Webshop voor franchiseorganisaties

Redenen om online te beginnen

Sinds de opkomst van het web zijn het vooral nieuwe, kleine spelers die online hun producten en diensten aanbieden. De meeste franchiseorganisaties besloten om te blijven focussen op hun kracht: fysieke winkels met franchisenemers. Momenteel is er echter een kentering zichtbaar, waarbij bedrijven steeds meereen webshop combineren met fysieke  winkels. En met een goede reden. Terwijl de groei van fysieke winkels vertraagt door de economische crisis, lijkt dit nog niet te gelden voor de groei van online verkopen. IDC Retail Insights spreekt de verwachting uit dat online verkoop met bijna vijftig procent zal toenemen in de periode 2010 - 2013. Daarnaast blijken multi-channel consumenten (consumenten die meerdere kanalen gebruiken voor hun aankopen) vijftien tot dertig procent meer uit te geven dan single-channel consumenten. Cross-channel consumenten spenderen nog eens twintig procent meer dan multi-channel consumenten. Deze laatste groep gebruikt meerdere kanalen voor één aankoopbeslissing. Franchiseorganisaties kunnen hier goed op inspelen door de juiste mix van online In samenwerking met Franchise+ heb ik (als masterstudent aan de VU) onderzoek gedaan naar de kansen en uitdagingen die een webshop biedt voor franchiseorganisaties. Uit de resultaten van het onderzoek onder een groot aantal retailformules in zowel food als nonfood blijkt dat een webshop veel potentie kan hebben, maar dat er ook valkuilen zijn. en offline aan te bieden. Zo kunnen ze het mogelijk maken dat een klant zich online oriënteert om vervolgens doelgericht naar de winkel te komen. Of klanten kunnen in de webwinkel van een franchiseorganisatie een product kopen en naar de winkel gaan om het product af te halen, of voor service. Een webwinkel helpt de totale omzet van de organisatie te verhogen maar het valt dus niet uit te sluiten dat op individueel niveau ook tot op zekere hoogte kannibalisering van de verkopen in de fysieke winkels voor zal komen. Daarom is goede communicatie tussen de franchisegever en franchisenemers onmisbaar.

Investeringen

Om een webshop te realiseren moeten er investeringen gedaan worden. Naast het opzetten van de webshop vereist het onderhoud van een goede webshop grote investeringen in tijd en geld. Soms wordt dit betaald vanuit het marketingbudget, soms ook vanuit een extra internetfee. Dit betekent echter dat de franchisenemers feitelijk direct of indirect de webshop betalen en daarom wordt het ook vaak gezien als marketingtool om de winkels te ondersteunen. Op dezelfde manier worden de doorlopende kosten van de webshop - zoals onderhoud en handling van de producten - vaak via een klein bedrag op iedere bestelling betaald. Dit komt neer op het principe dat de gebruiker betaalt. De franchisenemers die het meest profijt hebben van de webshop dragen er ook het meest aan bij.

Omzet en winst

Wanneer de webshop eenmaal staat is de meest relevante vraag: ‘Wat te doen met de omzet en winst?’ Aangezien franchisenemers meestal direct en indirect bijdragen aan de webshop - zowel financieel als voor de bekendheid van de webshop - hebben ze ook recht op een deel van de opbrengst. Dit kan op vier manieren.  Er kan gekozen worden de omzet terug te laten gaan naar het marketingbudget waar het ook uit gefinancierd is. Dit is administratief eenvoudig en maakt wellicht op den duur een lagere marketingfee mogelijk. Tweede mogelijkheid is dat de omzet toegewezen wordt op basis van de postcode van de klant. Simpelweg volgens het principe dat wanneer de klant in Den Helder woont, de omzet naar de franchisenemer in Den Helder gaat. Wanneer een stad meerdere vestigingen heeft wordt dit echter lastig, en moet er besloten worden wat er met omzet gebeurt op plaatsen waar geen franchisenemer is.  Als derde mogelijkheid kan er gekozen worden om de klant te vragen welke winkel de omzet hoort te krijgen. Dit kan door de klant te vragen een ‘service-vestiging’ aan te geven voor verdere ondersteuning na de aankoop.  Een laatste mogelijkheid is om de omzet van thuisbezorgde bestellingen te verdelen naar rato van in de winkel opgehaalde bestellingen. Dit is een mogelijkheid wanneer klanten kunnen kiezen tussen thuisbezorgen of ophalen in de winkel. Bij deze laatste optie hoeven klanten geen verzendkosten te betalen en komt de klant in de winkel, wat extra verkoopmogelijkheden biedt voor de franchisenemer. Ieder systeem heeft zijn voor- en nadelen. Omzet toewijzen aan specifieke winkels maakt het effect van de webwinkel heel direct merkbaar voor iedere winkel maar zorgt wel voor extra administratieve kosten. Daarnaast zal de ene franchisenemer meer profiteren van het ene systeem en de andere franchisenemer meer van het andere. Daarom is het belangrijk dat de franchisegever in gesprek gaat met de franchiseraad of een speciaal hiervoor opgezette commissie om hier een middenweg in te vinden.

