Kijk eens

Kijk eens door de ogen van de klant Is uw franchiseformule goed? Inzicht in klanttevredenheid, de service van het personeel, de presentatie van de producten en de uitstraling van de winkel, dat is waarschijnlijk de wens van iedere franchiseondernemer. Is goede feedback waarmee vastgesteld kan worden of een franchise formule goed tot zijn recht komt onbereikbaar en kostbaar? "Nee, dat is goed mogelijk." Aan het woord is Kees Jan Rietveld van VDM/Dataview uit Rotterdam. "Door gebruik te maken van onderzoekstechnieken die op eenvoudige wijze de klanttevredenheid en de beleving van de formule monitoren, zijn onze opdrachtgevers in staat om snel hun investeringen terug te verdienen. Bovendien is door de heldere en praktijkgerichte presentatie van de uitkomsten gericht bijsturen mogelijk." Twee onderzoeksinstrumenten van VDM/DataView die speciaal ontwikkeld zijn voor franchiseorganisaties zijn de Formulebelevingsmonitor en de Standard Performance Scan (SPS). Met de Formulebelevingsmonitor kan de tevredenheid en formulebeleving van klanten van franchisefilialen in beeld worden gebracht. Bovendien kunnen franchise filialen door SPS adviseurs worden bezocht voor een audit om na te gaan of de formule uitgangspunten bij franchisenemers bekend zijn en op de juiste wijze worden uitgedragen. Wat vindt de klant van uw formule? Als praktijkvoorbeeld van de Formulebelevingsmonitor noemt Kees Jan Rietveld Cosmo Hairstyling. "Dit is een zeer herkenbare formule met een duidelijk streven naar excellente service. Binnen deze formule wordt constant gewerkt aan het ondersteunen en instrueren van franchisenemers om dit doel te bereiken." De informatie uit de Formulebelevingsmonitor draagt ertoe bij dat Cosmo Hairstyling continu kan monitoren of alle servicenormen gehandhaafd worden en hoe klanten hierop reageren. "Mystery shopping, is naar mijn mening maar een speldenprik" Klanten worden kort na hun bezoek benaderd door onze telefonische enqu?teurs. De klant wordt gevraagd om zijn salon op 23 punten te beoordelen. Hiermee worden alle belangrijke aspecten van het serviceproces gemeten. "Dat kan vari?ren van het aannemen van de jas bij binnenkomst tot de tevredenheid over de knip- en wasbehandeling achteraf." Bovendien, vertelt Kees Jan Rietveld, biedt de Formulebelevingsmonitor een unieke mogelijkheid om ontevreden klanten te behouden door concrete klachten terug te koppelen aan franchisenemers. De resultaten van de Formulebelevingsmonitor kunnen gebruikt worden om op verschillende niveaus binnen de franchiseorganisatie de prestaties te verbeteren. Zo worden de kwartaalrapportages bij Cosmo in de salons gebruikt als onderdeel van het werkoverleg en geven de maandrapportages de regiomanagers handvatten om de performance van de salons te beoordelen. "In de kwartaalrapportages kan een salon zien op welke items de klanttevredenheid is gestegen of gedaald, wat de sterke en zwakke punten van de salon zijn en hoe de salon scoort in vergelijking met salons uit dezelfde regio en het landelijk gemiddelde. Zo wordt de performance en formulebeleving bespreekbaar gemaakt." Een professionele blik op uw franchise formule De Standard Performance Scan (SPS) is een meet- en verbeterprogramma om de commerci?le performance van vestigingen van franchise- en filiaalorganisaties te maximaliseren. De SPS adviseur bezoekt de individuele vestigingen en kijkt vanuit de ogen van de klant naar de formule. Dataview doet deze scan ondermeer bij Bouwmaat. Bouwmaat is een franchiseorganisatie die bouwmaterialen levert aan ondernemers, onder andere kleine zelfstandigen. "Als deze geen goede service en advies krijgen en regelmatig 'misgrijpen' gaan ze gelijk ergens anders naar toe. De juiste materialen beschikbaar hebben is immers de basis voor hun inkomen." "De thema's die bij de Bouwmaat behandeld worden, zijn: Professionele formule, Reageren met kennis, Oog en oor voor verkoop en Focus op verbeteren. Binnen deze thema's zijn meetitems beno