Eerst de commercie, dan de techniek

Bij Warmteservice Groep gaat de groei van eigen én franchisevestigingen hand in hand. Sinds er binnen de organisatie in het begin van de jaren negentig voor het eerst aan franchise gedacht werd, heeft de groep zich sterk ontwikkeld. Als grootste pluspunt noemt adjunct-directeur Frank Hoedemaker de hoge automatiseringsgraad. "We weten centraal precies wat er in de vestigingen gebeurt en kunnen de processen, indien nodig, direct bijsturen."

Warmteservice bestaat sinds 1968. Hoedemaker wil niet te lang bij het verleden blijven stilstaan. "We zijn, zoals zo vaak het geval is, begonnen met een winkeltje. Dat was in Amsterdam. Een maand of drie, vier nadat ik er in 1990 bij gekomen ben, zijn we met een tweede vestiging, ook in Amsterdam, van start gegaan. We hebben toen ook een heel duidelijke toekomstvisie ontwikkeld, waarbij het thema franchising ter sprake is gekomen. We wilden verder gaan uitbreiden en franchise was een mogelijkheid om dit te bereiken op locaties die voor ons, als organisatie, moeilijk aan te sturen waren. Daardoor konden we andere delen van Nederland gaan bestrijken. De eerste uitbreiding was in Noord-Limburg, in Gennep.

De filosofie die we destijds ontwikkeld hebben, was simpel: tegen lagere prijzen hogere omzetten genereren. En de bedrijfsprocessen efficiënter en professioneler maken. Dit heeft zijn vruchten afgeworpen, gezien de expansie die we sindsdien hebben doorgemaakt. In 1995 hebben we, tegelijkertijd met onze vijfde eigen vestiging, de eerste franchisevestiging geopend." In 1999 waren er zes franchisevestigingen. Nu zijn dat er negen en Warmteservice heeft tien eigen vestigingen. De Warmteservice-formule richt zich met name op de verkoop van verwarming. Een uitgekiend assortiment cv-ketels, (design)radiatoren, vloerverwarming, enzovoorts wordt aangeboden tegen een laag prijsniveau. Aanvullend bestaat het assortiment uit sanitair, dakbedekking en loodgietersmateriaal. De groep richt zich zowel op de zakelijke -onder andere installateurs- als particuliere markt. "We hebben er wel altijd voor gekozen om eerst een goede structuur neer te zetten en daarna pas te groeien," aldus Hoedemaker.

Automatiseringssysteem

Het neerzetten van die structuur hangt nauw samen met het creëren van de automatiseringsoplossing die sinds 2001 in gebruik is. Hoedemaker: "Dit automatiseringssysteem, één van onze belangrijkste speerpunten, zorgt voor vereenvoudiging van de bedrijfsprocessen en biedt daadwerkelijk ondersteuning van de commerciële en technische vaardigheden. Bovendien worden menselijke fouten tot een minimum beperkt. Het belangrijkste is misschien nog wel, dat het systeem een duidelijk inzicht geeft in de financiële positie en resultaten van een vestiging. Zaken als voorraadbeheer, inkoopcontrole, margebewaking, verkoopprocessen en relatiebeheer kunnen op een gemakkelijke en eenvoudig te begrijpen wijze worden uitgevoerd. Op het hoofdkantoor in Amsterdam worden alle zaken in een centrale server verwerkt. De vestigingen staan voortdurend in verbinding met het hoofdkantoor, waardoor er altijd actuele informatie voorhanden is. Hierdoor zijn wij ook in staat om op afstand ondersteuning te verlenen. Een deel van de administratieve handelingen wordt centraal uitgevoerd, bijvoorbeeld facturering, het inboeken van bankafschriften en elektronisch aanbieden van door ondernemers opgestelde en goedgekeurde betalingsopdrachten. We halen écht het maximale uit het systeem."

Verhouding eigen en franchisevestigingen

Warmteservice Groep wil zowel groeien met eigen vestigingen als met franchisevestigingen. "De verhouding tussen deze twee zal waarschijnlijk ongeveer gelijk blijven," denkt Frank Hoedemaker. "Wij vinden eigen vestigingen belangrijk, omdat we zo heel goed pilots kunnen testen en dicht bij de processen op de winkelvloer blijven staan. Met eigen vestigingen kun je ervaring opdoen, waar onze franchisenemers profijt van hebben. Voor locaties die vanuit Amsterdam goed bereikbaar zijn, zoeken we niet direct nieuwe franchisenemers. Het gaat vooral om plekken die wat verder weg liggen. De uitstraling van alle vestigingen is uniform om een maximale herkenning bij klanten teweeg te brengen. Overigens werken de bedrijfsleiders van onze eigen vestigingen bijna als ondernemers, met onder meer een winstdeling. Dat ze dit 'semi-ondernemerschap' zelf ook als zodanig ervaren, blijkt bijvoorbeeld uit het feit dat een aantal van hen inmiddels als franchisenemer is verdergegaan. De stap is dus niet zo groot.”

“Voor ons is het belangrijk”, vervolgt Frank Hoedemaker, “dat een potentiële franchisenemer commercieel is ingesteld en affiniteit met techniek heeft; niet omgekeerd. Verder moet iemand coachbaar zijn. Eigen initiatief is prima, want daar kunnen we als organisatie van leren, maar uiteindelijk gaat het om het commerciële resultaat. Ik durf te zeggen dat wij zoveel ervaring hebben opgedaan, dat we weten welke koers franchisenemers het beste kunnen varen om tot een optimaal rendement te komen." Nieuwe franchisenemers bouwen eerst een stuk kennis op, onder andere door mee te draaien in een bestaande vestiging. "De opleiding neemt tussen de vijftig en honderd dagen in beslag, afhankelijk van basiskennis en capaciteiten. Ongeveer veertig procent van de tijd is er een één-op-één begeleiding door één van onze rayonmanagers, de overige tijd wordt als meewerkstage ingevuld." Franchisenemers worden gemiddeld vier maal per jaar bezocht, bij eventuele problemen wordt de frequentie verhoogd.

In september van dit jaar komen er twee eigen en twee franchisevestigingen, in Lelystad en Eindhoven, bij. "Dan hebben we drieëntwintig vestigingen. Uiteindelijk moeten we in een periode van vijf tot zeven jaar vanaf nu op ergens tussen de veertig en vijftig uit kunnen komen. Dit kun je nooit alleen met eigen vestigingen bereiken. Of de liberalisering van de energiemarkt nog effecten voor ons kan hebben? Ik denk van wel, want in het verlengde van de telefoniemarkt kan ik me heel goed voorstellen dat energieleveranciers bonussen gaan verstrekken bij de aankoop van een bepaald toestel. Als wij door één van hen benaderd worden die ons iets dergelijks aanbiedt, dan geeft dat ons de gelegenheid om materialen voor een nóg scherpere prijs in de markt te zetten. Dat willen we vanzelfsprekend niet laten lopen," besluit Frank Hoedemaker.