Onze backoffice is ons sterkste USP

Er zijn veel aanbieders actief op het gebied van hypotheken en pensioenen. Wie een inventarisatie maakt, ziet de teller al snel richting zeventig, tachtig partijen oplopen. Sorgeloos, met hoofdkantoor in Rotterdam, rekent zichzelf tot de middelgrote spelers in deze markt die vooral door de steeds veranderende wet- en regelgeving voortdurend in beweging is. Ambities zijn er volop, vertellen Sorgeloos-directeuren Gerry Huis in 't Veld en Arie Hoekstra. Bij het gesprek is ook Peter Diener aanwezig, al vijf jaar franchisenemer. "Het gaat in onze business vooral om het leveren van toegevoegde waarde."

Met deze uitspraak hebben we direct de kern van het verhaal te pakken. Want rentepercentages zijn rentepercentages, al zijn er vanzelfsprekend wel verschillen tussen aanbieders van hypotheken. Die verschillen zijn echter voor veel klanten niet doorslaggevend, althans niet alléén. Het gaat om het totale pakket dat een adviesbureau kan bieden. En dat is ook precies hoe Sorgeloos Hypotheek- en Pensioenmanagement opereert: als keten van goed geprofileerde adviesbureaus met hypotheken en pensioenen als kernactiviteiten. "Door de toevoeging van het element 'management' willen we uitdrukken, dat tegenwoordig - veel meer dan vroeger -  strikt persoonlijke zaken als bijvoorbeeld carrièreverwachtingen en gezinsplanning een rol spelen in de financiering van leven, wonen en welzijn", aldus Huis in 't Veld en Hoekstra. "Daarbij is ook het fiscale regime ingewikkelder geworden en is het keuzepakket aan financiële producten van banken, verzekeraars en andere financiële instellingen de afgelopen jaren fors gegroeid. Om consumenten in dit 'woud' de weg te wijzen, is een goede adviseur nodig, die een op maat gemaakt en kwalitatief uitstekend advies kan geven. Dat kwaliteitsaspect moet ook controleerbaar zijn volgens de Wet Financiële Dienstverlening (WFD). Vanuit die wetenschap heeft Sorgeloos Hypotheken een fullservice supportprogramma ontwikkeld, dat naadloos aansluit op de algemene kwaliteitseisen en richtlijnen van de WFD. Deze strengere regelgeving heeft als nadeel dat er nog meer papierwerk bij komt kijken, want je moet alles wat je met een klant bespreekt kunnen verantwoorden. Anderzijds vindt hierdoor wel een schifting plaats tussen professionele en niet-professionele organisaties. De 'cowboys' in de branche zullen zich moeten aanpassen en conformeren aan de spelregels, of ze verdwijnen van de markt."

Fullservice supportprogramma

Even een stap terug in de nog betrekkelijk korte historie van Sorgeloos. In 1997 werd door twee 'founding fathers' de basis gelegd voor de huidige formule. Zij waren midden jaren negentig al tot de conclusie gekomen, dat ze graag wilden expanderen via franchising en dat dit alleen kon door een goede backoffice te creëren. Heel simpel: de toekomstige franchisenemers moesten zich vrijwel volledig kunnen toeleggen op hun klanten, op de verkoop en een deel van de administratie aan anderen overlaten. Daarmee was de gedachte geboren van een fullservice supportprogramma, dat in de loop der jaren verder is uitgebreid en verfijnd. Op korte termijn kon Sorgeloos met een tiental franchisenemers van start. Veelal mensen uit 'het vak', maar in de eerste plaats ondernemers die het uitdagend vonden om zelfstandig hun expertise in te zetten en commercieel te opereren. De start vond ook in een goede, economisch fantastische tijd plaats. En Sorgeloos groeide mee, onder andere dankzij deelname van de ING Groep. Toen deze in 2004 besloot om honderd procent aandeelhouder te worden werd de organisatie van de backoffice verder geoptimaliseerd. "Wat ING aansprak in Sorgeloos was onze aanpak", aldus beide directeuren. "We zijn onafhankelijk, niet-maatschappijgebonden én we hebben een uitgesproken en heldere visie op het belang van een goede backoffice. Dit laatste past ook bij de eisen van de WFD die gevolgen hebben voor de opstelling van geldverstrekkers richting consument, maar ook richting tussenpersoon. Dus een strakkere organisatie, zoals die er nu staat, was ook nodig."

