Luc van Bussel: CEO van The Alwaysbemobile Company

Franchise is zo vanzelfsprekend voor hem, dat hij het woord liever niet gebruikt. Te beladen. Luc van Bussel, CEO van The Alwaysbemobile Company, vertelt over de noodzaak van snelle veranderingen. En waarom confrontatiemanagement goed is en de toekomst bij de particulier op het internet ligt.

Het zijn allemaal franchisevestigingen van de verschillende formules van The Alwaysbemobile Company, voorheen Profile Tyrecenter. Toch komt het woord ‘franchise’ niet voor op de bedrijfswebsite. Dat is geen omissie, maar een bewuste keuze, legt Luc van Bussel uit in het gloednieuwe hoofdkantoor in Veenendaal. Hij vindt het ‘een beladen term’ en ‘een juridische structuur die niet zichtbaar hoeft te worden’. “De klant moet denken: ‘dit is Profile’, en niet ‘dit is een filiaal en dat is een franchisevestiging’. Ze voelen het verschil zelf toch wel, want de service bij een ondernemer is twee keer beter dan in een filiaal.” Allemaal franchisevestigingen dus. Dat was bij de start in 1989 van Profile Tyrecenter in Nederland formeel nog niet zo. “We zijn begonnen als een coöperatie, maar wel met een sterke verkoopfocus bij de leden. Zonder dat zij het in de gaten hadden, kozen zij eigenlijk direct voor hard franchise.” De producten van de formule beperkten zich toen nog tot personen- en truckbanden. Dat concept bleek eindig. “In 2000 stond de coöperatie op het punt dat het model niet sterk genoeg was voor verdere groei. Zowel qua aantal vestigingen, als de professionalisering van de formule, als de ontwikkeling van de zakelijke lease- en fleetmarkt als de facilitaire diensten zoals IT en marketing. Er werkten toen op het hoofdkantoor maar zes mensen.”

Uniek in Europa

Alles moest en ging op de schop, zo besloten de leden. “De lokale ondernemers zagen dat de grotere transportbedrijven centrale oplossingen zochten. Leasemaatschappijen gingen samenwerken en ineens waren er grote internationale marktpartijen klant. Daar moesten wij een antwoord op bieden. We moesten het centraal organiseren om in een soort level playing field te komen.” De coöperatie werd een franchiseorganisatie met de ondernemers als aandeelhouders. Daarnaast werd een business to business organisatie opgetakeld. Voorheen waren de zakelijke activiteiten puur lokaal. De groei in aantal vestigingen en omzet diende groot te zijn. Om die uitdaging aan te gaan werd Luc van Bussel binnengehaald die zijn missie bij CenterParcs wel zo’n beetje had volbracht. “Ze hebben mij toen een mandaat gegeven en de middelen beschikbaar gesteld. Ga het maar uitvoeren, luidde de opdracht. Dat is best uniek in Europa. Dat ondernemers zoiets hebben gedurfd. Zij schreven samen een plan hoe hun eigen mutatie eruit zou zien, met het doel om de klanten te volgen. Ze hebben zichzelf veranderd qua structuur en zijn daarbij niet zuinig geweest met het afstaan van middelen en bevoegdheden.” De investeringen van meer dan twee miljoen euro per jaar betaalden zich terug. Sinds de ‘revolutie’ groeide het aantal vestigingen in Nederland van 68 naar 185 en in Vlaanderen van 18 naar 44. Daarnaast bestaat er een strategische samenwerking in Wallonië met vijftig vestigingen. Het marktaandeel in de lease- en fleetmarkt steeg naar 35 procent en de omzet in euro’s vloog omhoog van een half miljoen in 2000 naar meer dan honderd miljoen in 2012.

