Meer tijd voor de klanten overhouden

Attentiv is een nog jonge franchiseformule van AMEV. Vorig jaar september werd Attentiv in de markt gezet en ze telt nu al vierentwintig vestigingen. Door dit hoge groeitempo zal de teller eind 2003 naar verwachting op zestig staan, waarmee landelijke dekking gerealiseerd wordt. "Wij onderscheiden ons van andere aanbieders doordat we het complete terrein van financiële dienstverlening bestrijken, gecombineerd met een hoge mate van ketenintegratie en de bijbehorende efficiency," aldus Attentiv-directeur Maarten Boutkan.

Nederland telt naar schatting zo'n 13.000 tussenpersonen. Onlangs berichtte de Volkskrant in de economie-bijlage over de beroepsgroep, die er niet altijd even best afkomt. Centrale vraag in het artikel was: wat is de toegevoegde waarde van een tussenpersoon? Is hij of zij iemand die bij wijze van spreken niet meer is dan een doorgeefluik van polissen, of gaat het daadwerkelijk om een financieel adviseur die cliënten met raad en daad terzijde staat? En, niet onbelangrijk: speelt de adviseur in op de veranderende (financiële) situatie van cliënten? Of met een modeterm: is hij of zij pro-actief?

Maarten Boutkan stelt vast, dat een grote groep het op dit ogenblik inderdaad niet gemakkelijk heeft. "Mede door de veranderde belastingwetgeving, waardoor de lijfrente-aftrek sterk beperkt is, zijn er tussenpersonen wier business voor een deel is opgedroogd. Bovendien is de Nederlandse wetgeving voortdurend in beweging, waardoor een aantal van met name de kleinere adviesbureaus het niet langer kan bolwerken. Er vindt een proces van rationalisering van de beroepsgroep plaats, waarbij de professionals boven komen drijven en anderen uiteindelijk af moeten haken. Anderzijds zie je een ontwikkeling richting krachtenbundeling, de samen sterk-gedachte, waarvan ook Attentiv een goed voorbeeld is."

Klantenportefeuille

Attentiv werd in januari vorig jaar geboren. De naam verenigt zowel 'attentie' als 'actief' in zich. In sneltreinvaart werd het totale concept ontwikkeld, want de formule moest na de zomer van 2001 in de markt worden gezet. Op 1 september was het dan werkelijk zover en gingen de eerste negen vestigingen van start. In oktober kwamen er vier bij, in december nog eens zeven en de afgelopen paar maanden zijn er weer vier geopend.

De eerste franchisenemers zijn afkomstig uit de eigen AMEV-gelederen; het zijn voormalige consulenten die in loondienst werkzaam waren. Ze kennen het pakket van haver tot gort, dus de instapdrempel was, op kennisgebied, laag. Ieder van hen had al een eigen klantenportefeuille en ze konden deze, gefinancierd door Attentiv, meenemen, aangevuld met het complete franchiseconcept. De portefeuille telt gemiddeld tweeduizend klanten in het middensegment van de particuliere markt en genereert, aldus Attentiv, voldoende omzet om het startjaar met winst af te kunnen sluiten. Het is de basis voor groei richting een bovengemiddeld renderend assurantiekantoor met meerdere medewerkers, die door de franchisenemer zelf worden aangesteld. Er wordt lokaal en regionaal gewerkt, want de adviseurs moeten het hebben van een intensief klantcontact. "Mensen zeggen namelijk, dat ze bij meneer of mevrouw X verzekerd zijn, niet bij een kantoor of maatschappij. Je streeft naar een één-op-één relatie, maar dat zal wel een ideaal blijven," aldus Boutkan.

Efficiency

Waarom werd de stap richting hard franchise eigenlijk gezet? Functioneerde het 'oude' systeem van consulenten niet meer naar behoren?

