Van Tell Me naar T for Telecom

“Gezocht: enthousiaste en resultaatgerichte franchisenemers die verstand hebben van ondernemen.” De bedoelingen van t for telecom zijn helder: nu de franchisevestigingen van Tell Me in drie weken zijn gerebrand naar de t for telecom winkels, is het tijd voor een grote expansie. Er is zelfs een expansiemanager voor aangesteld. De ambitie: doorgroeien naar tachtig franchisewinkels in circa twee jaar.

Het bericht van de overname van de franchiseformule Tell Me in 2005 door t for telecom, was voor veel franchisenemers goed nieuws. De omzetten van de – in 2002 door de Retail Development Company ontwikkelde – formule liepen terug en de kansen leken niet erg groot in de steeds harder concurrerender telecommarkt. “De Primafoon winkels, waar de Tell Me formule uit voortgekomen is toen KPN die afstootte, verkochten alleen KPN. De Tell Me winkels kregen daar nog T-Mobile en Vodafone bij”, zegt Willem Veenstra, General Manager franchise bij t for telecom. “De formule t for telecom is een onafhankelijke aanbieder en bood de franchisenemers de mogelijkheid om alle merken te gaan verkopen. Dat bracht natuurlijk veel voordelen met zich mee.” Bij de overname werd besloten niet meteen de Tel Me winkels om te bouwen tot t for telecom winkels. Veenstra: “We wilden niet de fout maken om er een andere naam op te plakken en te denken dat de boel vanzelf wel zou veranderen. We zijn begonnen met achter de schermen alle zaken aan te passen op het gebied van onder meer inkoop, marketing en communicatie. Het kantoor in Breukelen werd gesloten en hier in Rotterdam hebben we een aantal functies samengevoegd, zodat er kortere lijnen ontstonden, we direct konden profiteren van de synergie-effecten en we slagvaardig de toekomst tegemoet konden treden. Wij hebben de mogelijkheid om door te gaan onder de naam Tell Me tot het laatst opengehouden; de omvorming van de winkels naar de t for telecom formule vormt nu het sluitstuk van deze operatie.” De formule bouwt hiermee een marktaandeel dat al boven de tien procent ligt, verder uit. “We hebben daarmee een marktleidende positie en daar zijn we trots op; in acht jaar tijd zijn we uitgegroeid van nul naar een van de grotere telecomaanbieders in Nederland”, aldus Veenstra.

Platte organisatie

Tijdens het hele proces was er veel contact met de franchisenemers. Willem Veenstra: “Ondanks dat we een grote organisatie zijn, hebben we korte en snel werkende communicatielijnen. Dat werkt door in de relatie met de franchisenemers. Die zijn nadrukkelijk betrokken in het hele proces. We hebben de afgelopen periode intensief contact gehad met de franchiseraad om het hele rebrandingsproces met elkaar af te stemmen. Na een gedegen voorbereiding hebben we slechts zeven weken nodig gehad om een nieuw franchisecontract op te stellen en gezamenlijk overeenstemming hierover te bereiken. Hierbij werd de franchiseraad geadviseerd door mr. C. Bothof van Advocatenkantoor Anema & Greve en werden wij zelf bijgestaan door mr. P. Hamelberg-Scheephorst van CMS Derks Star Busmann. Na een landelijke meeting en individuele gesprekken met de franchisenemers, zijn vervolgens binnen een week alle nieuwe franchisecontracten getekend. De opgebouwde vertrouwensband met de franchisenemers was in dit traject doorslaggevend. We weten dat het de afgelopen drie jaar niet gemakkelijk is geweest. We hebben er voor gezorgd dat het plezier weer teruggekomen is en dat iedereen weer trots is op zijn winkel en de organisatie. De nieuwe situatie schept veel kansen en schaalvoordelen voor alle betrokkenen.”

Sparringpartner

Een belangrijk voordeel van de omvormingsoperatie is de grotere naamsbekendheid van t for telecom. Met ruim 140 winkels vormt de formule een bekend gezicht in veel winkelstraten. De voordelen van de schaalgrootte die het aantal winkels oplevert, zijn ook helder: er is één professioneel systeem van inkoop, marketing en communicatie voor alle winkels en er is een centrale binnendienst. Ook is er een custumer care-afdeling waar onder andere de klachten worden afgehandeld, nieuwsbrieven aan klanten worden verzonden en klanttevedenheidsonderzoeken worden gevoerd. Alleen waar het de speciale behoeften van franchiseondernemers betreft, is er aparte ondersteuning. Twee coördinatoren staan de franchiseondernemers bij in bijvoorbeeld financiële kwesties en in lokale marketingactiviteiten. Tevens zijn er drie areamanagers voor de dagelijkse operationele ondersteuning.