E-commerce

Er is een nieuw hoofdstuk aangebroken, stelt Van Bussel. “We gaan nu richting de particulieren want op de zakelijke markt hebben we een dominante positie. We moeten versneld online naar de particulier want ook de lokale business vindt op het internet plaats.” Zodoende zijn de merken die onder de paraplu van The Alwaysbemobile Company schuilgaan - zoals LiefsteAuto.nl, JAMES, APK, Profile Tyrecenter en Autoglaz - in rap tempo virtueel gegaan. “Daarnaast zijn we e-commerce gestart dat hier los van staat, maar leidt naar de merken en de vestigingen. De klant zit online, dus we investeren daar enorm in. Zelfs het meest van de automotive branche in Nederland.” Daarvoor wordt samengewerkt met specialistische partijen in Nederland, België en India, waar software op maat wordt ontwikkeld. “Dat heeft ons de digitale versnelling gebracht.” De grote veranderingen vergen ook het nodige van de ondernemers. Ieder jaar moeten zij een nieuw investeringsprogramma samenstellen voor verdere professionalisering. Zo transformeert de traditionele garage zich tot een flexibele werkplek, in de geest van Het Nieuwe Werken. Het zijn de ‘Next Generation vestigingen’. De klanten kunnen nu in een business lounge op een afgeschermde plek werken terwijl ze wachten. Met koffie, Wi-Fi en televisie. De mens is niet zo veranderlijk, zelfs de ondernemende mens niet. Toch zijn er in die twaalfenhalf jaar dat dit proces gaande is slechts twee afvallers te noteren onder de ondernemers. Dat wil niet zeggen dat het allemaal rozengeur en maneschijn is, merkt Van Bussel op. Hij noemt het een ‘hoogconjunctuur van confrontatiemanagement’. “Wij zien dat positief. We moeten altijd de belangen van de ondernemers confronteren met de belangen van het hoofdkantoor. Daar komt het beste van twee werelden uit.”

Digitale revolutie

Zolang er maar een goede scheidsrechter is die verschillen van inzicht niet laat escaleren tot verwoestende ruzies. Die taak is weggelegd voor de Raad van Commissarissen, onder leiding van ‘de President Commissaris bij uitstek’ John Jaakke. “Ik ga met maximumsnelheid”, legt van Bussel uit. “Daarmee loop ik 25 jaar voor op de branche, vijf jaar op de interne organisatie en een jaar op de strategische partners. Dus voor de meesten ben ik ver weg. Iemand moet die brug slaan tussen mij en de werkelijkheid van nu, tussen franchisegever en franchisenemer. Dat is de Raad van Commissarissen.” Confrontaties zijn er bijvoorbeeld ten aanzien van het tempo van innovaties. “Ik had sneller alles virtueel en digitaal willen doen. De ondernemers hebben daar moeite mee, want het verandert hun business model. Internet betekent transparantie. Als gevolg daarvan zullen de marges lager zijn en moet het volume omhoog. Wanneer zoals nu het volume onder druk staat, is dat een lastige afweging.” Toch vindt hij deze digitale revolutie ‘hoogst constructief’ verlopen. “En natuurlijk blijft er altijd wel een tegenstribbelende franchisenemer. Iedere franchiseorganisatie heeft haar eigen Gerard van der Tweel. Maar het confrontatiemodel blijft werken. En franchise is de beste groeistructuur in de service-industrie.” Dat succes is tevens de grootste bedreiging voor een franchiseformule, stelt hij. Want succes werkt verlammend. Zoals bij die franchisenemer die een tweede vestiging opent en na een paar jaar vijftien zaken onder zijn hoede heeft. “Dan krijg je een filialisering binnen een franchisestructuur. Dat betekent een cultuurverandering waar een franchiseorganisatie problemen mee krijgt. Die macht past qua model niet in franchising. Er ontstaat ineens iets tussen de franchisegever en de franchisenemer. Die eilandjes fungeren als afleiders en zetten de relatie tussen franchisegever en franchisenemers onder spanning.”

Serviceplatform

Er heerst wat dat betreft een sterk zelfreinigend vermogen binnen The Alwaysbemobile Company. De ondernemers zijn immers tegelijkertijd aandeelhouders en dus gebaat bij rust in de tent. “Zij hebben het zelf ook moeilijk met een filiaalstructuur, want franchise is juist bedoeld als tegenhanger hiervan. Ineens zitten ze achter een bureau met filiaalhouders die niet luisteren. Zij moeten dan het probleem oplossen. Dat vertraagt.” En dat is een vies woord voor Luc van Bussel, vertraging. Zo gaat hij nu zonder tussenstops richting de consument. Een ander groot dilemma binnen een franchiseorganisatie. “Wij zijn als franchisegever met de klant bezig, maar de franchisenemer ook. Maar het kan niet anders in de tijd van het internet. De franchisegever moet dichtbij de klant staan en dat kan maar op één plek. Er zijn nog franchisenemers die denken dat het internet voorbij gaat. Nee. Het heeft de wereld veranderd en we staan nog maar aan het begin.” Er is maar één scenario voor allen: internet. “Met heel veel innovatie en systemen moeten we de klanten aan ons binden. Internet is het enig overgebleven distributiekanaal. Klanten moeten we vasthouden met een serviceplatform. Met websites, Apps, et cetera. Zo blijven ze in de ban van het merk.” Het echte vasthouden van de klanten gebeurt echter door de lokale ondernemers. Want als de klant eenmaal is binnengebracht via het internet, is het zaak dat hij terugkeert. “Wie die nieuwe en oude vormen van marketing goed weet te combineren, is spekkoper.”

