Wat neem je mee?

Alleen deze vraag al wekt heel verschillende antwoorden op. Het is maar net in welke stemming je op het moment verkeert. Misschien sta je op het punt op vakantie te gaan. Misschien heb je net een interessante workshop gevolgd.

Dat is ook juist het moeilijke aan zoveel uitspraken, vragen of andere vormen van communicatie. Iemand zendt iets uit met een bepaalde boodschap, maar wordt dat door de ontvanger ook als zodanig opgepikt? Het blijkt maar al te vaak dat hier een communicatiestoornis ontstaat. Dit kan al voorkomen in relaties, tussen vrienden of binnen een gezin waar je elkaar toch redelijk goed kent. Maar als je dan denkt aan zakelijke relaties of klanten in je winkel die nog geheel onbekend voor je zijn, hoe kun je dan duidelijk voor elkaar zijn.

Een klant kan aangeven naar iets op zoek te zijn en je vraagt of hij of zij een bepaald budget in gedachten heeft. De reactie is: “Het moet wel mooi zijn maar niet te duur. Het ligt eraan wat ik krijg, wat ik er voor over heb.” Maar hoe kun je nou weten wat voor de klant duur is. Ook daarin heeft iedereen een heel ander referentiekader. En aan het uiterlijk van iemand of aan zijn stem aan de telefoon, is dat niet af te leiden. Soms lijkt het dat klanten niet alle informatie vrij willen geven omdat ze dingen aan een ander over willen laten. Vul het maar voor me in want jij hebt er meer verstand van. Maar onbewust weet iedereen wel wat hij wil. Het zou toch veel prettiger zijn als iemand daar open over is. Dan kun je zoveel mogelijk op zijn misschien nog 'onbewuste' wens ingaan. 

Toch blijkt vaak dat communicatie tussen de regels door gelezen of aangevoeld moet worden. Dit maakt het beroep van verkoper, accountmanager, vertegenwoordiger of welke naam je er ook aan geeft, meteen een stuk moeilijker. Ik denk ook dat juist die verkopers die dat gevoel niet hebben, als irritant door klanten ervaren worden. Zij kunnen niet tussen de regels door lezen, zijn niet intuïtief, waardoor ze de plank misslaan. Als klanten zich niet duidelijk uitspreken en je kunt er niets mee, probeer dan toch door te vragen naar wat hij werkelijk wil. Want om zelf invulling te geven zonder het gevoel van je klant te pakken te hebben gekregen, zal meestal leiden tot frustraties. Frustraties bij de klant omdat hij niet krijgt wat hij eigenlijk wil en frustraties bij de verkoper omdat hij denkt zijn best te hebben gedaan zonder resultaat. 
Mijn vraag is: wat neem jij mee uit mijn woorden?

Vind je het leuk om te reageren op mijn column? Ik sta open voor reacties en kan daar misschien iets mee bij het schrijven van mijn volgende column. Alvast bedankt.

Simone Roodselaar, Directeur Artop creatieve visie in communicatie
Reacties: simone@artop.nl