Franchiseformules in het buitenland
De stelling: ‘Buitenlands aanspreekpunt is een handicap’
Soms is het wel eens lastig, erkennen sommige ondervraagden. En dan gaat het meestal niet om een taalbarrière maar om een cultuurverschil. Maar van een echte handicap wil niemand spreken. Want uiteindelijk heeft iedereen er zelf voor gekozen om met de betreffende formule in zee te gaan.
Caroline van Maarseveen, Color Me Mine:
‘Als er wat is, kom eerst bij mij’
“Ik ben franchisegever en ik vind het geen enkele handicap om mijn aanspreekpunt in Los Angeles te hebben. Ik zorg er wel voor dat ik zelf het aanspreekpunt ben voor de franchisenemers. Ik beschouw mijzelf als een filter tussen hen en het hoofdkantoor, daarvoor ben je toch een full service franchiseorganisatie. We hebben ook een intranet en ik zeg altijd tegen de franchisenemers, ‘als er wat is, kom eerst bij mij’. Dat doen ze dan ook, zij hebben nauwelijks contact met het Amerikaanse hoofdkantoor. Alleen in heel uitzonderlijke gevallen moet ik ze wel eens doorverwijzen.”
(Caroline van Maarseveen, heeft als franchisegever de rechten voor de Benelux van de Amerikaanse organisatie Color Me Mine.)
Peter-Paul van Reenen, The Little Gym:
‘Voor Engelsen veel moeilijker’
“Dat ligt aan de markt. In Nederland denken wij relatief internationaal en voor ons is het ook interessant om internationaal te netwerken. In Engeland is het wel een handicap. Daar zitten de mensen letterlijk en figuurlijk op een eiland, dat gevoel is echt sterker dan ik dacht. Daarom is daar ook een lokaal aanspreekpunt, het is voor Engelsen moeilijk om een aanspreekpunt op het continent te hebben. Wij hebben in België een Nederlandssprekend contact, soms een Engelssprekend. Dat is geen enkel probleem. We maken deel uit van een internationaal netwerk en dat maakt mijn werk juist heel interessant, ik heb hier bewust voor gekozen. We hebben sowieso veel internationale klanten. Naast Duits, Engels, Frans en Nederlands, hebben we ook een paar woordjes Japans geleerd om beter met de Japanse kinderen te communiceren, dit maakt mijn werk juist interessanter.”
(Peter-Paul van Reenen, franchisenemer The Little Gym, moet voor vragen contact opnemen met hoofdkantoor in België.)
Léon Mahieu, 2interact / InfoPro Worldwide:
‘Het is wel eens lastig’
“Soms is het wel eens moeilijk om elkaar te begrijpen. Dat heeft niet zozeer met de taal te maken, als wel met het cultuurverschil. Als franchisenemer van InfoPro Worldwide doe ik zaken met India. Meestal heb ik daar contact met een Nederlands team – en dat gaat soepel. Maar soms is het nodig om bij ingewikkeldere projecten rechtstreeks contact te hebben met Indiase IT-specialisten. En dat behoeft net iets meer tijd en uitleg. In West-Europa begrijpen we elkaar als we ‘ja’ en ‘nee’ zeggen, maar dat kan in India echt iets anders betekenen. ‘Nee’ zeggen is onbeleefd, ‘ja’ betekent soms inderdaad ‘ja’, maar kan net zo goed ‘ja, ik heb je gehoord’ betekenen. Dat is wel eens lastig.
Toch heb ik gekozen voor InfoPro Worldwide, want India loopt op IT-gebied ver voorop. En met de aanwezigheid van een Nederlands team ter plaatse heb ik voor zeventig tot tachtig procent een aanspreekpunt in onze eigen taal. In onze business is een stukje creativiteit en meedenken belangrijk en dat doe je nu eenmaal makkelijker in je eigen taal. Verder begrijpen de Nederlandse teamleden de Indiase cultuur prima en kunnen zo een mooie brug vormen voor onze Nederlandse klanten.”
(Léon Mahieu, franchisenemer InfoPro Worldwide, moet voor meeste vragen contact opnemen met Nederlands aanspreekpunt in India, soms met Indiaas Engelstalig aanspreekpunt.)
Jos Kaarsemaker, Swisher Hygiëne Service:
‘Ik ben als master volledig vrij’
“Swisher is een Amerikaanse formule die staat of valt met de master die er mee bezig is. Ik verwacht geen hulp. Dat werkt niet zo. Swisher International kan niet even komen overvliegen om allerlei zaken te regelen. Zij hebben mij een formule en een idee verkocht en dat is het. Daar heb ik ook voor gekozen, dat spreekt mij aan. Ik zou niet willen dat ze mij elke week zouden bellen om te vragen hoe het gaat en met allerlei suggesties aan zouden komen. Andersom ben ik er wel heel erg voor mijn mensen. Ik ben ondersteunend van aard, ik help graag. We hebben in Nederland zeven franchisenemers, verdeeld over zeven regio’s en werken daarmee landelijk. Dat is een bewuste keuze, meer franchisenemers willen we niet. Die strategische keuze is mijn eigen beslissing geweest. Ik ben daar, als master, volledig vrij in. Ik vind het prettig dat ik Swisher voor de Nederlandse markt kan fine tunen. Dat wordt aan mij overgelaten. De franchisenemers hebben geen contact met Amerika, Swisher Nederland doet alles. Ze worden door Amerika ook doorverwezen naar mij. Alleen als ze mij niet zien zitten, kunnen ze contact opnemen met de Amerikaanse eigenaar. Maar dat is bij mijn weten nog nooit gebeurd.”
