‘We zijn nu nog beter voorbereid op wat komen gaat’

Servicegerichte winkels in combinatie met een uitgebreide webshop, die is gekoppeld aan diezelfde fysieke winkel. Expert heeft het. En alle 135 winkels varen wel bij die combinatie, die in samenspraak steeds verder wordt verfijnd. “De voorraden zijn nu ook zichtbaar voor iedereen.”

Corana heeft de retail veranderd. De focus van de consument ligt nog meer op de online omgeving. Koren op de molen van Expert, de bruin- en witgoedspecialist heeft een webshop die goed inspeelt op de oplopende vraag. En een webshop waarin de ondernemer en zijn fysieke winkel een centrale rol speelt. “Wij hebben 135 winkels, allemaal franchise. We hebben geen eigen winkels en geen centraal magazijn. De winkels zijn het magazijn en de webshop is hun tweede winkeldeur. Van de online bestedingen komt elke euro in de kassalade van de ondernemers terecht. Wij kennen geen webomzet, alleen winkelomzet. Mensen bestellen de producten bij de lokale ondernemers en rekenen bij hem af.

Online of offline”, legt directeur Dik Pijl van Expert uit. Het maakt de formule onderscheidend, weet hij. “Weinig andere franchiseformules doen dit op deze manier. De ondernemer, het persoonlijke aspect, de feeling met de lokale markt, de service-gerichtheid; wij geloven er heilig in. Ook als het om de online winkelomgeving gaat.” Mathijn Eliesen, franchisenemer van Expert met vestigingen in Baak, Zutphen en Hengelo, is het met Pijl eens. “Vertrouwd, dichtbij. Het zijn aspecten die voor onze formule en onze winkels opgaan. Maar ook kennis, service en een goede prijs zijn heel belangrijk voor onze winkels.

Zeker prijs; wij hoeven echt niet de laagste prijs te hebben, maar wel een goede prijs. En als het om die service gaat, dan is bijvoorbeeld een ruime parkeergelegenheid in de buurt van de winkel belangrijk. Betaald of niet-betaald, dat maakt niet uit. Als de mensen maar in de buurt van de zaak kunnen staan.”

Landelijke dekking

Die Expert-winkels samen hebben een landelijke dekking, iets dat vanwege het unieke model belangrijk is voor Expert. “Geen magazijn betekent dat we vanuit de winkels leveren. De ondernemers hebben eigen busjes en bezorgen en installeren de producten desgewenst bij de mensen thuis. Daarvoor willen we kort op de klanten zitten en dat lukt met de huidige spreiding van onze winkels”, aldus Pijl. Het bezorgen en installeren van apparatuur gebeurt overigens op een ‘coronaproof’ manier. “Ja, dat is wel even anders dan we gewend waren”, vertelt Eliesen. Door de franchisegever zijn meteen na de uitbraak van het virus materialen ontwikkeld en beschikbaar gesteld aan de winkels. “Het is een bijzondere tijd, uniek. Er lagen geen protocollen op de plank waarin dit allemaal stond beschreven. Het was dus best even schakelen, maar het is gelukt. Voor de installateurs die bij de mensen apparatuur installeren hebben we bijvoorbeeld bordjes met daarop de tekst ‘houd afstand’ beschikbaar”, verklaart Pijl. 

In overleg

Veel is in overleg met de ondernemers ontwikkeld. Maar een aantal zaken is ook op het hoofdkantoor beslist. Zo geldt er inmiddels in alle winkels een mondkapjesplicht. “Eerst hebben we mondkapjes naar de winkels gestuurd met de boodschap dat men er vrij in was om ze wel of niet te verplichten aan klanten. Dat was natuurlijk best een spagaat; verplichten kan wettelijk niet, maar de veiligheid voor onze medewerkers en klanten is prioriteit nummer één. Daarom heb ik op een gegeven moment gezegd, toen ook de overheid mondkapjes dringend adviseerde; we verplichten het toch.

Geen tijd te verliezen, geen uitgebreid overleg, we voeren het gewoon door in alle winkels. De ondernemers hebben daar heel begripvol op gereageerd”, aldus Pijl. Het typeert de club, zegt hij. “Het is een eenheid. We hebben vertrouwen in elkaar en dan kun je ook soms zelf beslissingen nemen. Dat wordt dan geaccepteerd.” Pijl laat verder weten dat er, als het om formulezaken gaat, veel wordt overlegd met de formuleraad. “Een ook in ons bestuur zitten ondernemers. En het commerciële team hier op het hoofdkantoor bespreekt alles weer met de formuleraad. Kortom, wij nemen geen belangrijke beslissingen zonder ondernemers erin te kennen.” 

Transparantie

Transparantie kenmerkt de relatie, zegt ook Eliesen. “We zitten in een positieve fase met de formule, die al voor corona was ingezet. Corona heeft dat nog wat extra gestimuleerd, vooral online. Daarop is de IT in razend tempo aangepast. Ook op advies van ons ondernemers.” Inmiddels kunnen ondernemers de voorraden van andere winkels zien. Maar ook klanten kunnen op de website zien bij welke winkels het gewenste product op voorraad is en of het online wel of niet te bestellen is. “Corona zorgde ervoor dat artikelen uit de long tail (de niet-hardlopers in het assortiment, red.) ineens populair werden. Neem broodbakmachines. Niet alle winkels hadden deze op voorraad, terwijl de vraag toenam. Dus als Mathijn het niet op voorraad had, bestelde hij het bij de winkel in Maastricht die nog wel een kleine voorraad broodbakmachines had. Maar als ook de vraag in andere winkels toeneemt, doen meer ondernemers dit. En dan krijg je dus te maken met teleurstellingen. Bij ondernemers en bij hun klanten”, legt Pijl uit. Nu de voorraad inzichtelijk is, liggen die teleurstellingen niet meer op de loer. Eliesen: “We zijn hiermee nog beter voorbereid op wat komen gaat dan in maart. In maart was alles nieuw en was onze webshop nog niet zo ver als we nu zijn. Dat is een hele mooie prestatie in zo’n korte tijd.” 

Franchisenemer Mathijn Eliesen: “We zijn nog beter voorbereid op wat komen gaat dan in maart. In maart was alles nieuw en was onze webshop nog niet zo ver als we nu zijn. Dat is een hele mooie prestatie in zo’n korte tijd.”

Lees meer over:
Martijn Louws Martijn Louws
Redacteur
Bekijk ook