Beleven of opgeven?

Het toverwoord voor 2016 is ongetwijfeld “beleving”. Als een formule niet goed loopt, dan  komt dit door “een gebrek aan beleving”. Een formule innoveren en hiervan een 2.0 versie maken, doe je door “het toevoegen van beleving”. Sla de quotes van de retaildeskundologen er maar op na.

Maar wat is beleving? En wie heeft daar iets aan? 

De theorie is vaak heel eenvoudig: kies in je winkel de juiste verlichting, de juiste muziek, de juiste geur (75% van onze emoties wordt bepaald door wat we ruiken) en vooral de juiste retailtechnologie. Maar is dat tegenwoordig nog genoeg? Moeten we niet vaker denken aan het kiezen van de juiste medewerkers en kijken de ondernemers wel kritisch genoeg naar hun eigen invulling? Want ook dat is beleving en juist op die punten maakt de fysieke winkel het verschil met de online-winkel. Naar mijn mening wordt daarop  ook het onderscheid gemaakt met de rechtstreekse concurrent in de winkelstraat.

Veel consumenten zien winkelen nog steeds als een vorm van recreatie. De winkelstraat is amusement. Ze willen de winkels zien, proeven, voelen en horen, kortom: beleven. Maar ze willen ook het verhaal achter uw producten horen, herkend worden door medewerkers en ook door de ondernemers. Een medewerker die oogcontact maakt, die luistert en over voldoende vakkennis beschikt om het juiste aanbod te doen. Medewerkers die denken vanuit de klant, die niet bezig zijn met het verkopen van een product, maar het bedienen van een gast.

Zeer waarschijnlijk is dit allemaal niet  te bereiken met “ervaring”. U bent daarbij afhankelijk van de retailtechnologie. Maak gebruik van de aanwezige data, houd enquêtes, gebruik social media. Maar kijkt u ook eens kritisch naar uw werving- en selectiebeleid. Goedkope handjes zijn niet meer voldoende, uw medewerkers moeten empathisch en servicegericht zijn. Dit is niet aan te leren, dus dit moet een harde voorwaarde voor uw sollicitant zijn. 

Beleving is  als een concert: de ondernemer is de dirigent, de winkel is het podium en uw medewerkers zijn de muzikanten. Uw klanten zijn het publiek.

Die analogie trek ik graag nog even door: de winkel moet als “podium” de juiste uitstraling hebben met het juiste assortiment in de juiste prijs/kwaliteit-verhouding. Het orkest moet de ideale  samenstelling hebben. Immers, een orkest met alleen maar blazers en geen violen zal nooit een goed muziekstuk spelen. En een dirigent, die vanuit de coulissen dirigeert, zal nooit het maximale halen uit zijn muzikanten. En het publiek? Het publiek zal u belonen met een staande ovatie en de volgende keer wederom met veel plezier een kaartje kopen.

Gerrit-Jan Pol
Senior Relatiemanager Franchise Clients 
ABN AMRO

Gerrit-Jan Pol
Gerrit-Jan Pol Gerrit-Jan Pol
Senior Relatiemanager Franchise Clients