Maarten Boutkan: "In de wereld van financiële dienstverlening geldt, evenals elders, dat efficiency steeds belangrijker wordt. Aangezien er niet zoveel rek meer in de markt zit, is het zaak de kosten zo laag mogelijk te houden. Hier is, zo hebben we ervaren, nog volop winst te behalen. Door te automatiseren en de markt gezamenlijk intensief te bewerken, kunnen we schaalvoordelen behalen die zowel aan franchisegever als -nemers ten goede komen. De praktijk heeft geleerd, dat het streven naar efficiencyverhoging beter functioneert als je op franchisebasis werkt. Bovendien zijn franchisenemers ondernemers die een extra stuk motivatie inbrengen in vergelijking met degenen die in loondienst werkzaam zijn. Er is een sterkere financiële prikkel, want een verhoging van de advies- en verkoopinspanning levert direct resultaat op. Je moet franchising eigenlijk zien als een nieuwe vorm van distributie in de financiële dienstverlening."

De Attentiv-franchisenemers betalen een eenmalige startvergoeding. Daarnaast een jaarlijkse, vaste bijdrage voor ondersteuning via het Klant Contact Center, administratie, promotie en inkoop, helpdesk, sofwarematige infrastructuur, enzovoorts. Tot slot is er een procentuele afdracht over de provisie-inkomsten.

Klant Contact Center

Attentiv neemt een groot aantal taken voor haar rekening, die anders door de ondernemers zelf zouden moeten worden verricht. Een deel van de administratieve beslommeringen wordt bijvoorbeeld afgehandeld door het zogenaamde Klant Contact Center (KCC), dat in Utrecht gevestigd is. Hier zitten deskundige medewerkers klaar om klanten telefonisch van dienst te zijn. Eenvoudige, niet-adviesgevoelige zaken zoals schademeldingen, het doorvoeren van mutaties of het verstrekken van statusinformatie worden door het KCC afgehandeld. Alle telefoontjes naar de franchisenemers van Attentiv worden eerst opgevangen door de mensen in Utrecht, op werkdagen tussen acht uur 's ochtends en zeven uur 's avonds. Het komt dus nooit voor, dat een telefoontje onbeantwoord blijft. Voordeel voor de franchisenemer is, dat hij of zij vaker van kantoor weg kan zijn voor een zo optimaal mogelijk klantcontact.

"De extra tijd die de financieel adviseur kan besteden aan zijn klanten wordt hierdoor aanzienlijk vergroot," aldus Maarten Boutkan. "Dit verschilt van de wijze waarop individuele tussenpersonen meestal werken, of grotere adviesbureaus. Wij garanderen dat de telefoon binnen twintig seconden wordt opgenomen en dat vragen via fax- en mailberichten binnen vier uur na ontvangst beantwoord worden. De franchisenemers worden dankzij onze centrale klantendatabase, waarop ze kunnen inloggen, op de hoogte gehouden van alle contacten tussen het KCC en hun klanten. Ook alle polissen zijn op deze wijze beschikbaar, zodat de adviseurs bij de klanten thuis via GPRS met hun laptop hiertoe direct toegang hebben. Doordat iedereen via dezelfde ICT-infrastructuur werkt, met identieke databases en systeemhardware, zijn er geen blokkades op automatiseringsgebied. Meestal is van een dergelijke koppeling geen sprake en moeten klantgegevens verschillende malen worden ingevoerd, wat de kans op fouten aanzienlijk vergroot. Deze vorm van ketenintegratie is, samen met het Klant Contact Center, het fundament onder de Attentiv-organisatie."

Een ander belangrijk element wordt gevormd door de vakinhoudelijke trainingen. Een van de eisen die aan potentiële franchisenemers wordt gesteld, is dat ze in het bezit zijn van het diploma Assurantie-B. Daarnaast hanteert Attentiv een systeem van permanente educatie, zodat adviseurs steeds goed op de hoogte zijn van wijzigingen op wettelijk en fiscaal terrein.

