"Franchisenemers houden ons scherp"

Jumbo staat bekend als een supermarktketen die een goede service en een breed assortiment combineert met een vaste lage prijs. Blijft er dan nog wel een goede marge over voor de franchisenemers? En hoe zit het met Jumbo’s ambitie nu de kredietcrisis om zich heen slaat? Een interview met franchisemanager Marino Kamphues.

Jumbo is - zoals veel supermarktketens - begonnen als groothandel. Tijdens de oliecrisis van de jaren zeventig kwamen veel ondernemers in financiële problemen. Groothandels besloten de supermarktvestigingen over te nemen, waardoor er filialen ontstonden. Toch is de Van Eerd Groep (zoals Jumbo in die jaren heette) ook altijd aan ondernemers blijven leveren. In de jaren negentig is de Jumbo-formule opgezet.

Zeven zekerheden

De basis van de Jumbo-formule zijn de Zeven Zekerheden. “Bij het opzetten van de formule hebben we onderzoek gedaan naar de grootste ergernissen van klanten”, vertelt franchisemanager Marino Kamphues. “Dit waren bijvoorbeeld de lange wachtrijen voor de kassa, de hoge prijzen of het te kleine assortiment. Op basis van deze resultaten hebben we de Zeven Zekerheden opgezet en daar mogen onze klanten ons ook aan houden. Een van de Zeven Zekerheden is bijvoorbeeld de laagste-prijsgarantie. Ziet een klant dat een product ergens anders goedkoper is, dan krijgt hij dat product gratis en past Jumbo de prijs van dat product binnen enkele werkdagen aan. Een andere garantie is dat klanten bij de kassa maximaal twee wachtenden in de rij voor zich mogen hebben. Sluit een klant als vierde aan, dan mag hij de boodschappen gratis meenemen.”

Eerste plaats

Deze aanpak is succesvol, zo bleek de afgelopen jaren uit onderzoek van GfK. Dit onderzoeksbureau vroeg aan klanten wat zij van de kwaliteit (zoals de service, het assortiment, et cetera) en de prijs (de vaste prijs en de aanbiedingen) van hun supermarkt vonden. Het gemiddelde van beiden vormde een rapportcijfer. Van de 25 keer dat GfK dit onderzoek de afgelopen jaren deed, eindigde Jumbo twaalf keer op nummer één. De Zeven Zekerheden vormen dan ook nog steeds de basis van de formule. “Elk jaar doen we opnieuw onderzoek naar de behoeftes van onze klanten”, vertelt Kamphues. “Telkens blijkt wederom dat klanten de laagste-prijsgarantie, een groot assortiment en klantvriendelijkheid nog steeds belangrijk vinden. Daarom zijn dit nog steeds de voornaamste pijlers van onze formule.”

Scherp houden

Minimaal 25 procent van de Jumbo-vestigingen bestaat uit franchisevestigingen. “We vinden het belangrijk om met franchisenemers te werken omdat zij onze formule kritisch bekijken”, vertelt Kamphues. “Ze houden ons scherp. Filialen geven ons de kans om onze formule voldoende door te ontwikkelen.” Kamphues is ervan overtuigd dat Jumbo door deze filosofie beter luistert naar haar franchisenemers. “Franchisenemers bekijken ons beleid vanuit hun eigen winkel en zien het financiële belang. Daardoor kan het voor komen dat ze ons erop wijzen dat we een beslissing niet gedetailleerd genoeg hebben doordacht. Of ze bevestigen dat een beslissing juist wel goed genomen is. Deze samenwerking wordt steeds hechter waardoor we de formule samen zo efficiënt en daadkrachtig mogelijk maken en houden.”

Lokale markt

Jumbo verwacht van haar franchisenemers dat zij zelf een vestiging inbrengen. Het bedrijf verkoopt bij voorkeur dus geen vestigingen aan franchisenemers. De gedachte daarachter is dat franchisenemers die een vestiging hebben gekocht, meer binding hebben met het marktgebied. Ze wonen daar vaak, zitten bij verenigingen, nemen deel aan de ondernemersverenigingen en zijn zo het gezicht van de winkel. Niet elke vestiging komt voor Jumbo in aanmerking voor franchisenemers. “Per vestigingspunt kijken we of een ondernemer meer toegevoegde waarde kan leveren dan een filiaalmanager”, vertelt Kampues. “Vraagt de lokale markt om iemand die de omgeving tot in de puntjes kent? Als dat het geval is, bekijken we of we een geschikte ondernemer voor dit punt kunnen vinden.”

Marge

Belangrijke waarden van Jumbo zijn een lage prijs en een hoog serviceniveau. De vraag is of er dan nog wel voldoende marge overblijft voor de franchisenemers. “De marge binnen onze formule ligt anders dan de marge bij andere formules”, geeft Kamphues toe. “Daarnaast is de formule in staat om hogere omzetten te genereren en kent de formule een laag kostenpatroon. Deze combinatie zorgt ervoor dat onze franchisenemers aan deze formule een goede boterham kunnen verdienen. Het feit dat nu al 33 franchisenemers met onze formule werken, is daar een goed bewijs van.” Daarnaast heeft Kamphues het gevoel dat ondernemers zich bij Jumbo thuis voelen omdat Jumbo nog steeds een familiebedrijf is. “Het hoofdkantoor wordt nog steeds geleid door de familie Van Eerd”, vertelt hij. “Wij werken met dezelfde ondernemersgeest als de franchisenemers. We merken dat dit voor franchisenemers prettig werkt. We spreken als het ware dezelfde taal.”

Roerige jaren

De ambitie van Jumbo is om elke vijf jaar haar marktaandeel te verdubbelen. “Tot nu toe is dat nog altijd gelukt”, vertelt Kamphues. “We hebben nu een marktaandeel van vijf procent. En gezien de marktomstandigheden verwacht ik dat dit de komende vijf jaar ook gaat lukken.” Kamphues verwacht dat Jumbo die groei haalt door autonome groei, het kopen van nieuwe vestigingen en het overnemen van bestaande vestigingen van andere formules. “De supermarktbranche heeft roerige jaren gekend, bijvoorbeeld door het omvallen van Laurus (het moederbedrijf van onder andere Konmar red.). De markt is nog niet stabiel. De verwachting is dat er nog enkele verschuivingen plaats gaan vinden waardoor organisaties vestigingen af gaan stoten. Wellicht kunnen wij daar ons voordeel mee doen.” Maar gooit de kredietcrisis dan geen roet in het eten? “Juist niet”, zegt Kamphues. “De crisis is een kans om onze laagste-prijsgarantie nog beter voor het voetlicht te brengen. Het zal onze formule verder verstevigen en onze autonome groei goed doen.”