(Jos Kaarsemaker, kocht negen jaar geleden de licentie van de van oorsprong Amerikaanse formule Swisher Hygiëne Service voor de Nederlandse markt.)
Jan-Willem van Dorp, Cartridge World:
‘Er is een verschil in klantbenadering’
“Absoluut waar. Duitsers hebben, net als Engelsen en Fransen, hun eigen mentaliteit. Nederlanders hebben andere ideeën, normen en waarden in het zaken doen en dat voelt soms niet fijn aan. De Duitse franchisegever staat niet met twee benen op de Nederlandse werkvloer en dat merk je. Er is bijvoorbeeld een heel verschil in klantbenadering. De franchisegever denkt dat je een klant iets kunt opleggen. Dat je hier bij een zakelijke klant naar binnen kunt stappen, de directeur te spreken krijgt en kunt zeggen dat hij van je moet kopen. Dat werkt in Nederland helemaal niet zo. Om te beginnen kom je al niet eens binnen zonder afspraak. Daar hebben we vaak hele discussies over maar we komen er altijd weer uit. Als je allebei wat water bij de wijn doet, kom je een heel eind. Dat moet ook je insteek zijn, anders moet je er niet aan beginnen. Ik heb er dan ook nooit spijt van gehad.”
(Jan-Willem van Dorp, sinds twee jaar franchisenemer van de Australische formule Cartridge World in Zwolle, heeft contact met Duitse master franchisegever voor de Benelux.)
Mark Hamilton, ChipsAway:
‘Engeland is wat ondernemender’
“Nee, dat is geen probleem, ik ben zelf Engels. En Engeland is zo dichtbij, ik kom er twee à drie keer per jaar. Voor de Nederlandse franchisenemers is het denk ik wel fijn om een Nederlands contact te hebben. Iedereen komt voor advies en technische vragen bij ons. Vooral voor het advies – bijvoorbeeld in het omgaan met klanten – is het moeilijk om contact te hebben met een Engelse franchisegever. Sommige dingen zijn typisch Nederlands, hier lossen we dingen anders op. Er is echt sprake van een cultuurverschil. Ik ben goed ingeburgerd en ken beide marktsituaties. Engeland is wat ondernemender, het bedrijfsleven is wat zwaarder dan hier. Bovendien is de concurrentie er harder. Hier proberen we het wat persoonlijker aan te pakken, de ondersteuning goed af te stemmen op de persoon. Wij hebben in Nederland 24 franchisenemers. Vorig jaar ben ik met drie franchisenemers naar Engeland geweest om daar een vaste Car Care Centre te bekijken. In de Nederlandse markt hadden we tot nu toe alleen mobiele franchisenemers, die zich richten op de business-to-business-markt. Een van hen heeft nu in Nederland een Car Care Centre opgezet, dat zich wat meer op de particulierenmarkt richt. Voor Nederland is dat een nieuwe richting; het is de bedoeling dat er meer volgen. Dan is het goed om een Nederlands hoofdkantoor te hebben. Voor de franchisenemers speelt echter niet alleen een cultuurverschil; ik denk dat het ook prettiger is om zaken te doen in je eigen taal.”
(Mark Hamilton, kocht in 1999 de licentie van de Engelse formule ChipsAway voor de Nederlandse markt.)
Tim Pellens, WSI Webexperts:
‘De wereld is heel klein geworden’
“Daar zijn we het niet mee eens. Wij vinden de communicatie en de ondersteuning vanuit Toronto, Canada ruim voldoende. Het maakt natuurlijk wel uit wat voor formule je hebt. Wij hebben als internet consultants geen dagelijkse ondersteuning nodig. Bij ons vindt die meer op strategisch niveau plaats. Wij zijn heel zelfstandig. Onze internet consultants bedienen het bedrijfsleven in het MKB, hoe zij succesvol het internet kunnen integreren in het bestaande sales- en marketingbeleid.
Daarbij hebben wij een internationale softwarebank tot onze beschikking met 250 modules op het gebied van bijvoorbeeld e-commerce, e-learning en zoekmachineoptimalisatie. Daaruit adviseren we enkele modules die vervolgens tot een tailor-made configuratie worden ontwikkeld in een van onze elf ontwikkelcentra. Die zijn gevestigd in landen als Mexico, India en Australië. Maar het dagelijkse contact blijft via onze Nederlandstalige consultants en projectmanagers lopen. Onze klanten merken dus niets ten nadele van deze internationale werkwijze. Zij genieten alleen van de voordelen van WSI als internationale organisatie. Wij zijn een van de weinige partijen die vertegenwoordigingen hebben op alle continenten. En voor wat betreft ons contact met de Canadese franchisegever: de consultants hebben allemaal minimaal een hbo-opleiding en velen hebben hun werkervaring opgedaan bij internationale bedrijven. Dit maakt de communicatie met het hoofdkantoor een stuk makkelijker. Bovendien hebben we een prima centraal communicatiesysteem: MAPS. Hier kan ik dagelijks mijn vragen opzetten, trainingen volgen, nieuws afhalen of bijvoorbeeld contracten downloaden. Dat geldt voor alle 1.500 WSI-consultants in 87 landen. Wij zijn als Nederland ook vertegenwoordigd – als een van de twee Europese landen – in de advisoryboard, een soort interne denktank. Elk werelddeel heeft twee vertegenwoordigers in die raad. En volgende week gaat een aantal collega’s naar Orlando, voor een mondiaal seminar over nieuwe producten, trainingen en voor ondersteuning. De wereld is heel klein geworden.”