Zelfstandigheid en onafhankelijkheid

Attentiv is een onderdeel van AMEV, dat echter geen bemoeienis heeft met de afzonderlijke advieskantoren. Franchisenemers zijn en blijven zelfstandige ondernemers. Attentiv streeft geen winst na, de inkomsten hoeven slechts de gemeenschappelijke kosten te dekken. Boutkan: "Tevens is bedongen, dat Attentiv-adviseurs ook producten van andere aanbieders kunnen aanbieden. De afspraak is, dat minstens 60 procent van de productie bij AMEV wordt ondergebracht, terwijl in de franchiseraad bepaald wordt waar de overige 40 procent vandaan komt. Attentiv onderschrijft de Gedragscode informatieverstrekking Dienstverlening Intermediair, waarmee betrouwbare en volledige informatieverstrekking en dienstverlening bevorderd wordt. We werken zo transparant mogelijk, zodat klanten precies weten waar ze aan toe zijn."

Het uiteindelijke doel is het realiseren van landelijke dekking, zoals al eerder werd vastgesteld. Even belangrijk is om van Attentiv een gevestigde naam in de wereld van de financiële dienstverlening te maken. Om verder te kunnen groeien, is 'aanwas' van buiten noodzakelijk. Onlangs is de eerste van Fortis Bank afkomstige franchisenemer van start gegaan. "Voor dit jaar hebben we nog enkele tientallen klantenportefeuilles in voorraad die worden verkocht aan franchisenemers van buiten de AMEV-organisatie. We adverteren nu in regionale dagbladen met de formule en verwachten ook het nodige resultaat uit mond-tot-mondreclame, mede doordat de adviseurs, of degenen die daar belangstelling voor hebben, in kleine gemeenschappen werken," aldus Maarten Boutkan tot besluit.

 

Jaap van der Wansem startte in 1994 bij AMEV. Na een interne opleiding te hebben gevolgd, kreeg hij als consulent een jaar later een eigen portefeuille in de regio Zoetermeer. Op 1 januari jl. maakte hij de stap om franchisenemer van Attentiv te worden. Zijn kantoor is gevestigd aan de Dijkmanschans in Zoetermeer, middenin een nieuwe woonwijk.

"Ik behoor tot de consulenten die een stapje verder wilden, omdat ik het gevoel had mijn plafond bereikt te hebben," vertelt Van der Wansem. "Niet dat ik ontevreden was over de oude situatie, want je was toch min of meer een ondernemer die met een grote mate van zelfstandigheid binnen de grote AMEV-onderneming functioneerde. Toen de organisatie echter duidelijk maakte welke richting ze op wilde, wist ik direct dat ik daarin mee wilde gaan. Ik had namelijk de ambitie door te groeien als zelfstandig ondernemer en dat kon met Attentiv."

Jaap van der Wansem ging aan de slag met een uitgebreide porteuille van zo'n 2500 particuliere relaties. Zijn werkgebied bestrijkt Zoetermeer, Voorburg, een stukje Den Haag en sinds kort ook Delft, Pijnacker en Nootdorp. Het zal weinig verwondering wekken, dat hij druk op zoek is nieuwe medewerkers om verdere expansie mogelijk te maken.

"Deze stap had ik wel helemaal in mijn eentje kunnen doen, maar dan had het waarschijnlijk jaren geduurd voordat ik op dit niveau zou komen. Je begint binnen Attentiv met een grote portefeuille, hebt meteen een stuk inkoopkracht door de collectiviteit, beschikt over een goede automatisering en kunt een beroep doen op de kennis die gebundeld aanwezig is. Ik ervaar dat er nog steeds de nodige vrijheid is om je binnen de formule te ontplooien. Bovendien hebben zowel franchisegever als -nemer het gevoel elkaar echt nodig te hebben."

Van der Wansem is ook zeer te spreken over het Klant Contact Center. "Ze nemen mij veel werk uit handen door als een soort filter te fungeren, zodat wij ons kunnen concentreren op het bezoeken van klanten. Bovendien is je kantoor altijd bereikbaar."