Century 21 opent eerste kantoren in Nederland
‘Elke franchisenemer kan marktleider worden’ Century 21 is internationaal al een succesvolle formule. Dit jaar openen ook de eerste kantoren in Nederland hun deuren. De franchisegever garandeert de franchisenemers die zich aansluiten dat zij binnen twee jaar marktleider zijn in hun marktgebied. Wat is het geheim?
Er is de laatste jaren veel gebeurd in de makelaarsbranche. Makelaars zijn niet meer verplicht om een diploma te halen om het beroep uit te oefenen. Als gevolg daarvan zijn er veel prijsvechters op de markt gekomen. Enkelen daarvan pretenderen dat klanten heel goed zelf in staat zijn om hun huis te verkopen. In deze markt wil Century 21 zich onderscheiden door juist kwaliteit te leveren. “Makelaar zijn is een vak”, vertelt algemeen directeur Edwin van Leeuwen. “Je hebt een gedegen opleiding nodig om dat vak goed uit te oefenen en daar komen steeds meer makelaarskantoren en klanten nu achter.”
Opleiding
Dat kwaliteitsaspect begint met het feit dat alleen makelaars met een diploma en een certificering als registermakelaar/taxateur zich mogen aansluiten bij Century 21. “Klanten van Century 21 moeten er van op aankunnen dat onze franchisenemers verstand van zaken hebben”, vertelt Van Leeuwen. “Zo mogen ze op zijn minst van onze franchisenemers verwachten dat ze weten wat kosten koper precies inhoudt en dat ze een reële prijsinschatting van een woning kunnen maken. Dat soort zaken leer je niet in een tweedaagse workshop. Daar heb je een goede opleiding voor nodig.” Daarnaast verwacht Century 21 van de franchisenemers dat zij volgens verschillende kwaliteitscriteria werken. Zo zijn ze verplicht om maandelijks een rapportage te maken voor hun klanten. Hierin staat bijvoorbeeld hoeveel aanvragen er zijn geweest voor de woning, tot hoeveel bezichtigingen dit heeft geleid en wat deze mensen van de woningen vonden. “De franchisenemers gaan maandelijks bij de klant op bezoek om de verkoop te evalueren”, vertelt Van Leeuwen. “Zo weet de klant precies waar hij aan toe is en of het eventueel nodig is om de verkoopstrategie bij te stellen.”
Kwaliteitscontroles
Om de kwaliteit van de formule hoog te houden, voert de franchisegever kwaliteitscontroles uit bij haar franchisenemers. Het hoofdkantoor benadert de klanten van de franchisenemer en stelt hen een aantal vragen. “Op die manier zien we precies hoe franchisenemers ervoor staan”, vertelt Van Leeuwen. “In België zitten we al op een gemiddelde klanttevredenheid van 98 procent.” Als franchisenemers op een klanttevredenheid zitten van minder dan 75 procent, dan komt het hoofdkantoor in actie. De franchisenemer krijgt bezoek van de franchisegever en samen analyseren zij waar het probleem zit en hoe ze dat samen kunnen oplossen. “Een van de maatregelen kan zijn dat de franchisenemer of haar werknemers trainingen gaan volgen. We hebben het hele jaar door een groot aantal trainingen, bijvoorbeeld op het gebied van office management, pr en videotrainingen op het gebied van in- en verkoop.” Na een aantal maanden voert de franchisegever een zelfde controle uit bij de franchisenemer. Als blijkt dat de kwaliteit dan nog steeds niet in orde is, kan Century 21 de licentie van de franchisenemer intrekken. “Dat klinkt heel hard”, zegt Van Leeuwen. “Maar we willen dat Century 21 staat voor kwaliteit. Die naam kunnen we alleen hooghouden als al onze franchisenemers aan de kwaliteitsnorm voldoen.”
Wereldwijd
Van Leeuwen verwacht dat Century 21 in Nederland snel zal uitgroeien. Op dit moment zijn vier franchisenemers actief. Het doel is om in het eerste jaar 21 kantoren te openen. “En we zijn al goed op weg. In januari gaan vijftien Century 21-kantoren van start”, vertelt Van Leeuwen. Hij is overtuigd van het succes, omdat de formule zich al heeft bewezen in het buitenland. Met meer dan 8.500 kantoren wereldwijd heeft Century 21 het grootste netwerk van kantoren ter wereld. De formule is inmiddels actief in 64 verschillende landen. “We kunnen dus profiteren van de kennis en ervaring uit het buitenland”, vertelt de franchisegever. “Als er bijvoorbeeld specifieke cursussen zijn die we in Nederland nog niet geven, dan kunnen we altijd aansluiten bij een cursus in België.”
Marktleider
Van Leeuwen garandeert franchisenemers die zich aansluiten bij Century 21 dat zij binnen twee jaar marktleider zijn in hun verzorgingsgebied. Op dit moment is hij druk bezig met het werven van nieuwe franchisenemers en hij heeft al veel makelaars weten te overtuigen. “We richten ons met name op makelaars die al een eigen kantoor hebben. Als zij aangesloten zijn bij een organisatie dan betalen ze meestal een vaste franchisefee. Daardoor hebben ze hoge kosten, ook nu ze - door de crisis - minder omzet draaien. Century 21 is voor hen in de eerste plaats interessant omdat je bij ons geen vaste kosten betaalt. Je draagt alleen een percentage van je omzet af. Als je omzet omhoog gaat, dan gaat dat percentage omlaag. Dit levert al een enorme kostenbesparing op.” Voordat de franchisegever het gesprek aangaat met de makelaars, doet hij eerst een uitgebreid marktonderzoek in zijn verzorgingsgebied. Hij brengt in kaart waar de kansen liggen en hoe de makelaar zijn omzet kan vergroten. “Natuurlijk kent iedere makelaar zijn eigen marktgebied. Toch zie je dat daar verrassende zaken uitkomen waarmee een makelaar het verschil kan maken. We nemen een bepaalde bedrijfsblindheid weg.”
