Franchisegever van het eerste uur

Avis, het internationaal opererende autoverhuurbedrijf, is als franchisegever groot geworden. Naast eigen zogenaamde corporate-vestigingen kent de organisatie agentschappen en licensees, ofwel franchisenemers. Avis Nederland, dat voor 100 procent in handen is van Avis Europe (Engeland), telt zo'n 26 contractanten die samen 45 tot 50 vestigingen in franchise exploiteren. In totaal rijden er in ons land een kleine 5000 Avis-auto's rond. "We verwachten nog een bescheiden groei in franchising te kunnen doormaken," stelt Erik Groen, directeur van Avis Nederland.

Het autoverhuurlandschap in Nederland is divers en volop in beweging. Naast vele kleinere bedrijven is er een viertal grote spelers actief: Hertz en Avis zijn internationaal georiënteerd, Budget en Europcar concentreren zich meer op de lokale markt in Nederland. Hun gezamenlijke marktaandeel in ons land ligt, aldus Groen, boven de 60 procent. Avis Nederland behaalt zo'n 70 procent van zijn omzet op de zakelijke markt, de overige 30% is afkomstig uit activiteiten op de niet-zakelijke markt.

De autoverhuurbranche heeft de laatste jaren een forse groei doorgemaakt. "Bij sommige bedrijven heeft dit geleid tot financiële en organisatorische problemen," vertelt Erik Groen, "zozeer zelfs dat ze in de rode cijfers terechtgekomen zijn en noodgedwongen moesten reorganiseren. Voor Avis is dit niet ongunstig geweest, al moet je jezelf afvragen of de branche er als geheel wel bij gebaat is. Je probeert toch een positief imago op te bouwen en zulke ontwikkelingen dragen daar zeker niet toe bij. Ik zou Avis willen karakteriseren als een stabiele organisatie, een echt A-merk met concurrerende prijzen en een goede kwaliteit in dienstverlening."

Blijkbaar deelt de Bovag dit laatste, want Avis Autoverhuur kreeg vorig jaar de maximale score van vijf sterren voor serviceverlening, wagenpark en personeel. Het bedrijf doet (ook internationaal) veel aan het meten van klanttevredenheid, dat dit jaar tot speerpunt van het beleid verheven is. Doel: het minimaliseren van de klachten en daarmee het verder verhogen van de kwaliteit van de organisatie.

Professionaliseren en vernieuwen

Verder professionaliseren en steeds voorop blijven lopen met technologische vernieuwingen zijn enkele thema's die gedurende het gesprek met Groen regelmatig naar voren komen. De strekking van de slogan 'We try harder', waarmee het bedrijf zich op de markt beweegt, moet dagelijks worden waargemaakt. En niet alleen voor het mooie plaatje. Want, zo stelt Groen, de marges staan al langere tijd onder druk. Er is een voortdurende strijd tussen aanbieders gaande: autoverhuurbedrijven natuurlijk, maar ook leasemaatschappijen, autodealers en andere verhuurkanalen.

"Er is een continue prijsdruk, waardoor je voortdurend alert moet zijn op het vasthouden van de marges. Als Avis kiezen we voor een groeistrategie met meer volume tegen gezonde tarieven, echter zonder concessies aan ons serviceniveau te doen. Sterker nog: we werken er hard aan om dit verder te verhogen."

Een tweede aandachtspunt is het optimaliseren van de efficiency. Een onderdeel hiervan is bijvoorbeeld de mogelijkheid voor klanten om via internet een auto te huren. Zo kunnen ze direct reserveren, zonder hiervoor een beroep te hoeven doen op mensen van de organisatie. Voor de Nederlandse relaties is het zelfs mogelijk om, waar dan ook ter wereld, met behulp van internet in het Nederlands een auto te bespreken. Vaste klanten kunnen beschikken over een uitsluitend voor hen toegankelijk elektronisch 'formulier', zodat ze niet telkens opnieuw een aantal standaardgegevens in hoeven te vullen. Wat technologische innovatie betreft, behoort Avis wereldwijd tot de vijfhonderd meest vooraanstaande bedrijven, aldus Groen.

Franchise

In 1986 begon Avis Nederland met franchising. Inmiddels vormen de franchisevestigingen de grootste groep binnen de Nederlandse organisatie. Erik Groen omschrijft de ontwikkeling op franchisegebied van medium naar hard franchise.

"Het toenemend aantal franchisenemers, met een meer dan gemiddelde marktgroei, dwingt ons er toe de organisatiestructuur nog verder te optimaliseren. We constateren dat de formule goed werkt. Het zelfstandig ondernemerschap van de franchisenemers stimuleert hen enorm; ze werken tenslotte voor eigen rekening en risico. En ze opereren in een eigen rayon, waardoor hun kennis van de lokale en regionale markt aanzienlijk is. Zij kunnen, met steun van ons, maatwerk aan hun klanten leveren. Het is een aanpak die prima aanslaat."

Tussen franchisegever en -nemers is er iedere zes tot acht weken overleg. Hiertoe is de Avis Franchise Vereniging Nederland in het leven geroepen. Bij de bijeenkomsten is steeds een onafhankelijk voorzitter aanwezig.

Groen: "We overleggen in een open, heldere en eerlijke sfeer met elkaar." De franchisemanager van Avis Nederland is er voor de ondersteuning van de franchisenemers en er is een uitgebreid handboek waarin alle procedures beschreven staan. "Het gaat er om dat je weet wat je over en weer van elkaar kunt verwachten."

Vanuit Avis Nederland is een aantal zaken (geheel of gedeeltelijk) centraal geregeld. Zo worden marketingplannen voor de lokale markt gezamenlijk met de franchisenemers doorgenomen, wordt het wagenpark van de franchisenemers voor een belangrijk deel centraal ingekocht, vindt de administratie grotendeels vanuit het hoofdkantoor plaats en worden franchisenemers op sales-gebied ondersteund. "Het is belangrijk dat franchisenemers zelf lokaal en regionaal hun klanten benaderen, waarbij we hen in het begin kunnen begeleiden."

Uitdagingen

Naast bedreigingen, waaronder de prijs- en margedruk, zijn er voor Erik Groen nog meer dan genoeg uitdagingen. Zo is er, onder andere door de toegenomen arbeidsmobiliteit, meer behoefte aan flexibiliteit. "Werkgevers, bijvoorbeeld in de IT-branche, willen geen lange leasecontracten meer, maar huren liever een auto voor hun medewerkers. Ook het strengere parkeerbeleid in de grote steden, met vergunningen, speelt ons in de kaart. Het is aantrekkelijker om zo nu en dan over een auto te kunnen beschikken dan veel te betalen voor een auto die meer stilstaat dan rijdt. Huren wordt gewoner, laagdrempeliger; de auto wordt minder een statussymbool.

De grootste uitdaging voor Avis Nederland de komende jaren is het opzetten van een breng- en haalservice voor particulieren. We kennen deze al wel voor de zakelijke markt, maar er ligt dus nog een belendend terrein braak. Mijn ideaal zou zijn: mensen bellen ons 0800-nummer en binnen tien minuten of een kwartier staat er een Avis-auto voor hun deur. Voor de grote steden zijn er absoluut mogelijkheden, elders zal het wat moeilijker worden. Maar we zullen er hard aan gaan werken om het te gaan realiseren," aldus Erik Groen tot besluit.