Is uw formule futureproof? 

De veranderingen in retail gaan zo snel dat ondernemers zich erdoor overvallen voelen. Flynth Adviseurs en Accountants organiseert regelmatig bijeenkomsten om ondernemers bewust te maken dat ze futureproof moeten worden omdat ze het anders niet gaan overleven. Wat zijn de consequenties als ze niet mee bewegen en wat zijn de gevolgen als ze daar niet op anticiperen?

“Wij begeleiden veel ondernemers bij het bepalen van hun online strategie. Door het grote ondoorzichtige aanbod is regie nodig. Bij alle veranderingen speelt de mens de grootste rol en dus hebben wij bij onze adviesaanpak, naast alle technologische aspecten, volop aandacht voor de klant, de medewerkers en de ondernemer”, aldus Martin van den Berg (sectorleider Food en Retail).

Op de georganiseerde bijeenkomst voor franchisegevers werd vooruit gekeken naar het winkelen van de toekomst met aansluitend een bezoek aan de Store of the Future. “Jullie stellen de klant centraal? Waarom nodigen jullie klanten dan niet uit tijdens het franchiseoverleg binnen jullie formule?”, daagde Björn Schaap (adviseur online ondernemen) de aanwezigen uit. 

‘Verandering omarmen’ was het thema van de bijeenkomst. “Franchise is weliswaar een mooi groeimodel, maar ook een model dat lastig is te veranderen”, merkte Van den Berg op in zijn inleiding. “Verandering heeft nog nooit zo snel plaats gevonden als nu en het zal nooit meer zo langzaam gaan als nu”, was de prikkelende binnenkomer van Schaap. We gaan immers toe naar een steeds groter netwerk van ‘slimme, communicerende devices’. En waarom gebeurt dat nu? “Momenteel zijn er circa acht miljard apparaten in de wereld met internet verbonden maar dat zijn er ongeveer 50 miljard in 2020. Denk aan bijvoorbeeld sensoren in kleding zodat het merk  na de transactie in contact blijft met de klant en hem of haar nog veel beter leert kennen. Het wordt steeds persoonlijker met al die kennis over de klant. Privacy is wel een issue”, aldus Schaap. “Maar tegelijkertijd is het iets van de oudere generaties. Voor de jongeren heeft privacy een andere betekenis”, vertelde Schaap. “Ze zijn gewend alles met elkaar te delen.”

De nieuwe klant

Data is het nieuwe goud, doceerde Schaap. “Wie de data krijgt bij het afscheid nemen van een franchisenemer, wordt dus een relevante kwestie.” Inzicht is - in de slag om ‘de nieuwe klant’ - essentieel. Want deze is kritischer, bepaalt zijn eigen route en is niet vanzelfsprekend loyaal. Dat laatste werd door een van de gasten betwijfeld. “Dat hangt van de materie af die je verkoopt. Loyaliteit blijft, daar zijn we mens voor.” Krijgt een merk, product of dienst er van langs tijdens een verjaardagsfeestje, dan is dit dodelijk. Een lovende recensie van vrienden inspireert daarentegen sterk tot een aankoop. Het in kaart brengen van de customer journey biedt kansen door een brug te slaan tussen de intenties van de klant en de doelen van het bedrijf. De belangrijkste value drivers koppelen aan de juiste digitale touchpoints, is het type uitdaging waar Flynth de ondernemer mee helpt. Hoe en waarom klanten de diensten of producten van een merk gebruiken, welke financiering en kennis nodig is om klantinteracties te optimaliseren en welke onderdelen prioriteit krijgen tijdens de ontwikkeling, zijn voorbeelden van strategische vraagstukken. Het toepassen van een omnichannel strategie, betekent vooral het omarmen van verandering binnen een organisatie.

De scheiding tussen offline en online hadden de aanwezige franchisegevers wel verlaten, het gaat nu om ‘omnichanellen’ waarbij de klant helemaal geen verschil moet merken via welk kanaal hij het product koopt.   

Digitale contactmomenten

Als afsluiting van de presentatie van Schaap komt nog een opvallend cijfer voorbij: 53 procent van de retail wordt afhankelijk van digitale contactmomenten. Een andere voorziene ontwikkeling is de sterke groei van locatie gerelateerde mobiele zoekopdrachten. Mobiel is sowieso het toverwoord. Voor de klanten wordt het winkelen namelijk niet een ‘store of online experience’ maar een ‘mobile first experience’.    

Mobiel moeten ondernemers relevant zijn, makkelijk vindbaar en aantrekkelijk. Daarnaast wordt de nadruk op ‘lokaal’ steeds belangrijker en op het kennen van de intenties van klanten. “Misschien moeten jullie de klanten wel meer gaan kiezen, zodat jij bij de klant past en andersom”, luidde de afsluitende tip van Martin van den Berg.

Store of the future

In de Store of the Future in het Haagse winkelcentrum Babylon werd de inspiratie- en brainstormsessie van de middag tastbaar. Hier is een ‘retaillab’ ingericht die volgens de gastvrouw ‘een tuin waar innovaties getest kunnen worden’ is. Het onderzoeksbureau O&A gebruikt de data die bezoekers genereren voor onderzoek. Als onderdeel van het project werd ook de vraag aan scholieren gesteld hoe zij winkelen in 2030 zien. Terwijl 99 procent van deze generatie digitaal is opgegroeid, liet 69 procent weten graag offline te shoppen. Er is dus nog toekomst voor de fysieke winkel. 

Jonge consumenten (leeftijd 20 tot 30 jaar) blijken de winkel wel graag als ‘playground voor brand en product’ te zien. Naar het voorbeeld van een warenhuis in Keulen waar in waterpartijen de kano’s en zwemkleding kunnen worden getest. Andere trends en winkelvoorkeuren die de onderzoekers in de Store of the Future waarnemen onder jongeren zijn: fusion retailing, de klant beslist wanneer te kopen, bloggers en vloggers zijn de beste productpromoters en het verhaal verkoopt, niet de winkel. De toekomstwinkel ontvangt wekelijks 800 bezoekers, waaronder echte consumenten die fysieke aankopen doen. De groep franchisegevers liet zich hier verder inspireren. Met de virtuele make-up, de augmented reality met nieuwe meubels, op de fiets met virtual reality bril, op de interactieve vloer voor hardloopschoenen, met de verkoopster op afstand, bij de mueslimix met keuze uit tachtig ingrediënten en in het sportshirt waarmee je de beleving meevoelt met de sporters.

Hans Veltmeijer Hans Veltmeijer
Redacteur

De wereld van franchiseformules verandert snel. Flynth vindt het cruciaal dat de winstgevendheid van de franchisegever en de ondernemer op peil blijft of groeit.