Communicatie

Dit onderstreept nog eens het belang van communicatie in de relatie tussen franchisegever en franchisenemers. Van tevoren goede afspraken maken scheelt veel problemen achteraf. Deze afspraken kunnen vastgelegd worden in het franchisehandboek zodat iedereen weet waar hij of zij aan toe is. Een webshop is onmisbaar voor een franchiseorganisatie in de 21e eeuw. Door de juiste samenwerking tussen online en offline op te zetten kan een organisatie zich onderscheiden van concurrenten en extra omzet realiseren. De potentie is groot en ook hier geldt: als je het doet, doe het dan goed!

Eigendom klantinformatie

Een vaak gehoorde discussie is van wie de klantinformatie is. Is deze van de franchisegever of is deze van de franchisenemer die de omzet krijgt? De reden van deze discussie is voornamelijk de business goodwill die aan dit soort informatie wordt toegerekend bij het verkopen van de winkel. Zoals uitgelegd door een advocaat gespecialiseerd in franchise is hier feitelijk maar één juist antwoord. De klantinformatie is niet van de franchisegever, noch van de franchisenemer, maar alleen van de klant zelf. De klant kan dan ook hooguit gevraagd worden om toestemming om zijn of haar gegevens te gebruiken. Bijvoorbeeld door de klant algemene voorwaarden te laten accepteren. Mocht de genoemde handelsnaam op de website en facturen degene zijn van de franchisegever, dan is deze toestemming in eerste instantie voor de franchisegever. Eventueel kan in dezelfde algemene voorwaarden ook toestemming gevraagd worden om de gegevens aan derden (de franchisenemers) te verstrekken.

Samenwerking fysieke winkel met de webwinkel

Er zijn talloze manieren waarop een fysieke winkel een webwinkel van dezelfde formule kan versterken en andersom. Allereerst zorgen fysieke winkels voor een stuk vertrouwen in de webwinkel. Voor consumenten is het een stuk tastbaarder waardoor de webshop veiliger voelt dan die van een bedrijf dat alleen online actief is. Dit vertrouwen wordt nog eens versterkt als klanten hun online gekochte producten ook in de winkel kunnen terugbrengen en andersom. Dit soort service stelt een formule in staat zich te onderscheiden van de concurrentie. Anderzijds zou een formule er ook voor kunnen kiezen om producten op zicht te laten sturen naar een winkel wanneer een klant hierom vraagt. Dit scheelt een stuk handling voor de franchisenemer die het product niet zelf hoeft te bestellen. Daarnaast is er een grote kans dat de franchisenemer een ander product zal kunnen verkopen wanneer de klant toch besluit af te zien van het bestelde product. Andere methodes om efficiënter te werk te kunnen gaan in de winkel, is door klanten online afspraken in te laten plannen. Hierdoor kan het personeel optimaal ingezet worden zonder dat klanten erg lang hoeven te wachten in de winkel en zonder dat continu de telefoon opgenomen hoeft te worden. Daarnaast kiest - wanneer de mogelijkheid geboden wordt - gemiddeld ongeveer vijfenveertig procent van de klanten van de webshop ervoor om de bestelling in de winkel af te halen. Hierdoor hoeven ze niet thuis te blijven voor de postbode en hebben ze wel de zekerheid dat het product voorradig is en klaar staat wanneer ze langskomen. Daarnaast biedt dit voor de franchisenemer mogelijkheden extra producten te verkopen, zoals wat extra verbruiksartikelen bij het gekochte product. Andere mogelijkheden zijn bijvoorbeeld om QR-codes te laten zien bij producten zodat klanten in de winkel gemakkelijk gebruikerservaringen op de website van de formule kunnen opzoeken. Zeventig procent van de klanten ziet dit als betrouwbaar. Alleen aanbevelingen van directe kennissen worden als betrouwbaarder gezien. Juist de combinatie en samenwerking van een webshop met fysieke winkels kunnen een goede toevoeging zijn voor de formule. Hierboven staan enkele voorbeelden omschreven maar er zijn er nog legio te verzinnen waarmee franchisenemers in staat worden gesteld een nog betere winkelervaring te bieden aan klanten terwijl de webshop altijd paraat is voor mensen die niet in de gelegenheid zijn naar de winkel te komen. 

Pieter Koelewijn Pieter Koelewijn
Directielid & franchiseconsultant gespecialiseerd in het opschalen van bedrijven middels franchising
Stel je vraag aan Pieter Koelewijn
CAPTCHA