De Hypotheker: Met vereende krachten de coronacrisis te lijf

De coronacrisis heeft een stuwende werking op het aantal hypotheekaanvragen. Dat stelde De Hypotheker voor een uitdaging, een uitdaging die onder meer is getackeld met de overstap naar ‘advies op afstand’ en door adviesgesprekken via beeldbellen. Het contact met de franchisenemers is daarbij geïntensiveerd. Of het nu gaat om tips&tricks rondom beeldbellen, advies over het ‘coronaproof’ maken van de vestiging of lokale klantcampagnes.”

Aan het woord is CEO, Michel van den Akker van De Hypotheker. “De impact van het virus op onze franchiseformule en op onze franchisenemers is tweeledig. In algemene zin kenmerkt de woning- en hypotheekmarkt in Nederland zich tijdens de coronacrisis door drukte en is er van terugval geen sprake. Integendeel. Hierdoor is het op onze vestigingen ook erg druk; het aantal hypotheekaanvragen in maart nam met een derde toe in vergelijking met februari. April was ook een goede maand en mei ziet er veelbelovend uit. Aan de andere kant hebben we door de coronacrisis versneld de overstap moeten maken naar ‘advies op afstand’ en worden er op dit moment veel adviesgesprekken gevoerd via beeldbellen. Deze uitbreiding in dienstverlening hebben we als formule versneld uitgerold, het is mooi om te zien dat deze manier van adviseren op onze vestigingen door steeds meer adviseurs wordt omarmd.”

Het is en hele omslag, erkent Van den Akker. “Het overgrote deel van onze klantgesprekken vond voor de coronacrisis plaats op de vestigingen. We waren al wel gestart met een pilot om online klantgesprekken te voeren via Microsoft Teams, maar dat kwam nu in een stroomversnelling. Voor de één was het even wennen, voor de ander viel het mee. We hebben spreekuren voor onze vestigingen opgezet om vragen te stellen over beeldbellen en hier is veelvuldig gebruik van gemaakt. Nu we ruim twee maanden verder zijn merken we dat veel adviseurs positief zijn over beeldbellen, het is efficiënt en toch persoonlijk.” Het advies op afstand is daarmee vorm en inhoud gegeven, maar daarnaast zijn er meer uitdagingen te overwinnen voor De Hypotheker. “Veel van de geldverstrekkers hebben de acceptatievoorwaarden naar aanleiding van de coronacrisis aangepast. We houden alle wijzigingen in de voorwaarden van geldverstrekkers op dagbasis bij. Maar het zou prettig zijn als geldverstrekkers samen een lijn zouden aanhouden naar klanten, met vooraf duidelijkheid over de voorwaarden. Nu worden deze nog wel eens tijdens het acceptatieproces aangepast.”

Dagelijkse begeleiding en ondersteuning

Bij De Hypotheker worden franchisenemers in de breedte ondersteund. Naast beeldbellen is onder meer ook geadviseerd hoe de vestigingen gereed kunnen worden gemaakt voor de anderhalve meter economie. Van den Akker: “Als franchisegever geven we via de centrale organisatie dagelijkse begeleiding en ondersteuning met zowel praktische als specialistische vraagstukken. Door de coronacrisis is dit nog intensiever geworden. Of het nu gaat om tips & tricks rondom beeldbellen, advies over het ‘coronaproof’ maken van de vestiging of lokale klantcampagnes, klantbelacties of e-mailcampagnes met betrekking tot de impact van de coronacrisis op de financiële situatie van klanten. Juist in deze tijd is de ondersteuning die wij als franchisegever bieden van groot belang, omdat de coronacrisis op iedereen een grote impact heeft.” Het contact met de franchisenemers verloopt hoofdzakelijk via de telefonisch of per e-mail. “De regiomanagers en formulemanagers hebben de vestigingsbezoeken zoveel mogelijk omgezet naar telefonisch afspraken of afspraken via Microsoft Teams. Ook wij als directie hebben tenminste een keer per week een overleg met het bestuur van de Vereniging van Franchisenemers.

Daarnaast worden relevante en actuele zaken dagelijks gecommuniceerd via het intranet, bijvoorbeeld wijzigingen in het acceptatiekader van geldverstrekkers, berichtgeving over projecten, etc”, aldus Van den Akker. Om alles rondom deze coronaperiode in goede banen te leiden is er zelfs een ‘Taskforce Coronavirus’ in het leven geroepen. “Dit is een effectieve vorm om de formule gedurende deze periode te besturen. In de Taskforce zitten naast alle directieleden van de centrale organisatie ook leden van de Vereniging van Franchisenemers. We zijn er namelijk van overtuigd dat een gezamenlijke aanpak de meest effectieve aanpak is. De eerste weken had de Taskforce bijna dagelijks overleg met elkaar. Dat is inmiddels teruggebracht naar een keer per week.”