Bedrijfsvoering
Daarnaast geeft de franchisegever uitleg over de bedrijfsvoering van Century 21. “De bedrijfsvoering van traditionele makelaars kan een stuk efficiënter en effectiever”, vertelt Van Leeuwen. “Om een voorbeeld te noemen: in veel kantoren ligt het aannemen en het verkopen van panden bij dezelfde persoon. Maar in de praktijk blijkt dat iedereen zo zijn specialisme heeft. De een is goed in het aannemen van panden en kan bijvoorbeeld heel goed de wensen van de klant in kaart brengen. De ander heeft een groot netwerk en is weer erg gedreven in het verkopen van panden. Daarom zijn de afdelingen inkoop en verkoop bij Century 21 gescheiden. Onze ervaring is dat je hiermee betere resultaten behaalt. Bovendien geeft dit medewerkers de mogelijkheid om hun sterke punten verder uit te bouwen. Zowel voor de inkopers als voor de verkopers hebben we videotrainingen waarbij we de cursisten een case voorleggen. Tijdens het rollenspel dat daaruit volgt maken we video-opnamen. Zo kunnen ze hun eigen handelen terug zien en kunnen we samen hun sterke en zwakke punten in kaart brengen. Door dit soort cursussen groeien de makelaars uit tot echte specialisten in hun vak.” Soft franchise
Het handboek van Century 21 bevat nog veel meer van dit soort tools. Toch benadrukt Van Leeuwen dat Century 21 een soft franchiseformule is. “We werken met makelaars die goed zijn opgeleid en vaak al jaren een zaak hebben”, vertelt hij. “We hoeven hen niet meer uit te leggen hoe zij hun vak moeten uitoefenen.” Zo mogen de franchisenemers zelf bepalen hoeveel courtage ze vragen en blijven ze baas van hun eigen kantoor. Van Leeuwen: “Het handboek geeft alleen weer hoe een makelaar het verschil kan maken. Op onze vestigingen in heel Europa zien we dat het werkt. Dus daar kunnen ook Nederlandse makelaars hun voordeel mee doen.”
Succes in het buitenland
In 1972 ontstaan in Californië (Verenigde Staten) de eerste Century 21-vestigingen. De keten groeit uit tot de meest erkende en gewenste vastgoedmaatschappij in de Verenigde Staten. 98 procent van de inwoners kent Century 21, en een grote meerderheid kiest ook effectief voor Century 21 bij hun vastgoedtransacties. In 1987 sluiten de eerste Franse kantoren zich aan bij Century 21. Frankrijk telt inmiddels meer dan achthonderd kantoren. In 1995 opent de keten haar eerste kantoor in België. De eerste aangesloten vastgoedmakelaars boeken een omzetverhoging van 89 procent.
In 2009 breidt de formule zich uit naar Nederland. Een deel van het succes schuilt in de decentralisatie. Elke franchisenemer, in elk land en in elk kantoor, heeft veel vrijheid en is juridisch en financieel onafhankelijk. ‘Juist nu hebben klanten professionele begeleiding nodig’
John Raaijmakers is de eerste franchisenemer die zich in Nederland heeft aangesloten bij Century 21. Vooral het kwaliteitsbeleid spreekt hem aan. “Voorheen was ik aangesloten bij een makelaarsformule waar ik niet tevreden over was. Daarom was ik aan het rondkijken naar iets anders. Ik kom veel in België en daardoor kende ik Century 21 al. Century 21 is daar marktleider en staat erg goed bekend. Toen ik hoorde dat deze formule naar Nederland zou gaan, heb ik geen moment getwijfeld om me bij hen aan te sluiten.” Kwaliteitsbeleid
Raaijmakers vindt het vooral prettig dat alleen gediplomeerde makelaars en taxateurs zich kunnen aansluiten bij Century 21. “Ik ben zelf register makelaar / taxateur. Ik heb gemerkt dat het schadelijk is voor een formule als andere kantoren niet dezelfde kwaliteit leveren als jijzelf. Daarnaast vind ik het prettig dat ze een goed kwaliteitsbeleid hebben. De scores die kantoren in België halen bij de klanttevredenheidsonderzoeken zijn indrukwekkend.”
Reacties klanten
De franchisenemer heeft 1 april zijn kantoor geopend in Helmond en hij vindt de reacties van de klanten boven verwachting. “Ik heb veel aan promotie gedaan, bijvoorbeeld in de vorm van redactionele artikelen. Daarin heb ik natuurlijk uitleg gegeven over onze professionele werkwijze. Klanten reageerden daar positief op. Ze vertelde me dat dat precies de zaken zijn die ze bij andere kantoren missen.” Raaijmakers heeft nu veel huizen in de verkoop die voorheen bij andere makelaars te koop stonden. “Ik denk dat dat ook met de crisis te maken heeft. Juist nu hebben mensen professionele begeleiding nodig.”