Op dit moment telt Sorgeloos 24 franchisenemers van de formule Sorgeloos Hypotheek- en Pensioenmanagement en nog eens zo'n 75 formuleleden die actief zijn onder de naam SEC (SorgeloosExpertCenter) Hypotheken. Bij SEC zijn tussenpersonen puur voor de hypotheken via Sorgeloos aangesloten. Zij maken wel gebruik van dezelfde exclusief voor en door Sorgeloos ontwikkelde workflowapplicatie Sonar®. Deze internetapplicatie is de 'navelstreng' waarmee tussenpersonen real time met Sorgeloos in verbinding staan met betrekking tot in behandeling zijnde dossiers. Met een speciale extranetsite krijgen aangesloten tussenpersonen toegang tot een groot aantal data. Actuele productinformatie van de dertig maatschappijen waarmee Sorgeloos werkt, rentestanden, nieuwsfeiten, provisieregelingen, acties van maatschappijen en te downloaden software. De core business van de franchiseformule is hypotheken. Pensioenen en direct daarmee verband houdende (levens- en risico-) verzekeringen vormen eveneens een belangrijk onderdeel van de dagelijkse praktijk van de franchisenemer. Voor de voorkomende schadeverzekeringen geldt dat ze apart deel kunnen uitmaken van de dienstenportfolio van de franchisenemers. De verantwoordelijkheid daarvoor ligt dus bij de ondernemers zelf.

Hard franchising?

Op de vraag of Sorgeloos Hypotheek- en Pensioenmanagement een hard franchiseformule is, antwoorden Gerry Huis in 't Veld en Arie Hoekstra: "Als bedoeld wordt dat veel centraal vanuit de organisatie richting franchisenemers wordt aangestuurd, dan kun je er het etiket 'hard' opplakken. Dit geldt ook voor de uniforme uitstraling die we willen en trouwens ook moéten creëren. Nogmaals: we behoren tot de vijf, zes middelgrote spelers in onze branche en moeten concurreren met evenveel grotere marktpartijen. Dat kun je alleen goed doen als je met één gezicht en één naam naar buiten treedt. Anderzijds gaan we echt niet zover, dat er geen ruimte zou zijn voor het eigen ondernemerschap van onze franchisenemers. Integendeel zelfs. Laten we het zo formuleren: we sluiten een contract met elkaar en dat verdwijnt vervolgens vijf jaar lang in de bureaulade, mits er geen serieuze conflictsituaties optreden."

Deze visie wordt onderschreven door franchisenemer Peter Diener, die in Rotterdam-Zuid een kantoor heeft met zeven mensen in dienst. "Je bent en blijft verantwoordelijk voor je eigen onderneming. Vanuit Sorgeloos wordt een stukje acquisitie gedaan, maar het belangrijkst blijft het eigen netwerk van de franchisenemer. Daar komen met name de nieuwe klanten vandaan. Ik vind het prettig werken met zo'n sterke backoffice. Het is ook bijna niet meer te doen om als volledig zelfstandig werkende tussenpersoon actief te zijn. Om het overzicht te kunnen houden ben je dan bijna gedwongen om met hooguit een paar maatschappijen te werken. Daardoor zijn je condities minder gunstig dan met de Sorgeloos-organisatie achter je en bovendien beperk je daardoor de keuze van de klant enorm. Sterker nog: de kans is groot dat zo'n klant bij jou niet vindt wat hij of zij zoekt. Via Sorgeloos kunnen we een keuze maken uit het aanbod van dertig maatschappijen, van wie er tien 'prefered suppliers' zijn. Dan is je scoringskans bij een klant natuurlijk veel groter, want we kunnen vrijwel voor elk wat wils bieden. En nee, we zijn absoluut niet ING-gebonden. Het belang van de klant staat voorop, daar draait het om. Als die tevreden is, is de naam van de maatschappij in feite minder belangrijk."

