Nooit meer nee-verkoop

Wat kun je als franchiseorganisatie doen om nee-verkoop te voorkomen in de winkel? Paradoxaal genoeg biedt hetzelfde internet waardoor klanten deels uit winkels wegblijven uitkomst als we de klant eenmaal in de winkel hebben. In deze column ga ik in op de kracht van internet op de winkelvloer.

Internet op winkelvloer

Nee-verkoop wordt doorgaans niet gemeten. De kassa registreert alleen wat je wel verkocht hebt. Sommige franchise organisaties experimenteren met klantentellers, waarmee de conversie van bezoekers naar kopers wordt berekend. Daaruit blijkt dat nee-verkoop aanzienlijk is, meestal meer dan gedacht. Als consument voelen we het wel, als professionals onderschatten we het blijkbaar, maar klanten komen regelmatig voor niks naar de winkel. Na alle moeite die franchise organisaties zich getroosten om klanten in de winkel te krijgen, is het belangrijk dat een klant niet met lege handen de deur uit gaat. Voor de inkomsten van vandaag, maar ook om te voorkomen dat de klant een volgende keer wegblijft uit de winkel. Hoe kunnen franchise organisaties nee-verkoop uitbannen? Of tenminste verlagen?

Winkelvoorraad

Webshops zijn gemeengoed geworden. De content wordt beter, de vindbaarheid ook, en er komen oplossingen voor de omzet allocatie en het klant "eigendom". Het rendement van de meeste webshops is problematisch, dus franchise organisaties zetten ook de stap naar marketplaces. Tegelijk biedt internet voordelen voor franchisenemers in de winkel. Door je winkelvoorraad online te brengen trek je klanten naar de winkel. Als lokaal uitlever- of afhaalpunt van weborders idem dito. Maar er is meer. Met slimme cloud software kan de herbevoorrading van je winkel volledig automatisch lopen, volgens een instelbaar schappenplan. Als je dit wekelijks doet zul je zien dat de software leert en steeds beter voorkomt dat schappen leeg vallen. De juiste voorraad is belangrijk zodat klanten niet misgrijpen in de winkel. Waar webshops zich profileren met next day delivery, of bij hoge uitzondering same day delivery, biedt de winkel instant delivery.

Store to door

Niks zo grillig als de consument, dus zelfs met de knapste replenishment software heb je out of stocks. Hoe fijn als ik twee jurken koop en een broek is er niet in mijn maat om die de volgende dag thuisbezorgd te krijgen. Deze vorm van store to door is extra belangrijk in fashion, omdat het ondoenlijk is om alle maten en kleuren voorradig te houden. Achter de schermen is hier internet aan het werk voor de winkel. De voorraden van de winkels en de leverancier zijn ontsloten via internet. Orders worden realtime geplaatst en dropshipment software doet de rest. De winkel kan kiezen om de bestelling mee te laten lopen met de reguliere winkelbevoorrading, of thuis te laten bezorgen, al of niet voor rekening van de consument. Niet alleen in fashion, ook voor andere branches geldt, niet op voorraad, geen probleem, de winkel zorgt dat het gevraagde bij je thuis komt. Klanten gaan hoe dan ook niet met lege handen de deur uit.

Long tail

Shoppen is bij tijd en wijle noodzaak, maar vaak ook vooral fun. De beleving is dan belangrijk. Winkels worden experience centers waar iets te beleven valt, of expertise centers waar je deskundig advies krijgt. Dit alles kost geld en ruimte en gaat soms ten koste van de grijpvoorraad in de winkel. Bepaalde artikelen zijn ook te groot om in de winkel te zetten, of te kostbaar. Op het world wide web is de long tail een begrip. Grote aantallen producten die weinig gevraagd worden. Bijvoorbeeld omdat ze duur of specialistisch zijn, of omdat je ze maar 1 of 2 keer in je leven nodig hebt, if at all. Hoe dan ook, internet ontsluit de long tail, de winkel kan inspireren en verkopen wat hij niet op voorraad heeft. Met haar goede naam, deskundigheid of servicegraad kan een franchise organisatie op de winkelvloer een businesscase maken van de long tail.

Of het nu gaat om het optimaliseren van de winkelvoorraad gericht op instant delivery, nabezorgen van out of stocks, of inspireren met de long tail, internet op de winkelvloer biedt kansen voor franchise organisaties. Per branche en formule kan de invulling verschillen, maar juist dankzij internet hoeven klanten nooit meer met lege handen de deur uit.

Karin Valk
Valk Solutions