Ondanks dat t for telecom een hard franchiseformule is – “daar kies je bewust voor ”, vindt Veenstra – is er ruimte om zelf branchegerelateerde goederen in te kopen. “Uiteraard wel in overleg met de assortimentscommissie en met toestemming van de franchisegever”, zegt hij. “De assortimentscommissie maakt de afweging in hoeverre producten geschikt zijn om in het landelijk schappenplan te worden opgenomen.” De drie speciale areamanagers vormen een sparringpartner voor de ondernemer. Ze bekijken samen hoe het anders, beter kan. “Maar wel met de nadruk op sámen”, zegt Veenstra. “We gaan uit van kracht, niet van macht.”

Dankzij de schaalgrootte – en het geavanceerde kassasysteem dat gelijktijdig met de rebranding is geïmplementeerd – kunnen ook alle winkels worden voorzien van de benodigde benchmark-cijfers. Zo kan elke ondernemer precies zien waar hij staat ten opzichte van zijn collega’s. Ook dankzij de hoge graad van automatisering is het mogelijk om gericht te sturen op artikelgroepen waarin hogere marges te behalen zijn.

Eigen Academy

Maar het belangrijkste voordeel is misschien wel de enorme investering van t for telecom in trainingen. In Rotterdam staat de t for telecom Academy waar drie fulltime trainers ondernemers en medewerkers diverse vaardigheden bijbrengen. “Het is een volwaardig trainingsinstituut ”, zegt Willem Veenstra. “Er zijn ook hotelfaciliteiten bij, zodat je kunt blijven slapen als je van ver komt. De trainingen variëren van starttrainingen voor jonge mensen die hebben gekozen voor een carrière in de telecombranche, via kassabeheer, commerciële certificaten, trainingen voor veilig ondernemen tot managementtrainingen met daarin ook een P&O-component.” De t for telecom Academy werkt samen met het Regionaal Opleidings Centrum (ROC).

Veenstra: “Opleiding is heel belangrijk en zal in de toekomst nog nadrukkelijker het verschil gaan maken. Het team van de franchisenemer moet quality time kunnen leveren. Wat ik daarmee bedoel is de klant in korte tijd maximale aandacht en service bieden, op een manier waarbij het rendement niet uit het oog wordt verloren. De klanten zien vaak door de bomen het bos niet meer. Dan heb je mensen nodig die niet alleen technisch onderlegd zijn maar ook de klant via de kortste weg naar de voor hem juiste oplossing kunnen leiden. Daarvoor moet je zelf alles weten van de producten en dat ook commercieel kunnen vertalen naar de klant. Daarbij richten we ons op ‘de totale verkoop’, waarbij er voor een onderscheid tussen hoofd- en bijproducten geen ruimte meer is. Door middel van een geautomatiseerd systeem, wordt inzicht verkregen in de verkoopprestaties van de diverse teams en kunnen wij de franchisenemers ondersteunen bij het opzetten van tailormadetrainingen.”

Om ondernemers echt vertrouwd te maken met de formule, is er een introductieprogramma ter beschikking waarin de startende ondernemer een maand lang kan kennis maken met alle facetten van t for telecom.

‘Doen wat je zegt’

t for telecom is een zelfstandig bedrijf. “We hebben de reputatie van ‘zeggen wat je doet en doen wat je zegt’. Er heerst een echte ondernemersmentaliteit waarbij we tevens snel acteren dankzij de korte communicatielijnen.” Nu t for telecom samen met Dixons en Dynabite deel uit maakt van Dexcom Holdings, is er nog meer expertise in huis van alle aanverwante productgroepen, vindt Willem Veenstra. “Er zijn allerlei raakvlakken op het gebied van personal electronics waarbij wij kennis en ervaring kunnen uitwisselen.”

Nu de omvorming een feit is, staat expansie bovenaan de agenda. Er is zelfs een speciale ‘expansiemanager’ voor aangenomen: Rémon Broekhaar. Hij gaat niet alleen potentiële franchisenemers benaderen maar hen ook begeleiden op de weg naar zelfstandigheid en ondernemerschap. Ook de bestaande franchisenemers worden begeleid in het omvormingproces. “Het is daarbij tijd voor een professionaliseringsslag”, zegt Willem Veenstra. Hiervoor heeft t for telecom een extern bureau ingeschakeld voor de werving & selectie van de franchisenemers. “Potentiële ondernemers die passen bij de formule moeten beschikken over een ruime ervaring in de retail”, zegt Veenstra. “Ervaring in de telecombranche is een pré. Voor het vinden van de juiste locatie beschikken wij over een uitstekend netwerk in vastgoed. Wat wij belangrijk vinden is de drive om klanten net datgene meer te bieden dan zij verwachten, een ondernemersmentaliteit en resultaatgerichtheid. De franchisenemer is het visitekaartje van zijn winkel”, aldus Willem Veenstra.