Klantrecensies omzetten in bruikbare gegevens

Een sentiment analyse is een systematische meting waarbij een gevoel of stemming rondom berichtgeving in kaart gebracht wordt. De meetbare gegevens worden bepaald middels de volgende variabelen: heel positief, positief, neutraal, negatief en heel negatief.

Als Retailer is de kans groot dat je bedrijf klantbeoordelingen heeft op meerdere websites. Je kan eenvoudig toegang krijgen tot de beoordelingen en je algemene gemiddelde score zien en dat is geweldig, maar wat als je score dezelfde is als die van de concurrentie? Het is enorm tijdrovend en inefficiënt om honderden beoordelingen te lezen om zo te bepalen waar je bedrijf zich in onderscheidt. Daarnaast is het ontzettend lastig om actie te kunnen ondernemen op basis van deze feedback.

RetailScience helpt bedrijven bij het vereenvoudigen van dit proces. Het online platform biedt een oplossing om beoordelingen en feedback van klanten gemakkelijk op te nemen.

Ga zelfs nog een stap verder en vergelijk je bedrijf met je concurrenten op basis van trefwoorden in klantrecensies. Laten we bijvoorbeeld zeggen dat je éen van de vijf grote franchise formule in het centrum runt. De concurrentie is groot, dus je bent altijd op zoek naar manieren om te verbeteren, maar je gaat naar Google Review, Trustpilot of naar TripAdvisor en je hebt 3,5 van de 5 sterren. Leuk maar niet erg behulpzaam.

Met RetailScience kan je dieper graven en deze gegevens structureren. Een resultaat kan een grafiek of tabel zijn op basis van zoekwoorden die de ervaring van een gast bepalen.

We nemen een voorbeeld.
“Ik had heel lekker gegeten” (= positief/ tevredenheid).
"Ik ben echt teleurgesteld over de service van het personeel" (= negatief/ ontevredenheid).
Deze voorbeelden zijn relatief eenvoudig om mee om te gaan, maar we stuiten echter al snel op problematische gevallen.

De pizza was goed lekker, maar ik moest 1,5 uur wachten op de bezorging.
Het is wel duidelijk om te concluderen dat de klant ontevreden is over de bezorgsnelheid. Maar even dieper gravend; waar wordt eigenlijk vermeld dat 1,5 uur wachten op de bezorging slecht is? Er wordt verder geen negatief woord gebruikt.

Het is dus van belang om de tevredenheid over de pizza te scheiden van de ontevredenheid over de levering. Dit zijn verschillende, niet-gerelateerde aspecten van het product.

Een goede sentimentanalyse is onmisbaar voor het managen van de reputatie van je bedrijf. Je bent realtime op de hoogte van online én offline media vermeldingen, waarbij het sentiment direct zichtbaar is.

Dit is slechts één invalshoek die een bedrijf kan gebruiken, maar door het combineren van deze gegevens met andere statistieken zal het hele verhaal inzichtelijk worden.

Meer weten? Neem dan contact op met onze experts!

Retail Science Sihem Mohib - Retailscience
Business Development Manager

Als Retail- en franchise-onderneming wil je niet langer beslissingen maken op basis van intuïtie of eerdere ervaringen, maar op data.

Stel je vraag aan Sihem Mohib - Retailscience