Duidelijk profiel

Diener, die al een eigen assurantiekantoor had, is bij de organisatie terechtgekomen via een van de grondleggers van Sorgeloos. "Dat is een jaar of vijf geleden, een goed moment om in te stappen. Dankzij de bemiddeling van Sorgeloos kon ik op een locatie beginnen die ik al langer op het oog had. De belangrijkste reden voor mijn aansluiting was, dat ik zo in staat ben om een grotere speler te worden. Als eenling heb je gewoon minder mogelijkheden om een duidelijk profiel neer te zetten waarmee je je onderscheidt van de concurrentie. Ik ben goed gegroeid de afgelopen jaren, wat ook blijkt uit het feit dat ik een behoorlijk team mensen aan het werk heb. De contacten tussen de franchisenemers onderling zijn goed. We komen viermaal per jaar bijeen voor overleg, noem het werkbesprekingen. Daarbij komt van alles aan de orde, maar het belangrijkst is het uitwisselen van informatie. Daarnaast is er eenmaal per jaar een gezellig samenzijn, de Sorgeloos Sfeerdag, gewoon puur om te ontspannen met elkaar."

Over de toekomstvisie zijn Gerry Huis in 't Veld en Arie Hoekstra helder: verder groeien. "We zijn nu met zeventig, tachtig spelers actief binnen deze markt. Daarvan zijn er tien tot twaalf middelgroot tot groot, waaronder Sorgeloos. De verwachting is, dat er over drie, vier jaar nog zeven tot tien van overblijven. Er zal schaalvergroting plaatsvinden en er zullen organisaties verdwijnen, onder meer als gevolg van de steeds strenger wordende toezichtwetgeving en ook de wat teruglopende markt en onder druk staande marges. Wij eten liever dan gegeten te worden en zullen naar samenwerkingsmogelijkheden met anderen kijken, of eventueel naar overnames. Je kunt je bijvoorbeeld voorstellen, dat wij onze backoffice faciliteiten, ons sterke punt, aan anderen beschikbaar stellen. Met Sorgeloos Hypotheek- en Pensioenmanagement willen we uiteindelijk groeien naar zo'n vijftig franchisenemers, een verdubbeling van het huidige aantal. Voor SEC Hypotheken zien we ook nog volop expansiemogelijkheden. We besteden veel tijd en aandacht aan werving en selectie van goede ondernemers, die we het zogenaamd Sorgeloos-startpakket aanbieden. Zij worden tijdens de opstartfase waar nodig intensief begeleid en ondersteund, met het doel snel in een 'going concern' situatie te komen. We hebben een gemeenschappelijk doel: tot zaken komen met zoveel mogelijk tevreden klanten", besluiten Gerry Huis in 't Veld en Arie Hoekstra.

Condities en ondersteuning

Voor deelname aan de franchiseformule betaalt een franchisenemer een éénmalige instapprijs. Hiervan wordt een deel direct door Sorgeloos beschikbaar gesteld voor promotionele ondersteuning bij de opstart. De verdiensten op hypotheken zijn omzetafhankelijk: hoe hoger de omzet, hoe lager de provisie-inhouding.

De franchisenemer wordt op alle terreinen ondersteund. Een aantal voorbeelden:

- advies bij de inrichting van een eigen zaak

- ondersteuning in promotionele uitingen bij de start

- toegang tot de reclamedatabank van Sorgeloos

- folders en omslagmappen in Sorgeloos-stijl

- nieuwsbrieven

- centraal gecoördineerde klantenacties

- posters, blow-ups en dergelijke in Sorgeloos-stijl

- bijdragen in lokale/regionale promotiekosten

- ICT

- productinformatie