Franchisenemers over benchmarking

“Franchisegevers mogen meer eisen aan ons stellen”
In de vorige editie van Franchise+ lieten we zes franchisegevers aan het woord over het onderwerp benchmarking. Voor deel 2 van dit drieluik hebben we zes franchisenemers uitgenodigd om te discussiëren over bedrijfsvergelijkingen. Belangrijkste conclusies: enkele franchisenemers willen benchmarking het liefst verplicht stellen voor de hele organisatie. Vallen de resultaten keer op keer tegen? Dan moet een franchisegever het recht hebben om afscheid te nemen van deze franchisenemer.
Deel 1: Rondetafeldiscussie met zes franchisegevers
Door: Maaike Tindemans
Een eerste rondje langs de franchisenemers laat zien dat zij graag met benchmarkgegevens werken. Zo vertelt Formido-franchisenemer Reind Wolthers dat hij niet heeft gewacht tot de franchiseorganisatie met benchmarking begon. Met de Stichting Formido Franchisenemers (waar hij directeur van is) heeft hij het zelf opgezet. “We zijn twee jaar geleden begonnen en zetten nu echt stappen voorwaarts. De franchisegever faciliteert alleen.”
Wim Kersten, franchisenemer Plantage Books & More, vertelt dat zijn organisatie hoofdgroepen met elkaar vergelijkt. “Ik zou graag meer fijnmazige gegevens willen. Bovendien zou ik het leuk vinden om mijn gegevens te vergelijken met gegevens van de branche.” Bruna-franchisenemer Martin Ort komt van oorsprong uit de supermarktbranche waar benchmarking al veel verder ontwikkeld is. Hij zou graag willen dat franchisenemers meer met benchmarkgegevens doen. “Ik heb soms het gevoel dat franchisegevers veel informatie over de schutting gooien maar dat er vervolgens niets mee gebeurt. Dat is eeuwig zonde.”
WekelijksMirella Westhuis, franchisenemer bij Shoeby, vertelt dat ze wekelijks een compleet overzicht krijgt van het hoofdkantoor waarin haar winkels vergeleken worden met het landelijk gemiddelde en dertig vergelijkbare winkels. “Ik doe veel met die cijfers. Ik bekijk ze altijd en bespreek ze met mijn franchisemanager. Vooral nu we een nieuwe winkel hebben geopend in Rotterdam is het erg spannend hoe zich dat gaat ontwikkelen. Ik vind het dan leuk om over de cijfers te discussiëren en te overleggen hoe we het beter kunnen doen.” Toch bespreekt Mirella Westhuis de cijfers slechts eens per maand met de werknemers. “Als ik de cijfers met medewerkers wil doornemen dan wil ik met een duidelijk verhaal komen. Ik wil hen uitleggen waarom de vestiging op een bepaald punt slechter scoort, hoe we dat gaan verbeteren en wat ons doel is. Je hebt even de tijd nodig om je daarop voor te bereiden en om medewerkers bij elkaar te brengen.” Martin Ort vindt dat Mirella Westhuis wel erg dicht op de cijfers zit. “Ik zou daar erg zenuwachtig van worden. Wij analyseren de cijfers eens per drie maanden. Dat geeft een rustiger beeld. Je ziet snel welke groepen het goed doen en waar verbeteringen nodig zijn.” Ook Reind Wolthers vindt twee keer per jaar benchmarken ruim voldoende.
KostenTafelvoorzitter Martin van den Berg, benchmarkspecialist en directeur van GIBO Franchise, vertelt dat franchisegevers in de ochtendsessie (zie Franchise+, editie 4) aangaven dat je het beste kunt focussen op omzet en resultaat en dus niet op kosten. Mirella Westhuis is het daarmee eens. “De kosten zijn elke maand hetzelfde. Daar kan ik niet zo veel mee. Het resultaat kan ik wel sturen.” Martin Ort is het daar totaal niet mee eens. “Uit de benchmark bleek op een gegeven moment dat wij vierduizend euro per jaar meer kwijt waren aan energiekosten dan het landelijk gemiddelde. Ik laat geld liggen als ik daar niets mee doe.” Hij is sowieso erg veel bezig met kostenbesparing. Zo heeft hij wel eens een medewerker gehad die bij elk pennetje vroeg ‘tasje erbij?’ “Maar ‘gaat het zo mee’ vind ik even klantvriendelijk klinken.
Ook staan bij ons de bonnenprinters standaard uit. Met dat soort maatregelen valt veel geld te verdienen.” Hij vindt dat franchisegevers daar kansen laten liggen, misschien wel omdat de fee gebaseerd is op de omzet. “We hebben overal commissies voor. Maar niet één commissie gaat over kostenbesparing. We hebben vierhonderd winkels. Dan moet je toch een interessante collectieve deal kunnen sluiten met verzekeringsmaatschappijen of een energiemaatschappij?”
