonden met elkaar geweest, privé en als ondernemer(s). De beperkingen vanuit Corona en ook ingegeven vanuit de overheid leidde tot nieuwe initiatieven en de noodzaak tot samenwerken. Samen als eigen winkelteam, winkels met elkaar in de straat of het centrum én met horeca en Leisure. Zelfs steden als bijvoorbeeld Deventer trekken gezamenlijk op om een totaalpakket aan te bieden. Het is nu niet meer de vraag of je het doet maar hoe? 

Pure gastvrijheid vanuit nieuwe normen en waarden 

Door de protocollen zoals geen handen geven en het anderhalve-meter afstand houden ontstaan nieuwe servicewaarden. Het is nog even zoeken naar de juiste weg maar het persoonlijke contact krijgt misschien wel meer waarde dan ooit. Een groet door een ‘ogen’ blik met de hand op het hart is bewuster door elkaar goed aan te kijken, oprechter. Weten van elkaar wie waar is en echt en beter luisteren naar de wensen. Geduldig wachten op elkaar en de ander ruimte geven is sterk. De intrinsieke aandacht naar de ander wordt vergroot. We zijn verbonden met en krijgen meer respect voor elkaar. Ieder moet zich nu inleven, met aandacht én zorg voor de ander en jezelf. 

Nieuwe koopwaarden vanuit gevoel en emotie

De intrinsieke motivaties die in toenemende mate spelen onder de consument zijn authenticiteit, betrouwbaarheid, emotie en zekerheid. In de tijd waarin eenieder op zichzelf wordt teruggeworpen, ook als ondernemer, zijn deze belangrijker dan ooit. Het zijn kritische koopfactoren die veelal onbewust een rol spelen in de keuze die de consument maakt waar en of hij shopt. De sleutel tot succes is de persoonlijke verbinding tussen de consument en de Retailer creëren. In gesprek te gaan en persoonlijk en oprecht contact leggen. De consument voelen én verblijden, een geluksmoment laten beleven, juist nu. Inspelen op emoties en gevoel dat raakt, in reclame, in story telling, in gastvrijheid. 

Het nieuwe ondernemen in en na corona vindt nu historisch haar bron in 2020. Het doet een beroep op vindingrijkheid, samenwerken, authenticiteit, innovatie en creativiteit. Uitdagend maar als nooit tevoren ontstaan nieuwe initiatieven en ontwerpen we andere diensten en producten. We experimenteren niet meer in een proeftuin maar in de echte wereld. 

Een advies?! Ga in gesprek met uw eigen vaste en potentiële klant. Wat zijn de wensen van nu en toekomstgericht. Herijk uw functie en rol, de Customer Journey en blijf bezoekers verwonderen, verblijden en verrassen, juist nu. Essentieel voor nu en als zekerheid richting de toekomst. 

Marja Groen
Directeur oprichtster van La Differenza 

Marja Groen Marja Groen
Directeur
Stel je vraag aan Marja Groen