Fors investeren

Allerlei vertakkingen op het internet leiden naar één van de merken van The Alwaysbemobile Company. “Niet veel bedrijven durven dat, zij vinden dat niet de taak van een franchisegever. Maar het vinden en binden van klanten is juist de belangrijkste taak voor franchisegevers.” In de nieuwe constructie passen de verschillende merken en producten in elkaar en worden vaak samen aangeboden. “Veel anderen blijven bij één ding. Zij koesteren zodanig hun eigen productliefde dat zij vergeten zichzelf opnieuw uit te vinden om de klant centraal te stellen. Net als de chef-kok die in de keuken blijft staan totdat er geen klant meer in het restaurant komt.” Op 1 juni 2013 loopt officieel de bescherming van autodealers af, maar nu werkt The Alwaysbemobile Company al rechtstreeks samen met de fabrikanten. Waar bijvoorbeeld voorheen alleen de dealers het onderhoud voor leasemaatschappijen mochten doen, haalt Van Bussel met zijn totaalaanbod nu deze klanten binnen. Voor de dealers voorziet hij een veldslag waaruit alleen nog enkele grote op verkoop gerichte outlet-centers zullen overblijven. “Er staat nog een koude sanering te wachten dit najaar”, voorspelt hij, “vanwege de samenloop van aflopende wetgeving, digitale hervormingen en de economische crisis.” De sterksten gaan overleven en daar wil hij bij zijn. “Wij blijven daarom fors investeren om klaar te zijn voor verdere groei. Wij cruisen er doorheen en compenseren verliezen met nieuwe klanten.” Voor de investeringen steekt het bedrijf zich niet in de schulden. Het kapitaal komt van de aandeelhouders, de franchisenemers. “Wij zijn het tegenovergestelde model van venture kapitalisten.”

Fijnstof

Na België is The Alwaysbemobile Company nu ook in Engeland neergestreken. En verdere opkomende, markten lonken. “Het kriebelt enorm om daar te starten. Er is veel vraag. Zij zijn verliefd op onze merken en ons systeem. Strategische partners willen beginnen maar weten niet hoe. Dan komen ze bij ons uit, met alle awards en certificaten.” Het kost hem de nodige moeite maar hij brengt geduld op. Eerst in de thuismarkt een business to consumer model goed op de rit krijgen. De nieuwe markten lopen niet weg. “Mobiliteit is in de hele wereld een must. Het is een blijvende commodity. Er zijn bijvoorbeeld 6,7 miljoen APK-klanten. Dat zijn verplichte klanten. Dat is een droom.” Hij noemt de Apk-keuring de ‘gateway in retail’. Om als marktleider de doelstelling van vijftien procent marktaandeel te bereiken, lokt The Alwaysbemobile Company de klanten naar binnen met een tarief van 12,50 euro per keuring. “Dat is een diepte-investering. Wij maken weinig reclame en besteden dat geld aan korting. We geven één keer wat weg om een relatie te krijgen.” Inmiddels zit Luc van Bussel twaalfenhalf jaar op zijn plek, maar zo voelt het niet. “Want wij volgen de klanten en zijn daarbij idioot vernieuwend.” De in België geboren en gestudeerde Nederlander noemt zichzelf ‘een volwaardige Benelux-man’. “En ik ben er van overtuigd dat Vlaanderen en Nederland één land hadden moeten zijn. Hoe mooi zou dat zijn, met vier grote havens waar alles in en uit komt.” Alleen jammer van die kolencentrales in Nederland. “Die stoten jaarlijks per centrale net zoveel fijnstof uit als twee miljoen auto’s. Dat kan er bij mij niet in. Terwijl de Duitsers hun energie uit wind en zon halen.” Hij probeert zijn steentje bij te dragen vanuit het bedrijf. Zo publiceerde The Alwaysbemobile Company een boek (Infarct) over de fileproblematiek en richtte de Stichting Natuurlijk(e) Mobiliteit op. “En ik vind dat wij hier per direct autovignetten moeten invoeren om de inkomsten te investeren in duurzame mobiliteit. Maar er zijn hier teveel heilige huisjes. Wij werpen ons graag op als de PowNed van de automotive.”

+