GoederensysteemMartin van den Berg vraagt zich af waar de benchmarkgegevens op gebaseerd zijn: op de jaarrekening of bijvoorbeeld uit de kassa? Welkoop-franchisenemer Ruud Amerongen vertelt dat zijn organisatie een groot gedeelte van de gegevens haalt uit het geslotengoederensysteem. Reind Wolthers reageert verbaasd. “Wij hebben dat ooit bij één vestiging gedaan. Maar we waren de hele week bezig om alles kloppend te krijgen.” Ruud Amerongen erkent dat een geslotengoederensysteem tijd kost. “Maar vooral op het gebied van benchmarkgegevens brengt het je echt verder. Vroeger moest ik op gevoel inschatten hoeveel ik moest inkopen voor een actie. Nu maakt het systeem een schatting op basis van de benchmarkgegevens.” De andere franchisenemers kijken hem verbaasd aan. “Dus de franchisegever bepaalt wat jij inkoopt?”, vraagt één van de aanwezigen. “Uiteindelijk bepaal je natuurlijk alles zelf. Feit is dat ik door dit systeem veel minder ‘nee’ verkoop.” Ook Martin Ort heeft wel eens met zo’n systeem gewerkt maar is daarvan teruggekomen. “Medewerkers kunnen fouten maken waardoor het systeem niet meer klopt. Het herstellen van die fouten kost meer tijd dan even met een blieper door de winkel lopen.” Wim van Buren (Formido) vindt dat je niet alleen kunt sturen op cijfers. “Het moet een samenspel zijn met je buikgevoel. Als er mooi weer voorspeld is dan zet je extra tuinmeubels buiten. Dat soort dingen voel je als ondernemer aan.”
BijeenkomstenOok vertelt Ruud Amerongen over de sessies van Welkoop waarbij franchisenemers bij elkaar zitten om benchmarkgegevens met elkaar te vergelijken. “Deelname is niet verplicht, want je kunt zoiets alleen doen als iedereen gelooft in het nut. En mensen mogen niet alleen komen kijken. Iedereen geeft totale openheid van cijfers. Dat is erg leerzaam. Je gaat dan een stap verder dan alleen kijken hoeveel je afwijkt van het gemiddelde. Je krijgt inzichtelijk waarom je afwijkt en wat je daarmee kan.” De andere franchisenemers vinden dat erg nuttig. Wim Kersten (Plantage): “Openheid is wel een belangrijke voorwaarde. Ik maak wel eens een belrondje om te vragen hoe anderen hebben gedraaid. Iedereen zegt dan dat ze flink hebben geplust. Dat kan gewoon niet.” Reind Wolthers vindt het belangrijk dat er tijdens zo’n bijeenkomst een deskundige aanwezig is die uitleg kan geven over de cijfers. “Het interpreteren van cijfers is moeilijker dan je denkt.” Ruud Amerongen is het daar mee eens. “Je komt telkens weer op de vraag: hoe zorg je ervoor dat cijfers vergelijkbaar zijn? Sommige franchisenemers hebben een eigen pand, anderen huren dat. De één heeft meerdere winkels. De ander werkt zelf veel mee. Je moet oppassen voor schijnveiligheid.” Ook wordt duidelijk dat het helemaal geen schande is om op bepaalde gebieden slecht te scoren, als dat dan maar een bewuste keuze is. Mirella Westhuis: “Ik vind het bijvoorbeeld belangrijk dat er gastvrouwen in de winkel staan en geen meisjes van 19. Daardoor heb ik twaalf procent personeelskosten en dat is meer dan gemiddeld. Dat verdien ik terug doordat ik meer omzet pak.”
EisenUit de ochtendsessie bleek ook dat franchisegevers benchmarken niet graag verplicht stellen. Reind Wolthers en Ruud Amerongen kunnen zich daar iets bij voorstellen. Reind Wolthers: “Bij ons doen 44 vestigingen mee. Dat is te weinig. Toch willen we het niet verplichten. Het is beter om franchisenemers te overtuigen. Met onwillige honden is het kwaad hazen vangen.” Toch zijn er ook franchisenemers die het daar niet mee eens zijn. Wim Kersten: “Het zijn vaak de zwakke franchisenemers die niet mee willen doen. Maar die leunen wel het meeste op de organisatie en daar betalen wij de rekening voor.” Veel franchisenemers aan tafel zouden zelfs graag een stap verder gaan en vinden dat franchisegevers de mogelijkheid moeten hebben om afscheid te nemen van franchisenemers die slecht blijven scoren in bedrijfsvergelijkingen. Ook dit is opmerkelijk omdat franchisegevers vinden dat dit echt een stap te ver gaat. Martin van den Berg noemt als voorbeeld een contract waarin staat dat franchisenemers op tien punten groen moeten scoren. “Als ze een keer rood hebben dan volgt er een gesprek. Als er keer op keer niets verandert, is het tijd om afscheid te nemen.” Mirella Westhuis is daar voor. “Franchisegevers mogen best wel wat eisen van hun franchisenemers.” Martin Ort is het daarmee eens. “Er zijn altijd franchisenemers die zich niet aan de formule houden. De anderen betalen daar de rekening voor. De organisatie heeft het recht om van alle franchisenemers een prestatie op niveau te verlangen.” Alleen Reind Wolthers en Ruud Amerongen vinden dit te ver gaan. “Hoge loonkosten kan ook een keuze zijn. Het kan zijn dat die ondernemers investeren in nachtrust of het leuk vinden om een weekendje weg te gaan. Daar mag je ze niet zo hard op afrekenen”, vindt Reind Wolthers.
ToetsenTot slot vraagt Martin van den Berg zich af of je benchmarking ook kunt gebruiken om het beleid van de franchisegever te toetsen: zijn zij hun afspraken wel nagekomen? Martin Ort zou dat een goed idee vinden. “Het liefst wil ik in oktober al weten waar we ons het komende jaar op gaan richten. Gaan we bijvoorbeeld Staatsloten verkopen? Of gaan we meer doen met internet? En hoe kan ik dat na een paar maanden terug zien in de benchmarkgegevens? Als franchisenemer heb je die cijfers nodig om je eigen strategie te bepalen. Dan weet ik bijvoorbeeld of ik een lege plek moet opvullen met boeken of met e-readers.” Wim Kersten is het daarmee eens. “Soms is er iedere keer weer een andere visie. Het is moeilijk om daarop te sturen.”

Tips

Koppel de benchmarkuitkomsten aan de doelstellingen van uw eigen onderneming
Ga over de cijfers in gesprek met collega’s en geef elkaar een stuk openheid
Hanteer de standaard uitgangspunten die zijn geformuleerd
Zorg voor de juiste kwaliteit van tussentijds aangeleverde cijfers
Lever de cijfers tijdig aan
Bron: GIBO

Reind Wolthers (55)Franchisenemer Formido en directeur Stichting Formido FranchisenemersErvaring met benchmarking: 3 jaarVestiging in: HoogezandDoel over twee jaar: “Ik wil dat we als franchisenemers meer met de cijfers gaan doen. De verschillen zijn zo enorm groot. Soms voel ik me net Don Quichot. Ik wil aan de slag.”

Martin Ort (42)Franchisenemer BrunaErvaring met benchmarking: sinds 1995 in de supermarkt en sinds 2006 bij BrunaTwee vestigingen in: Stadshart AlmereDoel over twee jaar: “Ik hoop dat de franchisegever meer met workshops komt zodat alle franchisenemers weten wat benchmarking is en wat je ermee kunt bereiken. Ik wil dat we leren van franchisenemers die goed scoren. Dit kan alleen als je benchmarking verplicht stelt zodat een behoorlijke groep mensen meedoet.”

Ruud Amerongen (29)Franchisenemer bij WelkoopErvaring met benchmarking: 3 jaarVestiging in: BorculoDoel over twee jaar:“Ik wil dat we het vergelijkingsprobleem dan hebben opgelost zodat we tijdens onze sessies betere discussies krijgen. Nu stranden die te vaak op het feit dat cijfers niet te vergelijken zijn.”

Mirella Westhuis (43)Franchisenemer ShoebyVestigingen in: Barendrecht, Nieuwerkerk aan den IJssel en RotterdamErvaring met benchmarking: 3 jaarDoel over twee jaar: “Bij ons is het zeer keurig geregeld. Ik ben tevreden over de manier waarop het nu gaat. Wel zou ik intern meer benchmarking willen doen met vergelijkbare vestigingen.”

Wim Kersten (49)Franchisenemer Plantage Books & MoreVestiging in: OosterbeekErvaring met benchmarking: 15 jaarDoel over twee jaar: “Bij Plantage is benchmarking nog heel pril. Ik heb het gevoel dat de cijfers in de branche nog afwijken van de realiteit. Ik wil in de toekomst meer trends uit de cijfers kunnen halen.”

Wim van Buren (44)Franchisenemer bij FormidoErvaring met benchmarking: 3 jaarVestiging: NijverdalDoel over twee jaar: “Ik hoop dat we dan meer deelnemers hebben zodat we de winkels kunnen opdelen in omzetgroepen. Daardoor kun je je beter vergelijken met gelijkwaardige ondernemers.”